Étterem marketing – csak arra költs, ami vendéget hoz!

Néhány alaposan kidolgozott éttermi vendégprofil, azaz buyer persona nem csak ideális vendégeid megcélzását könnyíti meg, hanem a nekik szánt egyedi élmények kialakítását is. A vendéglátásra manapság intenzív verseny jellemző, és ha egy étterem nem igyekszik minden tekintetben vendégei kedvében járni, akkor hamar feledésbe merül majd. Sőt, sok helyen csak az olyan exkluzív éttermek számíthatnak sikerekre, amelyek pontosan tudják, hogy mi kell a vendégeiknek, és meg is adják azt nekik. 

Mindehez persze tudnod kell, hogy kiket érdekel kínálatod, és kik járnak rendszeresen éttermedbe. Mit szeretnek ideális vendégeid, és mit nem? Mitől tartanak, mik a legnagyobb akadályaik, és így tovább. Ezen információk összegyűjtésével készülnek az úgynevezett éttermi buyer personák, vagy  vendégpersonák, magyarul vendégprofilok.  

Mi az az éttermi buyer persona, azaz a vendégprofil ? 

Az éttermi buyer personák olyan a kutatások alapján megalkotott személyek, akik ideális vendégeid tulajdonságaival rendelkeznek. Gondolhatsz rájuk egy-egy vendégtípusod képviselőiként is – mivel egy éttermet többféle vendég is látogathat, így több vendégpersona kialakítására is szükség lehet a látványos sikerekhez. 

Lehet ez így kicsit bonyolultnak tűnik, de ha hétköznapi életből, a pincérek beszélgetésből veszel egy-egy példát, akkor tudod majd, miről beszélek. Amikor bejön az öltönyös társaság, és a pincérek már tudják, a közeli bíróságról jöttek át a jogászok, ügyvédek. Ha a fiatal lány és az idősebb úr, félreeső asztalhoz foglalnak, a pincérek mosolyogva súgnak össze, ők is tilosban járnak. Tuti a főnök meg a titkárnő... Ezek vendégprofilok, marketinges nyelven buyer personák. Ebből kell az összes olyat megtalálnunk, akiknek alkalmas lehet éttermed.  

Hogyan építhetünk buyer personákat, vendégprofilokat? 

Egy-egy vendégprofil felépítéséhez többek között ki kell derítened, hogy mire van szüksége ügyfeleidnek, miért választják a te éttermedet, vagy épp miért mennek máshová. (Pl. Az előbbi példából: azért mert jól el lehet bújni a kíváncsi szemek elől). Ezen információk birtokában aztán sokkal hatékonyabban célozhatod meg őket marketingüzeneteiddel, illetve személyre szabott élményeket alakíthatsz ki számukra éttermedben. 

A vendégpersonák kialakításhoz tudnod kell, hogy hogyan gondolkodnak ügyfeleid, és mi motiválja őket arra, hogy hozzád térjenek be. Minden persona saját személyiséggel rendelkezik – egy realisztikus fiktív személyt kell kitalálnod, aki tipikus vendégeid leggyakoribb tulajdonságaival rendelkezik (Pl. Jól menő, középkorú üzletember, ellaposodó házasság stb.). Hogyan teheted ezt meg? Nos, ez a buyer persona kutatás lényege, melyet mi, itt a Marketing Professzoroknál, az egyetemeken, akikkel együtt dolgozunk dolgozunk. Nézzünk pár példát! 

Ha van erre lehetőséged, el kell beszélgetned vendégeiddel, és fel kell tenned nekik a megfelelő kérdéseket. Mindez történhet direkt és indirekt módon is. 

Ez persze egy időigényes feladat, de a munka nagy része tényleg csak megfigyelésből és beszélgetésből áll majd – de segítünk. Az alábbi rövid útmutatóban az éttermi vendégpersonák kialakításának legfontosabb lépéseit találod. 

Egy éttermi buyer persona felépítésének lépései 

Egy éttermi vendégprofilok kialakításához mindenekelőtt néhány alapvető adatot kell kiderítened azokról a vendégekről, akik előszeretettel látogatják éttermedet: 

• Kor: Itt elég egy tól-ig tartományt megsaccolni 
• Nem 
• Családi állapot: Egyedülálló, kapcsolatban, gyerekek száma stb. 
• Munkahelyi beosztás: Elég a pozíció szintjét megítélni, nem kell konkrét munkaköri leírás 
• Preferált közösségi médiák: Instagram, Facebook, TikTok? 
• Fogyasztási szokások: Milyen gyakran jár étterembe az illető, és általában melyik napszakban? Egyedül vagy társaságban érkezik? Mit fogyaszt? Mennyit költ egy-egy alkalommal? 

Na persze, ezeket nem kérdezheted meg minden egyes vendégtől, aki belép éttermed ajtaján. Íme tehát néhány hasznos módszer a legfontosabb információk összegyűjtéséhez: 

1. Kérdezd ki vendégeidet 

Senki sem kínálhat olyan hiteles információkat vendégeidről, mint ők maguk. Természetesen ne menj oda a békésen ebédelő emberekhez, és kezdd el faggatni őket kedvenc közösségi platformjaikról, hanem találd meg azokat a csatornákat, amelyeken keresztül felteheted nekik ezeket a kérdéseket. 

Az egyik lehetőség egy emailt küldeni azoknak a vendégeknek, akik megadták ezt az elérhetőségüket, például egy online foglalás, rendelés vagy egyéb tranzakció során. 

Amennyiben éttermednek hűségprogramja is van, akkor temérdek email címmel rendelkezel, akiknek időnként egy rövid demográfiai felmérést küldhetsz ki. Ne felejtsd el jól láthatóan feltüntetni, hogy a válaszok teljesen névtelenek, és céljuk kizárólag az, hogy színvonalasabb szolgáltatásokat kínálhass vendégeid számára. Egy ösztönző (pl. egy 5%-os kedvezményes kupon) szintén sokat segíthet. 

2. Elemezd eddig összegyűjtött vendégadatidat 

CRM (ügyfélkapcsolat-kezelő) szoftveredben az idők során vélhetően rengeteg tranzakció gyűlt össze, amelyek szintén betekintést nyújtanak átlagos vendégeid fogyasztási szokásairól. Elemezd az elmúlt néhány hét (vagy hónap) rendeléseit és vásárlásait, és próbáld meg azonosítani a trendeket és mintákat. 

Ha például ebédidőben többen térnek be hozzád, akkor feltételezhető, hogy vendégeid nagy része nappali munkarendben dolgozik, vélhetően valahol a közelben, és nálad tölti irodai ebédszünetét. Ez alapján personáid irodai dolgozók lehetnek. 

Szintén beszédesek lehetnek a rendelések méretei is. Ha gyakran rendelnek éttermedből családi menüket és adagokat, akkor bátran feltételezheted, hogy népszerű vagy a helyi családok köreiben, és personáid családos emberek. 

A vendégadatok összegyűjtésére a műszakvezetőket is megkérheted. A feladatuk az lesz, hogy írják össze a műszakra legjellemzőbb vendégtípusokat, például „ma sokan jöttek gyerekekkel 5 után” vagy „délelőtt 10-ig sok diák érkezett” és így tovább. Ha ezt egy hónapig minden műszakban összeíratod, akkor rengeteg hasznos és valódi információt gyűjthetsz össze personáid kialakításához. 

3. Nézz szét a közösségi médián 

A közösségi paltformok többsége rendelkezik valamilyen statisztikai felülettel, amelyen többek között éttermed követőinek nyilvános adatait is megtalálod. Ez sokat segíthet a demográfiai jellemzők összegyűjtésében vendégpersonáid kialakításához. 

Szintén érdemes odafigyelni a bejegyzéseidre érkező hozzászólásokra, illetve éttermed nyilvános említéseire és #hashtagjeire. Az így megosztott vélemények alapján sokat kideríthetsz arról, hogy mivel elégedettek vendégeid és mik azok a dolgok, amikre a legtöbbször panaszkodnak. 

4. Állítsd össze éttermed vendégpersonáit 

Az összegyűjtött adatok alapján bizonyára több jellegzetes személyiséget is azonosítasz majd vendégkörödben. Kínálatodtól, elhelyezkedésedtől, illetve áraidtól függően érkezhetnek hozzád diákok, családok, vagy akár a közeli irodákban dolgozók, akik ebédszünetben térnek be éttermedbe. 

Ilyen esetben több éttermi vendégpersonát is érdemes lesz kialakítanod, és mindegyiket egy különálló stratégiával megcéloznod. Egy családanyának például másmilyen marketingüzeneteket kell megfogalmaznod, mint egy diáknak vagy üzletembernek. 

5. Frissítsd rendszeresen personáidat 

Ne feledd, hogy a trendek, anyagi körülmények és egyéb tényezők mind átalakíthatják idővel éttermed vendégkörét. Ez azt jelenti, hogy a vendégpersonák kutatását időről időre meg kell ismételned, hogy mindig tudd, milyen emberek látogatják éttermedet. 

Hogy erre milyen gyakran lesz szükség, azt neked kell eldöntened. Ha személyzeted azt veszi észre, hogy egy ideje nem jönnek a megszokott vendégpersonák, és helyüket újfajta vendégtípusok vették át, akkor ideje megismerni ezeket az új látogatókat is, és kideríteni, hogy miért jönnek éttermedbe.