Szállodai vendég personák (buyer persona) a hotel marketingben

Bizony ott, hogy nem tudják, ki az akit meg akarnak szólítani. Gondold el, van egy srác, aki feleséget akar magának találni. Áll a tömegben egy téren, és kiabál: Hé Te! Lehet páran felemelik a fejüket a kiabálásra, de nem tudják, hogy igazából kinek szól a felhívás. Ha nagyon helyes a srác, talán páran meg is nézik, de sok energiájába kerül majd, míg egy olyan lányt talál, aki hozzávaló. Ha azonban ez a srác tudja, hogy neki egy 21 éves, szőke, kékszemű, vékony lány lenne a legjobb feleségnek, tudja azt is, neki adhatna a legtöbbet magából, már kicsit könnyebb a helyzet. Megkeresi a lányt, akire jellemző ez a leírás és így szól: gyönyörű, szőke, kékszemű, vékony kisasszony, meghívhatom egy kávéra? El tudod képzelni, mennyivel könnyebben talál jelentkezőt így, ugye? Nos, ezt jelenti a buyer persona meghatározás, amelyet hotelek és éttermek esetében gyakran vendég personának hívunk.  

A szállodai buyer personák azaz a vendég personák 

Egy szálloda igazgatójaként vagy marketingeseként bizonyára magától értetődő számodra, hogy más különleges ajánlatokat kínálsz egy kétgyermekes vakációzó család számára, mint egy olyan egyedül érkező vendégnek, aki üzleti útja során száll meg nálad. Ilyenkor két különböző szállodai vendég personával van dolgod, akik egészen más igényekkel és célokkal érkeznek hozzád. 

Minél jobban ismered szállodai vendég personáidat, annál jobb élményeket biztosíthatsz nekik a látogatásuk során. Ez több pozitív online értékelést és persze sok visszatérő vendéget jelent majd. 

Szóval kik vagy mik ezek a personák és miért éri meg foglalkoznod velük? 

Mik azok a szállodai vendég personák? 

A szállodai vendég persona („vendégszemélyiség”) egy általad kitalált személy, akit ideális vendégeid tulajdonságaival ruházol fel. Egy szállodai vendég persona lényegében a szállodádban foglalni vágyó lehetséges vendégek viselkedését és gondolkodását szimbolizálja. 

Ha megfelelő kategóriákba gyűjtöd ezeket a vendég personákat, akkor sokkal személyre szabottabb, relevánsabb üzeneteket fogalmazhatsz meg nekik marketingstratégiád keretein belül. Másképpen megfogalmazva, a szállodai vendég personák segítenek marketinged precízebb célzásában. Ahogy nyitó példánkban a srácnak is segített a pontos meghatározás a feleség megtalálásában.  

Miért van szükség szállodai buyer personákra, azaz vendég personákra? 

A vendég personák segítenek határozottabb, tájékozottabb döntéseket hozni marketingstratégiád kialakítása és kivitelezése során. 

A personák kialakítása során kiderítheted, hogy mit (és mit nem) szeretnek ideális vendégeid, mik az igényeik, problémáik, foglalási szokásaik és hogy mekkora a jövedelmük. Ez egy nagyon tiszta és átfogó képet fest majd számodra vendégeid útjáról (az „út” itt most a foglalás pillanatáig megtett lépéseket jelenti, nem pedig a szállodádba való eljutást). 

Tehát minden vendég persona számára egyedi hotel marketing stratégiát alakíthatsz ki, hogy a lehető legjobb ügyfélélményt biztosíthasd számukra. Ez nem csak a foglalások esélyét növeli, hanem ügyfeleid hűségét is megszilárdítja, ami több visszatérő vendéget jelent majd. 

A különböző ügyféltípusok számára továbbá személyre (personára) szabott csomagajánlatokat is összeállíthatsz, ami tovább növeli majd látogatásaik értékeit. Szintén hasznosak lesznek ezek a personák, ha rendezvényhelyszínként szeretnéd meghirdetni szállodádat – egy konferenciahelyszínt másoknak és máshogyan kell reklámozni, mint egy esküvőit. 

Hogyan készíts saját szállodai buyer personákat vagy vendég personákat 

Az információk összeszedése és rendszerezése a szállodai vendég personák kialakításának legnagyobb és leghosszadalmasabb feladata. A cél az, hogy megismerd ideális ügyfeleidet, és az ő tulajdonságaik alapján készítsd el különféle vendég personáidat. Nézzük meg, hogy milyen forrásokat használhatsz ehhez. 

Kommunikálj vendégeiddel 

Vendégeidről valójában saját maguk biztosíthatják a legmegbízhatóbb és leghitelesebb adatokat. Kérdezd meg őket, hogy hol találtak rá szállodádra, és miért választottak épp téged a többi lehetőség helyett. Ez történhet személyesen, vagy egy, a foglalásuk/távozásuk után rövid időn belül kiküldött emailben is. 

Minél többet derítesz ki motivációikról, annál könnyebben hathatsz majd a hozzájuk hasonlóan gondolkodó lehetséges ügyfelekre. Hasonlóképpen sokat segíthet, ha néha elolvasod korábbi vendégeid visszajelzéseit. 

Kérd meg a szállodai személyzetet is, hogy beszélgetéseik során derítsenek ki minél többet a vendégekről. Próbáljatok meg választ adni az alábbi kérdésekre: 

• Kik ezek az emberek? 
• Hogyan szoktak foglalni? 
• Mit várnak a látogatásuktól? 
• Milyen költségkerettel rendelkeznek? 
• Hogyan utaznak? (Itt most a konkrét fizikai utazásról van szó) 

Derítsd ki a motivációjukat 

Érdemes minél előbb elemezni a viselkedési tényezőket és mintákat. Az üzleti tevékenységek során összegyűjtött adatok nagyon sokat elárulhatnak vendégeidről. 

A „Miért igénylik a szolgáltatást?” és a „Miért pont a mi szállodánkat választották?” a két legértékesebb kérdés, amire választ kell találnod. Összességében ki kell derítened, hogy az emberek miért vannak a szállodádban. 

Légy nyitott az újszerű megoldásokra 

Adatbázisodnak több részét is megvizsgálhatod, hogy új szállodai vendég personákat fedezhess fel. Ne ragadj meg egy-két personánál – próbálj minél többet azonosítani, különben számos lehetőségtől fosztod majd meg magadat. 

A területi adatok, választott árak vagy a csatornák aktivitásának elemzésével például különféle trendekre világíthatsz rá, amelyek további hasznos információkat biztosítanak ideális ügyfeleidről. 

A szállodai vendég personák kutatásának eszközei 

Habár ezek az ingyenes digitális eszközök nem biztosítanak választ minden vendég personákkal kapcsolatos kérdésedre, rengeteg hasznos információt kínálnak majd, amelyek segítségével közelebbről is megismerheted célközönségedet. 

Google Analytics 

A Google Analytics temérdek hasznos adatot gyűjt össze webhelyed látogatóiról és viselkedésükről. Többek között az alábbi információkat nyújtja: 

• Milyen csatornán keresztül érkeznek a látogatók webhelyedre 
• Milyen csoportok látogatják leggyakrabban webhelyedet 
• Mely oldalakon kattintanak leggyakrabban a „Szobafoglalás” felhívásra 
• Milyen korú és nemű látogatók érkeznek webhelyedre 
• Milyen eszközökről böngészik webhelyedet 
• Milyen országokból látogatják webhelyedet 

Közösségi médiás elemzések 

Minden nagyobb közösségi platform rendelkezik valamilyen elemzési felülettel, ahol általában a megosztott tartalmakkal és az azok iránt érdeklődő felhasználókkal kapcsolatos adatokat találsz. 

Nem csak azt tekintheted meg tehát, hogy hány kedvelés érkezett egy-egy bejegyzésre, hanem azt is, hogy milyen korú és nemű felhasználók foglalkoznak legtöbbet márkáddal. 

Ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) adatok 

CRM szoftvered rengeteg hasznos adatot gyűjthet és kínálhat ügyfeleidről, főleg akkor, ha rendszeresen látogatnak el szállodádba. 

Itt is felfigyelhetsz különféle trendekre és mintákra, amelyek segítenek majd az újabb szállodai vendégpersonák kialakításában. 

Próbálj beszédes neveket használni a personák létrehozásakor, hiszen az „üzleti” és a „szabadidő” túlságosan tág fogalmak a precíz célzáshoz. 

A szállodai vendégpersonák típusai 

Ha nem tudod, hogy milyen personákat alakíts ki ügyfeleid alapján, akkor íme néhány gyakori példa ezekre. Könnyen lehet, hogy néhányat már korábban is azonosítottál az alábbi kategóriák közül, de az is előfordulhat, hogy bizonyos típusok sosem fordulnak meg nálad – tehát ne lepődj meg, ha nem találkozol mindegyikkel saját ügyfeleid elemzésekor. 

Az üzleti utazó 

Az üzleti utazók azok, akik munka miatt utaznak. Mivel a költségeiket a cég állja, általában kevésbé érdeklik őket az árak, mint más vendégeket. Ezek a látogatók gyakran feszes menetrendet kell kövessenek, és nagyra értékelik a kényelmet, illetve a gördülékeny ügyintézést. 

Nem a közeli látnivalók érdeklik őket, hanem hogy van-e stabil és biztonságos Wi-Fi a szállodában, illetve, hogy milyen fogásokat biztosít a szálloda konyhája. Az ismertebb szállodák előszeretettel ösztönzik őket jutalomkártyákkal és esetleges csomagbővítésekkel is.  

Ha szállodádnak nincs saját étterme, akkor jó, ha tudsz ajánlani néhányat a közelben, illetve nem árt, ha egy taxiszolgáltatóval is összeállsz, hogy kedvezményes fuvarokat biztosíthass ezeknek a vendégeknek a közeli tömegközlekedési csomópontoktól. Külön előny, ha szállodád (vagy egy közeli mosoda) az öltönyök mosását és vasalását is biztosítja számukra. 

A környezettudatos utazó 

Habár a nemzetközi utazás több formája is súlyos szénlábnyommal jár, az utóbbi időben egyre több környezettudatos utazóval találkozni a szálláshelyeken. Ők azok a vendégek, akik tisztában vannak utazásaik környezetre gyakorolt hatásával, és igyekeznek mindent megtenni annak érdekében, hogy ellensúlyozzák ezt. 

Általában a helyileg készített termékeket, a megújuló energiaforrásokat és alacsony energiaigényű tevékenységeket preferálják. A környezettudatos utazók többféle helyen is hajlandók megszállni, ha azok bizonyítottan környezetbarát taktikákat alkalmaznak. Egyesek a kisebb butikszállodákat támogatják, míg mások a nagyobb hoteleket, amelyek többet tehetnek a környezetért. Ha ilyen vendégeket szeretnél bevonzani, akkor megújuló gondolkodásmódra lesz szükséged. 

Légy nyitott és őszinte vendégeiddel webhelyeden, különös tekintettel a foglalási folyamat során. Csak ne állíts olyasmiket, amik nem igazak – az egyértelműen eltúlzott környezetvédelmi ígéretek pont, hogy taszítják az ilyen vendégeket. 

A Z-generációs utazó 

A keresztféléves hallgatók és frissen vizsgázott utazók ügyfélköröd nagy részét kitehetik. Ezek a fiatalok többféle okból utazhatnak, és gyakran valamilyen közösségi program a céljuk. Éppen ezért a Z-generáció képviselői minden évben egyre jelentősebb szállodai vendégpersonának számítanak. 

A fiatalabb korosztály képviselői takarékosak, de fontosak számukra az olyan kényelmi extrák, mint a gyors Wi-Fi, a helyi mosoda és a jó helyszín. Szeretik továbbá megosztani élményeiket (és véleményeiket) a közösségi médián, és gyakran ezeken a platformokon is választanak úti célokat maguknak. 

A fiatalabb generációk képviselői általában nem rendelkeznek annyi utazási tapasztalattal, mint az idősebb korosztályú vendégek. Ha figyelmes vagy és láthatóan foglalkozol az igényeikkel, akkor sokkal magabiztosabban foglalnak majd szállást nálad. Például kínálj részletes, pontos és naprakész adatokat szállodád megközelíthetőségéről. 

Az utazó család 

Biztosítasz bébiszitter szolgáltatást szállodádban? Ha családos utazóknak szeretnél kedvezni, akkor muszáj leszel. A szülők túlnyomó többsége természetesen gyermekük vagy gyermekeik társaságában szeretne utazni, és létesítményed csak akkor lesz opció számukra, ha minden ezzel kapcsolatos elvárásuknak megfelel. 

A családos utazók igényei változatosabbak, mint a hétköznapi utazóké. Szükségük lehet például gyermekbarát részlegekre, kényelmes biztonságos tömegközlekedési opciókra, egészséges menükre és így tovább. 

Szintén gyakori igény a nagy szabad terek, és gyerekeknek szánt szórakozási lehetőségek. A marketinganyagokban és landing oldalakon érdemes kiemelni a közeli gyerekbarát programokat és látnivalókat is. A gyermekekkel való utazás intenzív odafigyelést követel meg a szülőktől – próbáld minél gördülékenyebbé és akadálymentesebbé tenni a folyamatot számukra. 

Az egészégtudatos utazó 

Az egészséges életmód trendje egyre népszerűbbé válik, ami többek között a biotermékek és a jógaórák felkapottságából is jól látszik. A kérdés az, hogy szállodád kompatibilis-e ezzel az életmóddal. 

Az egészségtudatos utazók első sorban saját boldogságuk és egészségük érdekében kelnek útra. Ilyenkor gyakran hosszabb ideig is megszállnak egy olyan helyen, ahol lehetőségük nyílik a békés kikapcsolódásra, illetve a testi és lelki megtisztulásra. Fontosak számukra a meditáláshoz szükséges nyugodt, csendes körülmények, illetve persze a menün sorakozó egészséges fogások. 

Ezek a vendégek gyakran egyedül utaznak, de általában nyitottak az ismerkedésre, ha valakivel egyezik az érdeklődésük. Hogy mik ezek az érdeklődések? Jóga és pilates edzések, gyógyfürdők, edzőtermek, szabadtéri kikapcsolódás, vagy akár lelki és szellemi felüdülés (ami persze rengeteg dolgot jelenthet). 

A digitális nomád 

Az utóbbi évek során egyre többen álltak át a távmunkára. Ők azok a „digitális nomádok”, akik szinte bárhonnan képesek dolgozni, ahol van stabil internetelérésük és időnként fel tudják tölteni a laptopjukat. Vannak köztük egyéni vállalkozók míg mások nagyobb cégek alkalmazottjai. Ami azonban mindannyiukban közös, az az, hogy rendkívül rugalmasak és mozgékonyak. 

Munkájuk jellegéből adódóan a gyors, biztonságos és stabil internetelérés nem szimpla előny, hanem alapvető elvárás. Ha valami nincs rendben az internettel, akkor rengeteg panaszra számíthatsz majd. 

Na persze nem csak ez fontos számukra – ugyan úgy szeretnének kikapcsolódni és élni szállodád lehetőségeivel, mint a legtöbb utazó, tehát ne csak az internetről és a laptoptöltésről beszélj marketinganyagaidban. 

A hátizsákos utazó 

A hátizsákos utazók általában költségtudatos, takarékos vendégek, akiknek az abszolút minimum is elegendő (sőt, preferencia), ha szállásról van szó. Ezek az utazók évente többször is útra kelnek, és szívesebben látogatnak meg változatos úti célokat a helyett, hogy rendszeresen ugyan arra a környékre térjenek vissza. 

Ezek a vendégek a helyiek szemével szeretnék megismerni úti céljukat, ezért szívesen hallanak a helyi programokról és látnivalókról. Legyen tehát mindig kéznél egy nagy adag brosúra, amit kioszthatsz nekik, mikor megérkeznek. A kulcsszó a helyi – helyi ízek, helyi szórakozási lehetőségek, helyi látnivalók, helyi kultúra, és így tovább. 

Mivel gyakran vannak úton, általában okostelefonjukról intézik az ügyeiket, ezért fontos számukra az ingyenes és megbízható Wi-Fi. 

A vakációzó 

A vakációzó sok szálloda leggyakoribb vendégpersonája. Ezek a vendégek általában évente egy vagy két alkalommal kelnek útra, amikor a munkahelyi szabadságuk lehetővé teszi ezt számukra. Gyakran baráti társaságokban vagy családtagokkal együtt utaznak, és nagyon ritkán foglalnak szobát egy főre. Általában van egy kis extra keretük, de nagyon megválogatják, hogy mire költik. 

A vakációzók szívesen látogatják egy környék legnépszerűbb látnivalóit, és időnként (ámde nem gyakran) visszatérnek majd ugyan arra a helyre. Éppen ezért a lehető legtöbbet szeretnék kihozni utazásaikból. Általában élnek az idegenvezetési lehetőségekkel és szeretik kipihenni magukat, mielőtt visszatérnének a hétköznapi rutinjukhoz. 

A kényelmi utazó 

A kényelmi utazók mindenképpen szeretnének emlékezetes élményekkel gazdagodni utazásaik során, és hajlandók többet is fizetni ezért. Döntéseiket éppen ezért általában nem az ár, hanem a minőség befolyásolja. Gyakran alaposan utánanéznek a különböző lehetőségeknek (néha egy utazási ügynök segítségével), és van némi fogalmuk arról, hogy mit szeretnének felfedezni. 

A kényelmi utazók többnyire az idősebb korosztály képviselői, de persze nem csak ők tartoznak ebbe a personába. A közeli események kutatásakor gyakran a VIP lehetőségeket keresik és az exkluzív ajánlatok érdeklik őket. Szívesen vásárolnak be (időnként nagyobb értékben) továbbá a helyi kínálatból. 

Ezek a vendégek gondos, figyelmes, segítőkész személyzetet szeretnének maguk köré. Ha igazán pozitív értékeléseket szeretnél tőlük, akkor már az előtt igyekezz megadni nekik mindent, amire szükségük van, hogy kérnék azokat.