A vendég azt a szállodát választja, amely azt nyújtja, amit ő szeretne. Meg tudsz felelni ennek szállodáddal?

Hotelmarketing · guest persona · elektromosautó-töltés

Amikor egy szálloda marketingjén dolgozom, először azt szeretném megérteni, hogyan tudunk olyan ajánlatot adni potenciális vendégeinknek, ami miatt éppen ezt a hotelt választják. A szép szoba, a jó reggeli és a wellness fontos, de ha a környéken még tíz szálloda kínál hasonlót, akkor ennél pontosabban kell megfogalmaznunk, kinek, miben és miért vagyunk jó választás.

Létezik ilyen nálam? – kérdezi ilyenkor a hotelvezető vagy marketinges. Igen, csak nem biztos, hogy tudsz róla, vagy ha mégsem, akkor az adottságaid alapján alkotunk újakat. Ehhez kell az úgynevezett Szolgáltatás Struktúra Analízis és a buyer persona kutatás, amelyeket a hotelmarketingben guest personáknak nevezünk, valamint azok az előnyök, amelyek az adott vendégnek tényleg számítanak. Ez egy összetett folyamat, amelynek segítségével eredményesebb, célozhatóbb és olcsóbb lehet a marketing, de hogy hogyan is zajlik ez, mutatok egy példát saját magamon.

Most lépjünk ki abból, hogy turizmus- és vendéglátás-marketing tanácsadó vagyok: legyek egy egyszerű vendég, egy elektromos autós, aki egy olyan vendégkörhöz tartozik, amelynek az igényeit még tanulják a szállodák. Nekem például két egyébként hasonló hotel közül jó eséllyel az lesz vonzóbb, ahol előre tudom, hogyan tölthetem az autót, mennyit fizetek érte, és nem kell a vacsora vagy a másnapi program helyett a töltés megszervezésével foglalkoznom. Én tehát egy olyan guest persona vagyok, aki a sok-sok hotel közül azt választja ki, amelyik ad lehetőséget, esetleg csomagot az elektromos autósoknak, és ezt közli is a honlapján. Fontos számomra, hogy a hotel értse, miért jó, ha az autó egész éjjel a töltőn lehet, és nem kell elállni onnan, ha feltöltődött.

Ezekből a tapasztalatokból és a szállodai marketingben végzett munkámból született az „Elektromosautó-töltés hoteleknek” című, ingyenesen letölthető útmutatóm, amelyben a hotelvezetőknek szeretnék segíteni megérteni ezt a vendégkört.

Miért a guest personák megtalálásával kezdeném a hotelmarketinget?

A guest persona abban segít, hogy a szálloda konkrét vendégigényekre tudjon ajánlatot készíteni. A „középkorú, jó jövedelmű vendég” ehhez szerintem kevés: egészen mást keres ugyanaz az ember, amikor a párjával utazik, amikor a gyerekeivel érkezik, vagy amikor egy üzleti találkozó miatt tölt egyetlen éjszakát a hotelben.

A doktori értekezésemben is abból indultam ki, hogy a vállalkozás szolgáltatásait és adottságait össze kell kapcsolni a hozzájuk illő célcsoportokkal és buyer personákkal, majd ezek alapján meghatározni a tartalmakat, a keresési kifejezéseket és az elérésükre használt marketingeszközöket. A szálloda ajánlatának és kommunikációjának ugyanannak a vendégnek ugyanarra az igényére kell válaszolnia. A doktori értekezés nyilvános PDF-változata itt érhető el.

Például az elektromos autóval érkező vendégeknél van egy könnyen felismerhető közös szempont: szeretnék a töltést kényelmesen beilleszteni az utazásukba. Ettől még nem lesznek egyformák, és az autójuk alapján a költési hajlandóságukat sem érdemes megtippelni, de már van egy igény, amely köré szolgáltatást és csomagajánlatot lehet építeni.

Mi az a guest persona a hotelmarketingben?

Az elektromos autóval érkezés például olyan utazási körülmény, amely több különböző guest persona szállásválasztását is befolyásolhatja.

Mit tanultam a szállodai töltésről a horvátországi Teslás utazásunkon?

Ősszel feleségemmel nyolc nap alatt közel 2400 kilométert autóztunk Horvátországban és Bosznia-Hercegovinában a Tesla Model Y-unkkal, közben több szállodában is megszálltunk, és egészen különböző megoldásokkal találkoztunk. Az útvonalat, a megállókat és a tapasztalatainkat a Horvátország Teslával című útibeszámolóban írtam le, de hotelmarketinges szemmel nézve különösen a töltés körüli apróságok voltak tanulságosak.

Plitvicén, a Lakeside Hotelben például két AC-töltőhely állt rendelkezésre, saját Type 2-es kábel kellett, az elszámolás pedig az ott-tartózkodásunkkor 0,40 euró/kWh alapján történt. Fizetős volt, de ezt elfogadhatónak tartottam, mert az éjszakai pihenésünk alatt az autó is megkapta a szükséges energiát. Hotelvezetőként ebből azt emelném ki: az ingyenesség mellett a használhatóság és az átlátható elszámolás is sokat számít.

A Rogoznica melletti Hotel Life egészen más megközelítést választott, ott 30 eurós fix töltési csomagot kínáltak, miközben az autónkból mindössze 20–30 százaléknyi töltés hiányzott. Ezt kihagytuk. Makarskán, a Hotel Mirjamban viszont a szállóvendégeknek külön díj nélkül lehetett tölteni, így a boszniai kirándulásunk előtt és után is kényelmesen feltölthettük az autót. A Mirjam lett az utazásunk kedvenc szállása, amiben a töltés is szerepet kapott, a szálloda többi szolgáltatásával együtt. Mindkét történetről részletesen írtam a Šibeniktől Makarskáig vezető utunk beszámolójában.

Engem az ilyen tapasztalatok meggyőznek. Egy következő út szervezésekor már emlékszem arra, melyik szállodában működött jól a töltés, és melyiknél kellett kerülő megoldást keresnem, ez pedig belekerül a választási szempontjaim közé.

Az utazásainkról videókat is készítünk, a Bakancslistáshelyek Teslás utazási vlogját itt találod. A blogon és a vlogban az autózás mellett a szállásokról, éttermekről és látnivalókról is mesélünk, a töltés pedig ugyanúgy része ezeknek a beszámolóknak, ahogyan az utazásainknak is.

Hogyan kapcsolódik mindehhez a PhD-kutatásom?

A doktori értekezésemet „online marketing eszközök hatékonyságának vizsgálata a KKV szektorban” címmel készítettem a Magyar Agrár- és Élettudományi Egyetemen, és a kutatásban a szállodák, valamint az éttermek kiválasztásához kapcsolódó online fogyasztói szokásokkal is foglalkoztam. Vizsgáltam többek között a keresők, a weboldalon megjelenő tartalmak és a közösségi média szerepét a döntési folyamatban.

Az értekezés 60. ábrája az online marketing eszközeinek kapcsolati modelljét mutatja be. A webes megjelenítéshez az eredeti ábra kapcsolati logikáját az alábbi egyszerűsített, könnyebben olvasható változatban foglalom össze: a kulcsszavak, a landing oldalak, a szöveges és audiovizuális tartalmak, a SEO/GEO, a social, az e-mail, a hirdetés és a pr egymásra hatva építik a márkát és segítik a konverziót.

Ebben a doktori kutatásban nem az elektromosautó-töltők foglalásnövelő hatását mértem, ezért ilyen eredményt nem is tulajdonítok neki. Az itt alkalmazható gondolat a szolgáltatás, a vendégigény és a marketing összekapcsolása: ha a töltés fontos egy vendégünknek, akkor annak helyet kell kapnia az ajánlatban, a weboldalon, a foglalás előtti tájékoztatásban és a helyszíni működésben is.

Mit mutat a Vinifera és a Birgés Hotel példája?

Magyarországon is vannak olyan szállodák, amelyeket szívesen hozok példának. A balatonfüredi Hotel Vinifera Wine & Spa marketingjén a Marketing Professzorokkal mi is dolgoztunk, így ez a hotel szakmailag is közel áll hozzám, az elektromosautó-töltési ellátottságát pedig jó példának tartom. A hotel nyilvános tájékoztatója szerint az elektromos autók töltése térítés ellenében lehetséges.

A Birgés Hotel Lifestyle & View töltőellátottságát szintén példaértékűnek tartom. Szerintem legalább ezt a felkészültséget kellene alapnak tekintenie minden olyan hotelnek, amely autóval érkező vendégekre épít. A pontos kapacitást a szobaszámhoz, a vendégösszetételhez és a tartózkodási szokásokhoz kell igazítani, de a töltésre már a szolgáltatások tervezésekor gondolni kellene. A Birgés nyilvános információi szerint az elektromos autók töltése térítés ellenében érhető el.

Az ingyenességet tehát ne keverjük össze a jó ellátottsággal: a példájukat az infrastruktúra miatt említem, az ingyenes vagy kedvezményes töltési csomag már egy külön, átgondolható üzleti döntés.

Milyen töltőre van szüksége annak a vendégnek, aki a hotelben alszik?

Amikor autópályán állok meg tölteni, számít, milyen gyorsan tudok továbbindulni, egy szállodában viszont egészen más a helyzet: vacsorázunk, sétálunk, alszunk, reggelizünk, az autó pedig közben hosszú órákon át ugyanazon a helyen áll. Ebben a helyzetben egy megfelelően kialakított 11 vagy 22 kW-os AC-töltési lehetőség sokszor elegendő, feltéve, hogy a rendelkezésre álló teljesítmény és idő fedezi a vendég energiaigényét. Az AC és DC töltés különbségéről a Volvo Cars összefoglalója is közérthetően ír.

A névleges teljesítménnyel azonban óvatosan kell bánni. Ha az autó fedélzeti töltője legfeljebb 11 kW-ot tud fogadni, akkor egy 22 kW-os AC-berendezéstől sem fog kétszer gyorsabban tölteni. A Tesla magyar támogatási oldala például a Model S, 3, X és Y esetén háromfázisú 400 V-os csatlakozásnál 11 kW-os járműoldali maximumot jelez, miközben maga a Wall Connector akár 22 kW leadására is képes. Én ezért a töltőpontok számát, az éjszakai hozzáférést és a terhelésmegosztást együtt nézném, amikor egy hotel megoldását értékelem. Tesla Wall Connector – hivatalos tájékoztató.

Hogyan állítanék össze elektromos autós szállodai csomagot?

Én először megnézném, milyen vendéget szeretnénk megszólítani. Egy pároknak szóló hétvégi pihenéshez más ajánlat illik, mint egy üzleti vendég egyéjszakás tartózkodásához, de mindkettőbe beépíthető olyan töltési előny, amely könnyebbé teszi az utazás megszervezését.

Például kipróbálnék egy olyan, közvetlenül foglalható csomagot, amely tartózkodásonként, egy autó részére 20 kWh töltést tartalmaz külön díj nélkül, a további fogyasztást pedig előre közölt áron számolja el. Egy másik ajánlatban kedvezményes kWh-díj szerepelhetne, vagy a szobacsomag része lehetne a töltés teljes költsége is, ha ezt a szálloda kapacitása és gazdasági számítása indokolja. Ezek ajánlati példák, nem a fent említett hotelek jelenlegi csomagjai.

A 20 kWh-s keretnél pontosan leírnám, hogy az az egész tartózkodásra vagy naponta jár-e, egy szobához hány autó veheti igénybe, tartalmazza-e a parkolást, és hogyan egyeztetjük a töltő használatát. Garantált töltőhelyet csak akkor ígérnék, ha azt valóban le is tudjuk foglalni a vendégnek. Egy hangzatos ajánlat, amelyet érkezéskor nem tud teljesíteni a recepció, könnyen többet árthat, mint amennyit a kampány hozott.

A csomag gazdaságosságát a saját áram- és üzemeltetési költségekkel számolnám ki, majd összevetném például egy általános szobaárkedvezménnyel. Érdemes kipróbálni, hogy ennek a vendégkörnek egy jól használható töltési előny vonzóbb-e, mint ugyanakkora összeg elengedése a szoba árából, aztán a foglalások és a vendégvisszajelzések alapján dönteni a folytatásról.

Mit írjon ki a hotel a weboldalára, hogy a töltés a foglalásban is szerepet kapjon?

Vendégként azt szeretném, hogy a hotel oldalán néhány perc alatt kiderüljön, hány töltőpont van, milyen teljesítményűek, szükségem lesz-e saját kábelre, mennyibe kerül a használat, és számíthatok-e rájuk az érkezésemkor. A „van elektromosautó-töltő” felirat után nekem még marad jó néhány kérdésem, ezekre pedig jobb a foglalás előtt választ adni. Ugyanezeket a részleteket gyűjtöttem össze a letölthető útmutatóban is.

• hány töltőpont áll rendelkezésre;
• milyen csatlakozó és teljesítmény érhető el;
• kell-e saját Type 2-es kábel;
• mennyibe kerül a töltés és a parkolás;
• foglalható-e a töltőhely, vagy érkezési sorrend van;
• mi történik, ha minden töltő foglalt vagy valamelyik meghibásodik.

A töltési tájékoztatást összekapcsolnám az elektromos autós csomaggal és a foglalási felülettel, hogy ne kelljen a vendégnek több különböző oldalon összeraknia az ajánlatot. A legfontosabb információkat rendes, olvasható webszövegként is közzétenném, nem csak egy képre írva vagy egy PDF-be rejtve. Ez az AI-alapú keresési felületek szempontjából is indokolt: a Google keresési útmutatója a fontos információk szöveges elérhetőségét, a belső linkeket és a naprakész adatokat emeli ki különleges „AI-trükkök” helyett.

A töltő megléte bármely foglalási csatornán segíthet a hotel kiválasztásában, a közvetlen foglaláshoz pedig külön okot kell adnunk. Ilyen lehet egy csak a saját oldalon elérhető, pontosan meghatározott töltési csomag vagy egy valóban teljesíthető előzetes egyeztetési lehetőség. Én ezt tesztelném, és megkérdezném az érkező vendégeket is, szerepet játszott-e a töltés abban, hogy minket választottak.

Mit találsz az ingyenesen letölthető szállodai útmutatóban?

Az „Elektromosautó-töltés hoteleknek” című dokumentumban a vendégigényektől a szolgáltatás kialakításán át a kommunikációig veszem végig, mire érdemes figyelnie egy hotelvezetőnek. Szó van benne az AC- és DC-töltésről, a beruházás szempontjairól, a foglalás előtti tájékoztatásról, a recepció feladatairól és azokról a hibákról, amelyek egy egyébként jó töltési lehetőséget is kellemetlen élménnyé tehetnek. A végén ellenőrzőlista segít átnézni a szálloda felkészültségét.

A saját tapasztalatok mellé szakirodalmi hivatkozásokat és irodalomjegyzéket is tettem, mert szeretem, ha egy üzleti javaslat mögött megvizsgálható érvek állnak. Az útmutatót azoknak készítettem, akik már rendelkeznek töltővel, de jobban szeretnék használni a vendégszerzésben, és azoknak is, akik még a beruházás előtt állnak.

Milyen kérdések merülnek fel az elektromosautó-töltés szállodai bevezetésekor?