Fontos változásra kell figyelnie minden hirdetőnek: 2025. október 1-jétől új uniós szabályok lépnek életbe a politikai tartalmú hirdetések kezelésére. A Google Ads felhasználóinak mostantól nyilatkozniuk kell arról, hogy futtatnak-e politikai jellegű kamp...
Hotel marketing: Hogyan válaszoljak a pozitív véleményekre
Kicsit talán különösnek tűnhet, hogy időt fordítunk erre a kérdésre – hiszen ha egy ügyfél elégedett, és ezt bizonyította is egy pozitív véleménnyel és értékeléssel, akkor már nem igazán van több dolgod vele, nem igaz?
Tény ugyan, hogy az online ügyfélszolgálat (pontosabban a Facebookra, TripAdvisorra, és egyéb profilokra érkező vélemények kezelése) fontos része a negatív véleményekre való válaszadás, de felmerül a kérdés: miért kellene külön foglalkozni az elégedett ügyfelekkel?
Mert minden pozitív vélemény egy-egy lehetőséget jelent a márka számára. Ezeket a visszajelzéseket ugyanis sok esetben promóciós kampányaidban is felhasználhatod. Ha pedig az emberek látják, hogy értékeled mások pozitív véleményeit, akkor sokkal valószínűbb, hogy ők is megajándékoznak majd ezzel.
Hogy köszönd meg tehát ezeket a visszajelzéseket megfelelően? Lássuk…
„Köszönjük!”
Ez az egész nem csupán a jó modorról szól. Fontos az is, hogy kimutasd, milyen sokat is jelent számodra, hogy egy ügyfél vette a fáradtságot és időt szánt arra, hogy megossza pozitív élményeit termékeddel vagy szolgáltatásoddal kapcsolatban.
Koncentrálj a pozitívumokra
Van valami, amit az ügyfél külön kiemelt véleményében? Ami igazán tetszett neki? Találd meg ezt a valamit a szövegben, majd említsd meg válaszodban is. Így a későbbiekben egy érdeklődő ügyfél láthatja, hogy egy adott termék, szolgáltatás, vagy egyszerűen egy funkció mennyire népszerű is valójában.
Mutasd meg, hogy fejlődni szeretnél
A legjobb sosem szabad, hogy elég jó legyen. Ha szeretnéd a maximumot kihozni üzletedből, akkor minden lehetőséget meg kell ragadnod, hogy többet tudj meg arról, min lehetne javítani. Még a 4-5 csillagos értékelések is rejthetnek magukban ilyen lehetőségeket – egyszerűen csak kérdezz rá válaszodban, hogy az ügyfél szerint mivel tehetnéd még jobbá a szóban forgó terméket, szolgáltatást, stb.
A negatív vélemények elkerülhetetlenek, de ha illedelmesen, nyugodt, összeszedett megfogalmazással válaszolsz rájuk, akkor még a többi ügyfél is elgondolkodhat azon, hogy meglehet, hogy neked van igazad, nem pedig a panaszkodó félnek.
A direkt hotelszoba foglalások növelése
Minden szállásadó szenved az online utazási irodák, az OTA-k (Booking.com, Szállás.hu stb.) számára kifizetett hatalmas jutalékok miatt. Különösképpen dühítő, amikor egy visszatérő vendég használja ezeket a csatornákat, ahelyett, hogy direkteb a weboldaladon foglalna.
Az elégedett vendég lehet visszatérő vendég is, ha jól csinálod. Indíts egy törzsvásárlói programot, melyben megjutalmazod a visszatérő vendégeket! Lehet ez egy pontrendszer a weboldal alatt, vagy bármiféle egyszerű ajándék azoknak az újra foglalóknak, akik direktben a weboldaladon foglalnak szobát. Ha kitaláltad és megvalósítottad, ne felejtsd el kommunikálni ezt a pozitív véleményeket író vendégeknek, így könnyen visszatérővé és direkt foglalóvá teheted őket.
Ha egyéb hotel marketing trükkökre vagy kíváncsi, olvasd el, hogyan segíthetünk Neked! Kattints IDE!
Mire jók még a visszajelzések?
Motiváció a személyzet számára
Érdemes gyakran megosztani csapatoddal, hogy mik azok a dolgok, amelyek örömet szereznek az ügyfelek számára, emlékeztetve ezzel őket arról, hogy ezekre továbbra is fordítsanak kiemelt figyelmet. A pozitív vélemények felsorolásával bizonyíthatod számukra, hogy munkájuk valóban hasznos és jelentős, ami remek motiváció lehet számukra.
Figyelj rá, hogy mit mondanak rólad
Sok cégtulajdonos automatikusan figyelmen kívül hagyja a véleményekben olvasott megjegyzéseket, különösen ha azok negatívak, az értékelések pedig gyengék. Néha azonban muszáj odafigyelni és objektíven szemlélni mindazt, amit mások mondanak rólad.
Egyáltalán nincs kizárva, hogy vannak olyan hiányos elemei szolgáltatásodnak, amelyekre több ügyfél is jogosan hívja fel a figyelmet. Ha többen is megjegyzést tesznek egy-egy hibára vagy hiányosságra, akkor jó eséllyel igazat kell adnod nekik, és minél előbb utána járni, hogy mivel oldható meg az elégedetlenséget kiváltó probléma.
