notification icon
Ne maradj le semmiről! Iratkozz fel értesítéseinkre!

Mi az az emberközpontú ügyfélszolgálat és miért éri meg foglalkozni vele?

Vedd fel velünk a kapcsolatot, kattints!
logo_1 logo_2 logo_3 logo_4 logo_5 logo_6 logo_7 logo_8 logo_9 logo_10 logo_11 logo_12 logo_13 logo_14 logo_15 logo_16 logo_17 logo_18 logo_19 logo_20 logo_21 logo_22 logo_23 logo_24 logo_25 logo_26 logo_27 logo_28 logo_29 logo_30 logo_31 logo_32 logo_33 logo_34 logo_35 logo_36 logo_37 logo_38 logo_39 logo_40 logo_41 logo_42 logo_43 logo_44 logo_45 logo_46 logo_47 logo_48 logo_49 logo_50 logo_51
logo_1 logo_2 logo_3 logo_4 logo_5 logo_6 logo_7 logo_8 logo_9 logo_10 logo_11 logo_12 logo_13 logo_14 logo_15 logo_16 logo_17 logo_18 logo_19 logo_20 logo_21 logo_22 logo_23 logo_24 logo_25 logo_26 logo_27 logo_28 logo_29 logo_30 logo_31 logo_32 logo_33 logo_34 logo_35 logo_36 logo_37 logo_38 logo_39 logo_40 logo_41 logo_42 logo_43 logo_44 logo_45 logo_46 logo_47 logo_48 logo_49 logo_50 logo_51
Főoldal > Emberközpontú ügyfélszolgálat, avagy miért nem elég csak a technológiára támaszkodni

Emberközpontú ügyfélszolgálat, avagy miért nem elég csak a technológiára támaszkodni


2020/02/22
Máté Balázs, online marketing tanácsadó

A technológia célja eredetileg az lett volna, hogy javítsa az ügyfélszolgálat minőségét, de ez időről időre nem így történik. A call centeres ügynökök előre megírt válaszai gépies, mesterséges interakciókat és dühös ügyfeleket eredményeznek. A „Kapcsolat” oldalon elhelyezett űrlapokon keresztül küldött üzenetek fekete lyukakba vésznek, és mire megérkezik a válasz (ha megérkezik egyáltalán) az ügyfél már lemondott róla vagy megtalálta máshol. Az interaktív hangos válaszadó rendszerek végtelen keresgélések labirintusába zárják az ügyfeleket, akik a helyes útvonal után kutatva végül újra a főmenüben kötnek ki. Az eredmény egy kellemetlen élmény mind az ügyfélszolgálatosok, mind pedig az ügyfelek számára.

Mi az az emberközpontú ügyfélszolgálat és miért éri meg foglalkozni vele?
Facebook logo

KÖVESS MINKET

FACEBOOKON

Az önmagában használt technológia korlátai

Mindez nem jelenti azt, hogy a területen nem történtek drámai technológiai előrelépések. Az ügyfélközpontú cégek kezdenek rájönni, hogy hogyan kínálhatnak ügyfélszolgálatot több csatornán keresztül, beleértve a közösségi médiát, az alkalmazáson belüli chatet és az SMS-t is. Az ügyfelek számára összetett önkiszolgáló megoldások kínálnak lehetőséget arra, hogy saját maguk keressék meg a válaszokat informatív cikkek és más online források között. Nemrégiben továbbá a mesterséges intelligencia területén történt fejlesztések lehetővé tették a különböző szervezetek számára, hogy olyan új teljesítménynövelő eszközökkel álljanak elő, mint például a chatbotok.

 

Szóval miért nem sikerül a legtöbb ilyen innovációnak érdemlegesen javítania az ügyfélszolgálati élményt? A válasz egyszerű: túlságosan sokat támaszkodunk a technológiára, és elhisszük, hogy a technológia önmagában képes kiváló ügyfélszolgálatot biztosítani. A hatékonyság fokozására és a költséghatékonyságra fektetett hangsúly gyakran az ügyfél rovására megy. A technológia önmagában nem képes érzékelni az érzelmeket, vagy valódi empátiát tanúsítani, és az ügyfélnek gyakran pontosan ezekre lenne szüksége. Ha az emberi elem elvész, nem meglepő, hogy olyan sok ügyfél érzi azt, hogy csak egy számként kezelik.

 

A fogyasztók ügyfélszolgálattal kapcsolatos fokozódó elvárásait elnézve ez a helyzet tarthatatlan. Az ügyfelek már nem hajlandók órákat botorkálni a telefonos menük között, és ugyan azt a problémát ismételgetni több ügyfélszolgálatosnak is. A Salesforce egyik nemrégiben végzett felmérése szerint az ügyfelek 72%-a várja el, hogy minden márkaképviselő ugyan úgy ismerje őket, és 78%-uk várja el, hogy összetettebb problémái is megoldódjanak úgy, hogy csak egy emberrel kell beszélniük ehhez. A valóság azonban ettől nagyon is távol áll, ugyanis az ügyfelek kétharmada állítja, hogy gyakran kell elismételniük ugyan azokat az információkat több ügyfélszolgálatos ügynöknek is.

 

Az emberközpontú ügyfélszolgálat szüksége

Cikk inline

Hogy áthidalják az ügyfelek által megkövetelt és számukra ténylegesen biztosított ügyfélszolgálat közötti szakadékot, a cégeknek az emberi kapcsolatokra kell összpontosítaniuk. Az emberi hozzájárulás és az okos technológia párosításával a cégek afféle „emberközpontú ügyfélszolgálatot” biztosíthatnak, aminek négy jellemző sajátossága van:

 

Személyes

A cég minden ügyfelet egyénként kezel, nem pedig számként, méghozzá minden csatornán, függetlenül azok méretétől. Az ügyfélszolgálat releváns, összehangolt és hatékony. A vásárlói utazás összes szakaszának minden ügyfele ismeri az ügyfél és a márka közös történetét. Lehetőségük van eltérni a forgatókönyvtől, ha a helyzet megköveteli azt; őszintén odafigyelni az ügyfelekre és érdemleges kapcsolatokat kialakítani velük; és az ügyfelek viselkedéséhez és cselekedeteihez hangolni válaszaikat.

 

Intelligens

Az ügyfélszolgálatosoknak rendelkezésükre állnak olyan eszközök és képzések, amelyeknek köszönhetően hatékonyan biztosíthatnak jól informált és együttérző szolgáltatást. Ez több alakot is ölthet, például egy érzelmi intelligencia szoftver formájában, amely elemzi az ügyfél stressz-szintjét a hangja alapján, vagy mesterséges intelligenciával működő technológiaként, amely háttérben működve kínál intelligens javaslatokat, hatékonyabbá téve ezzel az ügynök munkáját, vagy egy olyan rendszer, amely végigvezeti az ügynököt a leggyakoribb üzleti folyamatokon.

 

A technológián túl ez minőségi képzési lehetőségeket is jelenthet, amelyek segítségével az ügynökök kommunikációs készségeket és üzleti érzéket sajátíthatnak el.

 

Megbízható

Az ügyfeleknek tudniuk kell, hogy a szolgáltatás megbízható, összehangolt és hatékony lesz minden kapcsolati ponton – a telefontól kezdve a digitális csatornákon át egészen a helyszíni szolgáltatásokig. A mai egyre összekapcsoltabb világban az ügyfelek összehangolt élményekre vágynak. Ez azt jelenti, hogy a megfelelő üzeneteket a megfelelő időpontokban kell kézbesíteni, akár telefonon, akár egy internetes űrlapon, akár a Twitteren keresztül próbálja felvenni a kapcsolatot az ügyfél a céggel.

 

Az ügyfeleknek továbbá tudniuk kell, hogy az otthonaikba és munkahelyeikre érkező szakértők (szerelők, otthoni asszisztensek) kellő információval rendelkeznek, hogy gyorsan és hatékonyan végezhessék feladataikat. Azzal, hogy megmutatják, hogy a márkával végzett összes interakció pozitív lesz, a cégek megerősítik az ügyfelek beléjük vetett bizalmát, csökkentik azok frusztrációját és stabilan megalapozzák a hosszútávú hűséget is.

 

Inkluzív

Minden ügyfél és alkalmazott értékesnek, felhatalmazottnak és bevontnak érzi magát, képességeitől függetlenül. Ehhez hozzátartozik az is, hogy az ügyfélszolgálatot elérhetővé kell tenni bizonyos hátrányos helyzetű ügyfelek (pl. látás- vagy hallássérültek) számára is, és mindenki számára hozzáférést kell biztosítani, amikor szükségük van rá, amilyen formában csak szeretnék.

 

Például mobilalkalmazáson belül, mert nincs számítógépük, vagy a közösségi médián illetve üzenetküldő platformokon, úgymint a Facebookon, a Twitteren, az Instagramon vagy a WhatsAppon.

 

Alapjában véve, az emberközpontú ügyfélszolgálat a technológia, illetve a gondoskodás és együttérzés összevonásában rejlik. És ez egyáltalán nem olyasmi, ami szimplán „jó, ha van”: egy felmérés szerint az ügyfelek 86%-a állítja, hogy szívesebben üzletelnének egy céggel, ha pozitív érzelmi kapcsolatot sikerül kialakítaniuk egy ügyfélszolgálati ügynökkel.

 

Az emberközpontú ügyfélszolgálat akcióban

Ha a fenti egy hosszú feladatlistának tűnik, akkor az azért van, mert az is. Ez az alapvető változtatás azonban létfontosságú lesz minden olyan cég túléléséhez, amelyik egy versenyszerű iparágban próbál fennmaradni. Habár a hatékonyságalapú stratégiák és mutatók továbbra is fontosak, már nem csak ezekkel mérhetők az ügyfélszolgálat sikerei. A technológiával támogatott emberi kapcsolat az, ami elengedhetetlen a kiváló ügyfélszolgálathoz, bármekkora cég számára lehetővé teszi a terjeszkedést, és érdemleges kapcsolatokat épít a cégek és az ügyfelek között.

 

Néhány cég már most a gyakorlatban is alkalmazza az emberközpontú ügyfélszolgálat elveit. A John Hancock életbiztosítással foglalkozó cég 70 ezer ügyfélszolgálatos ügynöknek biztosít olyan eszközöket és képzéseket, amelyeknek köszönhetően személyre szabott és érzelmileg intelligens szolgáltatásokat nyújthatnak. A technológiai megoldások lehetővé teszik az ügyfeleik számára, hogy egy teljes képet kapjanak ügyfeleikről és értelmezni tudják ügyfeleik érzelmeit, hogy jól tájékozott, együttérző válaszokat adhassanak.

 

Az észak-amerikai Pilot FLying J név alatt működő turisztikai cég 750 helyszínen 27 ezer csapattagjának biztosít mobileszközöket, hogy megbízható útmenti segítséget nyújthassanak és megszilárdítsák az ügyfélhűséget.

 

A Bitty and Beau’s Coffee inkluzív ügyfélszolgálatot és ezzel karrierlehetőségeket biztosít a szellemi és fejlődési hátrányokkal élők számára.

 

A jövő emberközpontú

Az ügyfélszolgálat ma fontosabb szerepet játszik, mint valaha, hiszen a vásárlói utazás minden szakaszában kihat az ügyfélélményre. A jövőben azok a cégek lesznek sikeresek, amelyek már ma átveszik az emberközpontú ügyfélszolgálat módszerét, hogy megfeleljenek az ügyfelek fokozódó elvárásainak és elkülönítsék magukat versenytársaiktól. Összességében, az emberközpontú ügyfélszolgálat segít a cégeknek, hogy nagy méretekben biztosítsanak kiváló ügyfélszolgálatot, megerősítve ezzel az ügyfélhűséget, javítva a hatékonyságot, lehetővé téve az ügyfélszolgálatosok számára, hogy felépítsék karrierjüket és éreztetve minden érintettel, hogy valóban értékes személyek.

 

Írta: Mocsonoky Csaba | A cikk forrása eredetileg a MarTech Advisoron jelent meg, angol nyelven: https://www.martechadvisor.com/articles/customer-experience-2/humancentric-service-you-cant-rely-on-technology-alone/

Marketing stratégia vendéglátás és turizmus marketing

Ajánlatkérés

Több vásárlót szeretnél? Több vendéget szeretnél? Több ügyfelet szeretnél? Hatékonyabb marketinget szeretnél? Megalkotjuk tökéletes marketing stratégiádat, 2020.05.31-ig történő megrendelés esetén ennek díját elengedjük*.


*egy éves megrendelés esetén


Pihengetünk? mobile
Magyarország leglátogatottabb online marketing blogja

ENNYIEN OLVASTÁK A BLOGOT
2019. JANUÁR 1. ÓTA:
875 370
Kövess minket
Iratkozz fel!
Naprakész online marketing tippek és esettanulmányok
Marketing szakszótár

Preselling

A preselling egy, a partnermarketingben használt kifejezés. A partner feladata, hogy...

Találati oldal

Más néven keresőmotor találati oldal.

Házi lista

Mi is az a házi lista?   A házi lista az az email lista, amelyet minden...

Termékjellemző

Mi is az a termékjellemző? A termékjellemző egy termék olyan...

Hírlevél

Mi az a hírlevél? A hírlevél egy tájékoztató,...
Online marketing tanácsadó 1998-óta

Diplomáim megszerzése után nem tudtam eldönteni, hogy a tudományos pályán maradjak, vagy helyezzem marketing iránti érdeklődésemet üzleti alapokra. Legyen hát a kettő együtt, gondoltam. Levelezőn kezdtem neki a marketing doktori elvégzésének, oktattam az egyetemen, közben megalapítottam a Marketing Professzorok online marketing ügynökséget. Az eltelt időszakban több, mint 500 KKV és több tucat nagyvállalat marketing kommunikációjában játszottam szerepet, mint online marketing tanácsadó. A kutatást sem adtam fel, csapatommal egy olyan marketing kommunikációs stratégiát építettünk fel, mely keresőoptimalizálás (SEO), Social Media Marketing és tartalommarketing (publishing) alapokon szinte minden iparágban eredményesen és költséghatékonyan bevethető. Amennyiben eljutottál már oda, hogy tudod, a Ti cégeteknél is egy ilyen hatékony marketing kommunikációs stratégiára van szükséged, kérd ajánlatunkat! Ha még nem érzed az Internet elsöprő erejét, olvasgasd cikkeinket - de tudom, egyszer így is eljön a Te időd!

Online marketing tanácsadó 1998-óta
Online marketing tanácsadás

Az online marketing nem egyezik meg az offline marketinggel. Egészen másak a reakcióidők, a reakciók, az eszközök. Legyen szó kisvállalkozásról vagy egy gyógyszergyár több brandjéről, az eddig bevált sales és marketing nem adaptálható az online világra. Nem elég egy cégbemutatkozó, sőt nem elég egy jól megírt marketing szöveg sem. Az Interneten nem csak a potenciális vevőknek írunk, a keresőmotorokat és az Internetezők szokásait is figyelembe kell vennünk. Ha viszont ezeket eltaláljuk, elkapunk egy fonalat mely akár olyan ingyenes reklámot hozhat cégünknek, amely annyi emberhez jut el, amennyit a hagyományos eszközök segítségével nem is remélhetünk. Mi kell ehhez? Keresőoptimalizálás? Közösségi média marketing? Tartalommarketing? Egy kreatív ötlet és sok-sok tapasztalat, na és mindenek előtt egy jól kidolgozott marketing stratégia! 

Online PR és Publishing

Az online marketing mellett a Publishing és az online PR is része egy komplex marketing stratégiának. Gyógyszergyáraknál dolgozva megtanultam, mi az, ha az embert nem csak a kőkemény és tőkeerős konkurencia akarja megfektetni, feljelenteni, elgáncsolni, hanem a hatóságokkal és a média ellenszelével is harcolni kell. Sok olyan projektben vettem rész, ahol még csak látszódnia sem szabadott annak, hogy mit akarunk eladni, mégis konkrét eladási számokat vártak a multinacionális vállalat központjában az online PR vagy a Publishing hatására. Hibázni nem lehet, mert a konkurencia és a hatóságok szeme ránk szegeződik, a legkisebb félrelépésre is milliós büntetéseket várhatunk. Mégis rekordokat döntöttek az eladás-növekedési számok!

Online marketing előadások, oktatás és kutatás

A Gödöllői Szent István Egyetem Marketing Intézetének oktatójaként nem csak a diákok képzésében, de az elméleti kutatásokban is részt veszek. Doktori (PHD) munkám is online marketing témában készül. Az egyetemi kutató munka és a Marketing Professzorok Kft. mindennapi éles gyakorlati munkája során olyan tapasztalatokat szerezhetek, amelyet kevesen ma Magyarországon. Az élvonalbeli, EU-s forrásokból is támogatott elméleti egyetemi kutatás és az üzleti élet könyörtelen kihívásainak kombinációja hatékony és a konkurencia előtt járó tudást ad. Ezeket nem csak diákjaimnak, hanem nemzetközi marketing konferenciákon kutató társaimnak is igyekszem átadni, de ügyfeleimnél a mindennapi gyakorlatban is sikerrel alkalmazom. Keresőoptimalizálás, Facebook marketing, AdWords kampányok, LinkedIn és sorolhatnám azokat a vállalati tanfolyamokat, amelyeket tartottam az elmúlt években, kihelyezve vállalatoknál.

SEO tanácsadás, saját kutatás alapján

A SEO a komplex online marketing leghatékonyabb eszköze. A keresőoptimalizálás megítélése egy kis időre megrendült a közösségi média marketing felületek kialakulásával, amióta azonban azokon egyre inkább csak fizetett hirdetésekkel lehet nagy eléréseket produkálni, a SEO ismét vezeti a költséghatékony online marketing eszközök listáját. A keresőoptimalizálás azonban nem egy állandó rendszer, a Google algoritmusainak folyamatos változása a korábban jól prosperáló weblapok látogatottságát dönti rommá. Ahhoz, hogy naprakészek legyünk a SEO minden kis trükkjével, folyamatosan figyelnünk kell a nemzetközi irodalmat, valamint saját kísérleteket beállítva ellenőrizzük - vagy megdöntjük az onnan származó állításokat. A megszerzett tudást keresőoptimalizálási tanácsadásunk során alkalmazzuk ügyfeleink weboldalain.