Az egészségügyi szolgáltatások digitalizációja évek óta zajlik, de az elmúlt néhány évben a mesterséges intelligencia (AI) megjelenése új szintre emelte ezt a folyamatot. A fogászat különösen érzékeny terület, hiszen itt a technológia nem csupán a szakmai...
Az ellenvetés definíciója
Az ellenvetések azok az érvek, amelyekkel a lehetséges ügyfelek megmagyarázzák, hogy miért nem készek megvásárolni egy terméket vagy szolgáltatást. Az ellenvetések nem minden esetben végleges visszautasítások, és gyakran lehetőséget kínálnak az értékesítők számára, hogy eloszlassanak néhány tévhitet a kínálattal kapcsolatban, és meggyőzzék a lehetséges ügyfelet a konverzióról.
Az ellenvetés definíciója
Az ellenvetések azok az érvek, amelyekkel a lehetséges ügyfelek megmagyarázzák, hogy miért nem készek megvásárolni egy terméket vagy szolgáltatást. Az ellenvetések nem minden esetben végleges visszautasítások, és gyakran lehetőséget kínálnak az értékesítők számára, hogy eloszlassanak néhány tévhitet a kínálattal kapcsolatban, és meggyőzzék a lehetséges ügyfelet a konverzióról.
Az emberek gyakran azért reagálnak egy ajánlatra ellenvetéssel, mert nem látják az értéket, amit az képvisel számukra .Egy ellenvetés elhangzása után az értékesítőknek általában csupán néhány másodpercük van, hogy tisztázzák a termék vagy szolgáltatás USP-jét, mielőtt az érdeklődő lemondana a konverzióról (vagy mielőtt az értékesítő túl rámenősnek kezdene hangzani).
Gyakori ellenvetések például:
- „Most elfoglalt vagyok. Küldjön több információt, majd később átnézem.”
- „Már együtt dolgozunk [egy versenytársával].”
- „Nem fér bele a költségvetésbe.”
- „Képes a termék/szolgáltatás XY-ra?”
Ez persze csak néhány példa – az emberek gyakran hivatkoznak pénzügyi korlátokra, vagy az is megeshet, hogy olyasvalakit sikerül elérni, akinek nincs hatalmában döntést hozni az adott kérdésben.
Az ellenvetések kezelése
Az ellenvetések kezelése során az értékesítő olyasmivel válaszol az ellenvető fél reakciójára, amivel eloszlathatja annak kételyeit a termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban. Míg vannak olyan értékesítők, akik vitába szállnak a kiszemelt ügyféllel csak azért, hogy elbizonytalanítsák, vagy megfélemlítsék azt, az igazi ellenvetés-kezelésnek nem ez a lényege, ráadásul ezzel többnyire csak elüldözni lehet az embereket, és az értékesítő fél (és maga a márka) is sokat veszíthet hírnevéből.
Az ellenvetések kezeléséhez minden figyelmedet a beszélgetésre kell koncentrálnod. Ismételd meg, amit épp hallottál, kérdezz rá dolgokra, és válaszolj mindenre higgadtan és kimérten. Kerüld az impulzusszerű reakciókat a sorozatos ellenvetésekre. Hallhasd meg őket, ismerd el aggályaikat, tégy fel minősítő kérdéseket nekik, és gondold át válaszaidat.
Hagyj lehetőséget a másik félnek, hogy beszéljen, majd összegezd amit hallottál, és ismételd azt vissza neki. Ez után próbálj meg rávilágítani az ellenvetés mögött álló problémákra. Végezetül kínálj egy semleges megoldást. Mivel voltál olyan türelmes és figyelmes, hogy végighallgattad a másik fél mondanivalóját, így jó eséllyel ő is hajlandó lesz viszonozni neked ezt a figyelmet, és meghallgatni, amit te mondasz majd ez után.
Érdemes észben tartani az leggyakrabban elhangzó ellenvetéseket is, mert ha tudod, hogy a legtöbbektől milyen reakcióra számíthatsz, akkor tökéletes válaszokkal készülhetsz fel ezekre. Nem rossz ötlet összeállni több értékesítő kollégával, és szerepjátékok keretei között elpróbálni néhány ilyen helyzetet, majd megvitatni, hogy min lenne érdemes javítani.
Gyakori kérdések
Mi az az ellenvetés?
A marketingben az ellenvetés azok az érvek, amikkel a lehetséges ügyfelek mutatnak fel a vásárlással szemben.
Mi váltja ki az ellenvetéseket?
Az ellenvetések gyakori oka, hogy a lehetséges ügyfél nincs tisztában a kínált termék, vagy szolgáltatás értékét.
Hogyan kezelhetők az ellenvetések?
Az ellenvetések eloszlatása érdekében egy marketingesnek, vagy értékesítőnek meg kell győznie a lehetséges ügyfelet.
