Egészségügyi marketing: 5 UX mutató, amellyel több páciensed lehet

Ha mindez nem lenne elég, a páciensek több adatbiztonságra vágynak, mint valaha – ez a digitális fogyasztók egyik fő jellemzője. Persze meg is értjük őket, elvégre egy személy egészségügyi nyilvántartása temérdek érzékeny információt tartalmaz.

Ahhoz tehát, hogy az egészségügyi szolgáltatók (magánorvosok, kórházak, stb.) eleget tehessenek egészségügyi fogyasztóik modern elvárásainak, tisztában kell legyenek a legfőbb egészségügyi mutatókkal. Ezen mutatók ismeretében a szolgáltatók sokkal színvonalasabb ellátást és pozitív, átfogó páciensélményt nyújthatnak ügyfeleiknek.

Ha Te is szeretnéd, hogy a Te egészségügyi vállalkozásod is sikeres legyen, kérd egészségügyi marketing szakembereink segítségéet! 

Milyen egészségügyi mutatókról van itt szó?

Az egészségügyi mutatók olyan adatokra utalnak, amelyek ismeretében az orvosok csökkenthetik a betegek újrafelvételét, költségeiket, és egyben javíthatják a páciensek elégedettségét és az ellátás minőségét is.

Mivel azonban már hosszú évek óta egy digitális világban élünk, ezen mutatók túlnyomórészt szintén a digitális közegben relevánsak. Ahogy egyre több páciens használja az internetet egészségügyi kutatás és ügyintézés céljából, ma egyetlen egészségügyi szolgáltató sem maradhat életben úgy, hogy nem kínál kimagasló digitális páciensélményt betegei számára.

Éppen ezért fontos, hogy az egészségügyi szolgáltatók figyelemmel kövessék azokat az egészségügyi mutatókat, amelyek első sorban a páciensélmény színvonalára utalnak. Internetes közegben ezeket UX mutatóknak (felhasználói élmény mutatóknak), jelen esetben pedig egészségügyi UX mutatóknak nevezzük.

Az egészségügyi UX mutatók hasznosítása

A mutatók vizsgálatával temérdek hasznos adathoz juthatsz, amelyek alapján megfontoltabb döntéseket hozhatsz, ezzel is növelve pácienseid elégedettségét.

Példának okáért ott vannak a minőségi tartalmak. Mint fentebb már megállapítottuk, a modern páciensek bizonyos értelemben fogyasztók – méghozzá tartalmak fogyasztói is. Többek között például olyan tartalmak után kutatnak, amelyek segítenek megválaszolni egészségügyi kérdéseiket. A megfelelő egészségügyi UX mutatókból szerzett adatok felhasználásával a szolgáltatók testre szabott, naprakész, figyelemfelkeltő tartalmakat készíthetnek, kifejezetten leendő pácienseik irányába célozva.

Az egészségügyi UX mutatókat továbbá személyre szabott árengedmények összeállítására is fel lehet használni. Mindez több pácienst, fokozott ügyfélhűséget és végezetül nagyobb bevételt jelent majd.

Milyen egészségügyi UX mutatókat érdemes nyomon követni?

1. Konverziós arány

A konverziós arány (röviden CRO) különféle kontextusokban más és más jelentésekkel bír. Általánosságban azon érdeklődők számát jelzi (százalékban kifejezve), akik reagálnak egy bizonyos felhívásra (CTA-ra).

Az egészségügyben a konverziós arány azon webhelylátogatók vagy alkalmazáshasználók arányára utal, akik elvégeznek egy adott műveletet valahol a konverziós tölcsér tetején – például időpontot foglalnak rendelődben. Más értelemben véve a konverziós arány azon érdeklődők aránya, akik valóban fizető ügyfelekké, páciensekké válnak.

Hogyan számítható ki a konverziós arány

A konverziós arány kiszámításához el kell osztanod webhelyed és mobilalkalmazásod látogatóit a konvertáló páciensekkel (tehát azokkal, akik el is végeztek egy kívánt műveletet ezeken a felületeken), majd meg kell szoroznod azt 100-zal.

Ha például webhelyedet egy hónapban 500-an látogatták meg, de ebből csak 5 fő kért időpontot rajta, akkor az 1%-os konverziós arányt jelent, mert (500 / 5) * 100 = 1(%).

Hogyan javítsd a konverziós arányt

Egy egészségügyi szolgáltató konverziós aránya számos különböző tényezőtől függ.

Számít például az, hogy mennyire hangzatos címeket fogalmazol meg webhelyed oldalainak, különös tekintettel a cikkekre. Egy jól megfogalmazott cím számos érdeklődő kereső felhasználót ösztönözhet arra, hogy a Googel találatok közül a te tartalmadat válassza a többieké helyett.

Mindenképpen segít, ha tisztában vagy azzal, milyen forrásokból származik forgalmad. Nem minden forrás ugyan olyan, ezért érdemes mindegyik forrás forgalmának külön is nyomon követni konverziós arányait, hogy tudd, hol sikeresek törekvéseid és hogy hová érdemes több erőforrást mozgatni.

Nem mindegy továbbá, hogy kampányaidat a megfelelő célközönségnek szólnak-e. Ha az üzenet nem releváns, az emberek nem fognak érdeklődni és konvertálni.

Sokan nem gondolnák, de ma már a webhely sebessége is fontos szerepet játszik a konverziós arány alakulásában. A lassan betöltődő, lomha oldalakra az emberek szó szerint másodpercek alatt ráunnak, ami véglegesen elveszített pácienseket jelent.

A webhelyen szereplő képek és egyéb grafikus elemek is részei ennek az egyenletnek. Használj valódi, saját képeket, amelyek képesek hatni az emberek érzelmeire, és lehetőség szerint tartózkodj a stock fényképektől.

A felhasználói élmény fontos része még a webhelynavigáció is. Fontos, hogy a páciensek könnyedén rátaláljanak mindenre, amit webhelyeden keresnek, legyen szó a cikkekről, az árlistáról, a kezelésekről, a szakorvosokról vagy az elérhetőségekről.

Mindemellett ügyelj rá, hogy webhelyed tökételesen működjön mobileszközökön is, függetlenül attól, hogy kínálsz-e mobilalkalmazást vagy sem!

Ezek persze csupán a fontosabb tényezők, amelyek közvetlenül hatnak a felhasználói élményre és ezzel a konverziós arányra. További információkat ebben a cikkben találsz!

2. Oldalon vagy alkalmazásban töltött idő

Habár az „átlagos oldalon töltött időt” és a „munkamenet hosszát” sokan gyakran felcserélik, a két kifejezés valójában két egészen más mutatóról és időtartamról van szó.

Az oldalon vagy alkalmazásban töltött idő arra az időtartamra utal, ami akkor kezdődik, amikor a felhasználó a webhely egy oldalára érkezik (vagy megnyitja az alkalmazást), és akkor ér véget, amikor elhagyja azt az oldalt (vagy az alkalmazást). Az oldalon töltött idő akkor is így működik, ha a felhasználó ugyanazon webhely oldalai között lépked – minden oldalnak saját időtartama van, nem összevontan számoljuk őket.

Az átlagos oldalon töltött idő ez alapján egyértelmű: egy adott oldalon töltött idők átlagára utal, különböző felhasználóktól (ugyan ez a helyzet az alkalmazáson belül is). Az átlagos oldalon töltött idő arról árulkodhat, hogy a felhasználók általában töltenek-e annyi időt az oldalon, amennyire annak értelmezéséhez szükség van.

A munkamenet ideje azt az időtartamot jelzi, amelyet egy felhasználó webhelyed böngészésével tölt – tehát akkor kezdődik, amikor megérkezik webhelyedre, és akkor ér véget, amikor elhagyja azt. Egy munkamenet alatt a felhasználó több oldalt is meglátogathat webhelyeden.

Figyelembe véve, hogy az emberek többsége konkrét információs szándékkal érkezik az egészségügyi webhelyekre, az átlagos oldalon töltött idő egy-egy informatív cikk esetében legalább fél perc is lehet.

Ezeket a mutatókat például a Google ingyenes Google Analytics eszközével mérheted, amihez itt találsz egy remek útmutatót.

Milyen tényezők lehetnek rossz hatással az oldalon töltött időre

Akárcsak a konverziós arányt, az oldalon töltött időt is számos tényező befolyásolja.

Itt is fontos például a webhely és az oldalak sebessége. Az emberek ki nem állhatják a lassú oldalakat és gyakran megunják a várakozást, mielőtt elérnék céljukat a webhelyen. Ez mind az oldalon töltött időt, mind pedig az egész munkamenet hosszát csökkenti.

Ha egészségügyi alkalmazásod nem elég stabil és gyakran összeomlik, akkor az alkalmazás használatát jelző időtartamok is igen rövidek lesznek majd. A felhasználóknak nincs türelmük ezekhez.

Természetesen az is jelentős tényező, hogy alkalmazásod vagy webhelyed intuitív kialakítással rendelkezik-e. Egy logikátlanul felépített alkalmazás vagy webhely-navigáció hamar eltántoríthatja a felhasználókat.

Hogyan javítsd az oldalon töltött időt (illetve a munkamenet idejét és az alkalmazásban töltött időt)

Mindenekelőtt fontos, hogy a webhelyeden mindig friss, releváns, minőségi tartalmak szerepeljenek, amelyek érdekesek, hasznosak lehetnek célközönséged, azaz ideális pácienseid számára.

Ügyelj rá továbbá, hogy webhelyedet és alkalmazásodat is vizuális elemekkel szereld fel. Az emberek sokkal gyorsabban képesek feldolgozni a vizuális információkat, mint az egyszerű szöveges tartalmakat, ezért ajánlott képeket, videókat, animációkat és infografikákat használni tartalmaidban, amelyek a kevésbé izgalmas adatokat is emészthetőbbé teszik a páciensek számára.

Biztosítsd, hogy a regisztrációs és időpont-foglalási folyamatok mind webhelyeden, mind pedig alkalamzásodon belül gördülékenyek és gyorsak legyenek. Ne felejtsd el mobilra is optimalizálni ezt az eljárást webhelyeden – nem mindenki fogja letölteni alkalmazásodat csak azért, mert okostelefonja van!

Kérd meg pácienseidet, hogy osszák meg veled visszajelzéseiket – éreztesd velük, hogy véleményük fontos számodra. Mindez kétirányú kommunikációt is teremt közted és köztük.

Folyamatosan dolgozz webhelyed javításán és frissítésén. Igyekezz új technológiákat bevezetni és figyelj oda a legfrissebb designtrendekre is. Persze nem kell félévente újratervezni az egész webhelyet, de ügyelj rá, hogy 2020-ban ne úgy nézzen ki, mintha 2005-ben készült volna.

3. Átkattintási arány

Az átkattintási arány (röviden CTR) egy, a keresőoptimalizálásban, email marketingben, közösségi média marketingben és PPC marketingben használatos kifejezés. Az átkattintási arány azon felhasználók arányára utal, akiknek megjelenik webhelyed a keresőben, vagy emailt kapnak tőled, vagy látják egy reklámodat, vagy egy felhívásodat és rá is kattintanak arra (tehát „átkattintanak”).

Az átkattintási arány az egészségügyben segít megállapítani (legalább is részben), hogy mennyire sikeresek marketingtörekvéseid. Hogy miért csak részben? Mert az, ha valaki rákattint egy hirdetésedre, vagy egy linkedre a Google találatai között, az még nem jelenti azt, hogy az a felhasználó fizető pácienssé is válik majd.

Ennek ellenére az átkattintási arány egy jelentős mutató az egészségügyben.

Segít például felmérni SEO törekvéseid eredményességét – az átkattintási arány nem csak SEO-d (a keresőoptimalizálásod) hatékonyságát mutatja meg, hanem erősíti is azt. Minél többen kattintanak egy hivatkozásra, miután rákerestek egy bizonyos kulcsszóra, annál magasabbra rangsorolhatja az adott találatot a keresőmotor arra a kulcsszóra.

A CTR a PPC hirdetéseknél is fontos mutató, hiszen ezek pénzbe kerülnek, amit senki sem pazarol szívesen. Egy fizetett hirdetésed átkattintási aránya elárulja, hogy célközönséged mennyire tartja érdekesnek az ajánlatot. Egy alacsony átkattintási arányú hirdetést nem valószínű, hogy érdemes sokáig futtatni.

A CTR segít jobb felhívásokat írni – vagy legalább is megállapítani, hogy felhívásaid elég hatékonyak, csábítóak-e.

Hogyan javítsd átkattintási arányodat

Mindenképpen ügyelj rá, hogy webhelyed mobilos használatra is megfelelő legyen – sőt, legyen egyenesen mobil-első kialakítású! Ez a webhelyen szereplő felhívások átkattintási arányát segít majd javítani.

Fontos, hogy webhelyeden minden szükséges információ szerepeljen praxisodról, beleértve az árakat, a kezeléseket, az elérhetőségeket és így tovább. Ne felejtsd el mindig frissíteni ezeket, ha bármi változás történik! Az emberek nem szívesen teszik meg a következő lépést (ami gyakran a konverzió), ha nem rendelkeznek elegendő információval.

Használd fel a felhasználóktól, ügyfelektől összegyűjtött adatokat, hogy releváns kampányokkal célozhasd meg őket.

Használj releváns kulcsszavakat, amelyekre célközönséged (lehetséges pácienseid) gyakran rákereshetnek az interneten.
 

4. Gyűjtsd be és használd fel pácienseid visszajelzéseit

Az olyan digitális egészségügyi termékek, amelyeknek fontos része a páciensekkel folytatott közvetlen kommunikáció, hibátlan páciensélményt kell, hogy kínáljanak. Ideális esetben a felhasználó (vagy páciens) gyorsan és könnyedén eljuthat webhelyed keresett oldalára, méghozzá olyannyira, hogy később szívesen tér majd vissza oda.

Nem csoda tehát, hogy sok egészségügy-technológiai cég átfogó ügyfélkutatást végez, hogy megállapítsa felhasználói szükségleteit, és hogy ehhez mérten készíthessék el termékeiket és szolgáltatásaikat számukra.

Azonban ez a fajta kutatás nem csak a termékekre, hanem a webhelyekre és alkalmazásokra is kiterjed, hiszen a minőségnek minden kapcsolatteremtési ponton jelen kell lennie.

Viszont még a szigorú tesztelés és kísérletezgetés ellenére is előfordulhatnak olyan hibák és hiányosságok, amelyekre csak egy valódi felhasználói képes rávilágítani. Éppen ezért olyan fontosak a felhasználóktól érkezett megjegyzések, vélemények és minden egyéb visszajelzés. Ezeket általában emailben, szóban, a közösségi médián, egy online értékelésben, egy élő kérdezz-felelek közvetítés során vagy más csatornákon oszthatják meg az adott márkával.

Hogyan szerezz visszajelzést felhasználóidtól, pácienseidtől

Érdemes többek között élő kérdezz-felelek adásokat közvetíteni valamelyik közösségi platformon, ahol a felhasználók igényt tartanak rá. Ezt az adást később webhelyed „gyakran ismételt kérdések” oldalán is elhelyezheted.

Az ügyfélszolgálaton dolgozó kollégák és az automatizált chatbotok is temérdek kérdést és visszajelzést hallanak nap, mint nap, amiket szintén érdemes összeírni és értelmezni időnként.

Egy másik jó módszer kérdőíves emaileket küldeni a pácienseknek és a hírlevél-feliratkozóknak, amelyekben konkrét kérdésekre kérsz választ ügyfeleidtől. Ezt általában 3-4 napon belül a kezelés után ajánlott kiküldeni.

Rendszeresen ellenőrizd azokat a platformokat is, amelyek lehetővé teszik a páciensek számára, hogy megosszák véleményüket rólad, a kezelésről vagy épp rendelődről. Ilyen a Facebook és a Google Cégem adatlapod (amid ha még nincs, mindenképpen érdemes regisztrálnod egyet).

Írj ki szavazásokat webhelyedre és az erre ideális közösségi platformokra is (pl. Facebook), hogy minél több visszajelzést szerezz konkrét kérdésekkel kapcsolatban.

Pácienseidet természetesen személyesen is megkérdezheted (vagy megkérheted erre a recepciós munkatársakat), hogy mi az, ami tetszik nekik digitális szolgáltatásaidban és min lehetne még javítani.

Hogyan hasznosítsd a begyűjtött visszajelzéseket

A páciensektől és felhasználóktól begyűjtött visszajelzések alapján rengeteget javíthatsz online szolgáltatásaid minőségén, illetve elgondolkodhatsz újak bevezetésén is.

Mindemellett számos hibát javíthatsz ki akár webhelyed, akár alkalmazásod működésében, hogy összességében jobb digitális termékekkel szolgálj ügyfeleid számára.

A visszajelzések alapján rálátást nyers arra, hogy milyen tartalmak, témák iránt érdeklődnének ügyfeleid és pácienseid.

5. Visszafordulási arány

A visszafordulási arány azon felhasználók százalékos aránya, akik, miután egy webhelyre érkeznek, rövid időn belül el is hagyják azt úgy, hogy semmilyen más műveletet nem végeznek rajta (tehát nem kattintanak rá egy hivatkozásra, egy gombra, nem néznek meg egy másik oldalt is a webhelyen, stb.) 

Miért magas néhány egészségügyi webhely visszafordulási aránya

Az átlagos visszafordulási arány az egészségügyben eltérő a különböző piaci rések között. Vannak olyan egészségügyi oldalak, amelyeknek magas a visszafordulási arányuk – ennek több oka is lehet.

A lassú webhelyeket már nem egyszer emlegettük, és valóban, az emberek nem szívesen töltenek túl sok időt a várakozással. Ha egy webhely 3-4 másodpercnél tovább töltődik, a legtöbben szimplán visszafordulnak róla.

A tolakodó hirdetések szintén sokakat eltántoríthatnak egy webhely további felfedezésétől. Ezek nem csak zavarók, de sokakban még kételyeket is ébresztenek, hogy megbízható-e az adott webhely.

Nincs rosszabb annál, amikor egy felhasználó más tartalmakat talál egy webhelyen, mint amilyenekre számított. Például ha egy landing oldal nem azt kínálja, mint amit a hirdetés ígért – a legtöbbeket ez csak összezavar és/vagy felbosszant, és már fordulnak is vissza.

Sokan egy elavult, rosszul kialakított webhely láttán is visszafordulnak.

Ha webhelyed tartalmai nem elég színvonalasak, az emberek nehezen bíznak majd meg szaktudásodban.

A fent említett problémák orvoslásával (tartalmak, design, sebesség, stb. javítása) biztosíthatod, hogy a webhelyedre érkező felhasználók ne forduljanak vissza rögtön az első oldal láttán!