Hotel marketing: Hogyan válaszoljak a pozitív véleményekre
Hotel marketing: Hogyan válaszoljak a pozitív véleményekre
Kicsit talán különösnek tűnhet, hogy időt fordítunk erre a kérdésre – hiszen ha egy ügyfél elégedett, és ezt bizonyította is egy pozitív véleménnyel és értékeléssel, akkor már nem igazán van több dolgod vele, nem igaz?
Tény ugyan, hogy az online ügyfélszolgálat (pontosabban a Facebookra, TripAdvisorra, és egyéb profilokra érkező vélemények kezelése) fontos része a negatív véleményekre való válaszadás, de felmerül a kérdés: miért kellene külön foglalkozni az elégedett ügyfelekkel?
Mert minden pozitív vélemény egy-egy lehetőséget jelent a márka számára. Ezeket a visszajelzéseket ugyanis sok esetben promóciós kampányaidban is felhasználhatod. Ha pedig az emberek látják, hogy értékeled mások pozitív véleményeit, akkor sokkal valószínűbb, hogy ők is megajándékoznak majd ezzel.
Hogy köszönd meg tehát ezeket a visszajelzéseket megfelelően? Lássuk…
„Köszönjük!”
Ez az egész nem csupán a jó modorról szól. Fontos az is, hogy kimutasd, milyen sokat is jelent számodra, hogy egy ügyfél vette a fáradtságot és időt szánt arra, hogy megossza pozitív élményeit termékeddel vagy szolgáltatásoddal kapcsolatban.
Koncentrálj a pozitívumokra
Van valami, amit az ügyfél külön kiemelt véleményében? Ami igazán tetszett neki? Találd meg ezt a valamit a szövegben, majd említsd meg válaszodban is. Így a későbbiekben egy érdeklődő ügyfél láthatja, hogy egy adott termék, szolgáltatás, vagy egyszerűen egy funkció mennyire népszerű is valójában.
Mutasd meg, hogy fejlődni szeretnél
A legjobb sosem szabad, hogy elég jó legyen. Ha szeretnéd a maximumot kihozni üzletedből, akkor minden lehetőséget meg kell ragadnod, hogy többet tudj meg arról, min lehetne javítani. Még a 4-5 csillagos értékelések is rejthetnek magukban ilyen lehetőségeket – egyszerűen csak kérdezz rá válaszodban, hogy az ügyfél szerint mivel tehetnéd még jobbá a szóban forgó terméket, szolgáltatást, stb.
A negatív vélemények elkerülhetetlenek, de ha illedelmesen, nyugodt, összeszedett megfogalmazással válaszolsz rájuk, akkor még a többi ügyfél is elgondolkodhat azon, hogy meglehet, hogy neked van igazad, nem pedig a panaszkodó félnek.
A direkt hotelszoba foglalások növelése
Minden szállásadó szenved az online utazási irodák, az OTA-k (Booking.com, Szállás.hu stb.) számára kifizetett hatalmas jutalékok miatt. Különösképpen dühítő, amikor egy visszatérő vendég használja ezeket a csatornákat, ahelyett, hogy direkteb a weboldaladon foglalna.
Az elégedett vendég lehet visszatérő vendég is, ha jól csinálod. Indíts egy törzsvásárlói programot, melyben megjutalmazod a visszatérő vendégeket! Lehet ez egy pontrendszer a weboldal alatt, vagy bármiféle egyszerű ajándék azoknak az újra foglalóknak, akik direktben a weboldaladon foglalnak szobát. Ha kitaláltad és megvalósítottad, ne felejtsd el kommunikálni ezt a pozitív véleményeket író vendégeknek, így könnyen visszatérővé és direkt foglalóvá teheted őket.
Ha egyéb hotel marketing trükkökre vagy kíváncsi, olvasd el, hogyan segíthetünk Neked! Kattints IDE!
Mire jók még a visszajelzések?
Motiváció a személyzet számára
Érdemes gyakran megosztani csapatoddal, hogy mik azok a dolgok, amelyek örömet szereznek az ügyfelek számára, emlékeztetve ezzel őket arról, hogy ezekre továbbra is fordítsanak kiemelt figyelmet. A pozitív vélemények felsorolásával bizonyíthatod számukra, hogy munkájuk valóban hasznos és jelentős, ami remek motiváció lehet számukra.
Figyelj rá, hogy mit mondanak rólad
Sok cégtulajdonos automatikusan figyelmen kívül hagyja a véleményekben olvasott megjegyzéseket, különösen ha azok negatívak, az értékelések pedig gyengék. Néha azonban muszáj odafigyelni és objektíven szemlélni mindazt, amit mások mondanak rólad.
Egyáltalán nincs kizárva, hogy vannak olyan hiányos elemei szolgáltatásodnak, amelyekre több ügyfél is jogosan hívja fel a figyelmet. Ha többen is megjegyzést tesznek egy-egy hibára vagy hiányosságra, akkor jó eséllyel igazat kell adnod nekik, és minél előbb utána járni, hogy mivel oldható meg az elégedetlenséget kiváltó probléma.
Tartalomjegyzék
„Köszönjük!”Koncentrálj a pozitívumokra
Mutasd meg, hogy fejlődni szeretnél
A direkt hotelszoba foglalások növelése
Mire jók még a visszajelzések?
Motiváció a személyzet számára
Figyelj rá, hogy mit mondanak rólad
MARKETING SZÓTÁR
Online marketing tanácsadó 1998-óta
Diplomáim megszerzése után nem tudtam eldönteni, hogy a tudományos pályán maradjak, vagy helyezzem marketing iránti érdeklődésemet üzleti alapokra. Legyen hát a kettő együtt, gondoltam. Levelezőn kezdtem neki a marketing doktori elvégzésének, oktattam az egyetemen, közben megalapítottam a Marketing Professzorok online marketing ügynökséget. Az eltelt időszakban több, mint 500 KKV és több tucat nagyvállalat marketing kommunikációjában játszottam szerepet, mint online marketing tanácsadó. A kutatást sem adtam fel, csapatommal egy olyan marketing kommunikációs stratégiát építettünk fel, mely keresőoptimalizálás (SEO), Social Media Marketing és tartalommarketing (publishing) alapokon szinte minden iparágban eredményesen és költséghatékonyan bevethető. Amennyiben eljutottál már oda, hogy tudod, a Ti cégeteknél is egy ilyen hatékony marketing kommunikációs stratégiára van szükséged, kérd ajánlatunkat! Ha még nem érzed az Internet elsöprő erejét, olvasgasd cikkeinket - de tudom, egyszer így is eljön a Te időd!
Online marketing tanácsadás
Az online marketing nem egyezik meg az offline marketinggel. Egészen másak a reakcióidők, a reakciók, az eszközök. Legyen szó kisvállalkozásról vagy egy gyógyszergyár több brandjéről, az eddig bevált sales és marketing nem adaptálható az online világra. Nem elég egy cégbemutatkozó, sőt nem elég egy jól megírt marketing szöveg sem. Az Interneten nem csak a potenciális vevőknek írunk, a keresőmotorokat és az Internetezők szokásait is figyelembe kell vennünk. Ha viszont ezeket eltaláljuk, elkapunk egy fonalat mely akár olyan ingyenes reklámot hozhat cégünknek, amely annyi emberhez jut el, amennyit a hagyományos eszközök segítségével nem is remélhetünk. Mi kell ehhez? Keresőoptimalizálás? Közösségi média marketing? Tartalommarketing? Egy kreatív ötlet és sok-sok tapasztalat, na és mindenek előtt egy jól kidolgozott marketing stratégia!
Online PR és Publishing
Az online marketing mellett a Publishing és az online PR is része egy komplex marketing stratégiának. Gyógyszergyáraknál dolgozva megtanultam, mi az, ha az embert nem csak a kőkemény és tőkeerős konkurencia akarja megfektetni, feljelenteni, elgáncsolni, hanem a hatóságokkal és a média ellenszelével is harcolni kell. Sok olyan projektben vettem rész, ahol még csak látszódnia sem szabadott annak, hogy mit akarunk eladni, mégis konkrét eladási számokat vártak a multinacionális vállalat központjában az online PR vagy a Publishing hatására. Hibázni nem lehet, mert a konkurencia és a hatóságok szeme ránk szegeződik, a legkisebb félrelépésre is milliós büntetéseket várhatunk. Mégis rekordokat döntöttek az eladás-növekedési számok!
Online marketing előadások, oktatás és kutatás
A Gödöllői Szent István Egyetem Marketing Intézetének oktatójaként nem csak a diákok képzésében, de az elméleti kutatásokban is részt veszek. Doktori (PHD) munkám is online marketing témában készül. Az egyetemi kutató munka és a Marketing Professzorok Kft. mindennapi éles gyakorlati munkája során olyan tapasztalatokat szerezhetek, amelyet kevesen ma Magyarországon. Az élvonalbeli, EU-s forrásokból is támogatott elméleti egyetemi kutatás és az üzleti élet könyörtelen kihívásainak kombinációja hatékony és a konkurencia előtt járó tudást ad. Ezeket nem csak diákjaimnak, hanem nemzetközi marketing konferenciákon kutató társaimnak is igyekszem átadni, de ügyfeleimnél a mindennapi gyakorlatban is sikerrel alkalmazom. Keresőoptimalizálás, Facebook marketing, AdWords kampányok, LinkedIn és sorolhatnám azokat a vállalati tanfolyamokat, amelyeket tartottam az elmúlt években, kihelyezve vállalatoknál.
SEO tanácsadás, saját kutatás alapján
A SEO a komplex online marketing leghatékonyabb eszköze. A keresőoptimalizálás megítélése egy kis időre megrendült a közösségi média marketing felületek kialakulásával, amióta azonban azokon egyre inkább csak fizetett hirdetésekkel lehet nagy eléréseket produkálni, a SEO ismét vezeti a költséghatékony online marketing eszközök listáját. A keresőoptimalizálás azonban nem egy állandó rendszer, a Google algoritmusainak folyamatos változása a korábban jól prosperáló weblapok látogatottságát dönti rommá. Ahhoz, hogy naprakészek legyünk a SEO minden kis trükkjével, folyamatosan figyelnünk kell a nemzetközi irodalmat, valamint saját kísérleteket beállítva ellenőrizzük - vagy megdöntjük az onnan származó állításokat. A megszerzett tudást keresőoptimalizálási tanácsadásunk során alkalmazzuk ügyfeleink weboldalain.