Plasztikai sebészeti marketing útmutató - 5. rész: Ügyfélvélemények

Nos, a keresgélők nagy örömére temérdek olyan online felület létezik, amelyekre a páciensek megírhatják tapasztalataikat egy orvossal vagy klinikával kapcsolatban. Ez egy rendkívül hasznos forrás a még bizonytalan, leendő páciensek számára, hiszen a volt és jelenlegi pácienseid szavai valódi tapasztalatokon alapszanak, nem pedig önfényező marketingszövegek.

Ebben a digitális világban, ahol bárki egy perc alatt kiderítheti az igazságot rólad, sebészi pályád jövője függhet attól, hogy ügyfeleid milyen véleményeket írnak rólad és hogyan értékelik sebészetedet az erre alkalmas nyilvános platformokon. Ez a plasztikai sebészeti marketing egyik alappillére.

Jogos ilyenkor a kérdés, hogy akkor hogyan lehet jó értékeléseket szerezni. A legegyszerűbb válasz: ki kell érdemelni őket. Légy kedves ügyfeleiddel, biztosíts nekik első osztályú plasztikai szolgáltatásokat és éreztesd velük, hogy nem csupán páciensek számodra.

Íme néhány további tudnivaló a páciensvéleményekről!

Ha pedig kíváncsi vagy az előző részre, ahol a fizetett hirdetésekről írtunk, akkor olvasd el itt!

Hogyan szerezz több véleményt

Minél több véleményt sikerül szerezned saját magad vagy klinikád számára, annál jobb. Minél több korábbi ügyfeled gondolatait olvashatják el a bizonytalan keresgélők, annál tisztább képet kaphatnak praxisodról. Éppen ezért igyekezz regisztrálni minden olyan platformra, amelyek a helyi szolgáltatásokat gyűjtik össze egy helyen. Semmiképpen ne feledkezz meg a Facebookról és a Google Cégemről, ha más platformokkal nem is tudsz éppen foglalkozni.

Érdemes egy táblát is kihelyezned rendelőd várójában, amin tájékoztatod pácienseidet, hogy hol értékelhetik munkádat az interneten. A kezelések végén személyesen is megkérdezheted pácienseidtől, hogy mit gondolnak praxisodról – ha elégedettek, kérd meg őket, hogy írják meg véleményüket az erre alkalmas online felületeken.

Egy emailben vagy SMS-ben is emlékeztetheted pácienseidet egy-egy időpont után, hogy hol és hogyan értékelhetik munkádat az interneten. Ezeket automatikusan kiküldheted, például a kezelés bejegyzett időpontja után 24 órával. Az email középpontjában ne ez a kérés álljon, hanem az, hogy megköszönöd ügyfelednek, hogy téged választott – ez után lejjebb kérd csak meg, hogy véleményezze praxisodat, és kínálj ehhez hivatkozásokat is számára.

Tudd kezelni az ügyfelek véleményeit

A vélemények kezelése alatt nem azt értjük, hogy próbáld meg túltenni magad a rossz értékeléseken, vagy hogy hamisítsd meg őket, hogy jobb színben tüntesd fel magad. A cél szimplán az, hogy tudd, mit mondanak rólad az emberek az interneten, hogy rögtön reagálhass a megjegyzésekre, legyenek azok pozitív vagy negatív hangvitelűek.

Minél több véleményre érdemes választ adnod, de ez csak akkor működik, ha megfelelően csinálod. Például minél hamarabb reagálnod kell, különösen a negatív véleményekre. Lesznek olyan megjegyzések is, amik konkrétan választ várnak tőled, a sebésztől, amit ha nem adsz meg nekik, akkor úgy tűnhet majd, hogy szimplán nem törődsz ügyfeleiddel, és nem vagy kíváncsi a válaszaikra. Ha valami, akkor ez rossz első benyomást tesz majd azokra, akik először találkoznak praxisoddal, és mások véleményei alapján ítélik meg, hogy bízzanak-e benned, vagy sem.

Segítünk kezelni az ügyfélvéleményeket! Kérd szakértő egészségügyi marketing csapatunk segítségét, hogy minél több ügyfélt szerezhess!

A pozitív vélemények kezelése

Ha jól végzed munkádat és tisztességesen, kedvesen bánsz ügyfeleiddel, akkor biztos lehetsz benne, hogy a legtöbb értékelés és vélemény pozitív lesz klinikád neve alatt. Ha valaki ezt megköszöni neked egy vélemény formájában, akkor fontos, hogy választ kapjon valakitől, aki praxisodat képviseli. Ez lehetsz te, a recepciósod, az asszisztensed, vagy bárki, akit felhatalmazol arra, hogy klinikád nevében reagálhasson a megjegyzésekre.

Azonban amire nagyon fontos odafigyelned, hogy soha ne használj válaszsablonokat, tehát ne írd be két vélemény alá is ugyan azt a választ, különben az egész elveszíti a hitelességét, az őszinteségét.

A negatív vélemények kezelése

Ha valaha két vélemény közül csak egyre lesz időd válaszolni, mindig válaszd a negatívat. Még a legodaadóbb, legőszintébb és legjobb orvosok sem tökéletesek és egyébként is lehetetlen mindenkinek megfelelni. Fel kell készülnöd rá, hogy előbb-utóbb becsúszik majd néhány negatív, csalódott vélemény is.

Ez nem feltétlenül rossz dolog, hiszen meglehetősen gyanús, ha valakinek mind a 80 értékelése 5 csillagos egy adott platformon. Leendő pácienseid a jó és a rossz dolgokra is kíváncsiak rólad, hogy teljes képet kapjanak praxisodról, mielőtt felvennék veled a kapcsolatot. Szerencsére azonban a negatív vélemények is menthetők néha, ha tudod, mit csinálsz.

Először is, mindig igyekezz a lehető leghamarabb reagálni a negatív véleményekre, rossz értékelésekre. Ha valaki nyilvánosan fejezi ki elégedetlenségét, nyilvánosan is válaszolj arra, és próbálj megoldást találni a problémára. Ne szégyellj nyilvánosan bocsánatot kérni elégedetlen ügyfeleidtől.

A legjobb vélemények felhasználása

Ahogy a jó munkádat egyre több pozitív értékeléssel jutalmazzák pácienseid, úgy ezeket saját hasznodra is felhasználhatod majd. Az úgynevezett társadalmi bizonyíték koncepciójának köszönhetően ezek a vélemények segítenek megszilárdítani az emberek praxisod iránti bizalmát, még akkor is, ha sosem beszéltek veled. Éppen ezért érdemes felhasználnod tehát őket marketinganyagaidban, hogy még hatékonyabbá tedd őket.

Helyezd el őket webhelyeden, a közösségi médián, reklámjaidban, emailjeidben, blogodon és bárhol, ahol praxisod jelen van az interneten.

Tedd hitelesebbé összegyűjtött véleményeidet

Ezeket a véleményeket persze könnyű meghamisítani, és egyre több ügyfél is tekint rájuk szkeptikusan, hiszen semmi sem bizonyítja, hogy valódi páciensek írták őket. Hogy alapot adj a pozitív vélemények és még több bizalmat harcolhass ki praxisodnak, alakíts ki webhelyeden egy oldalt, ahol nem csak az előnyös véleményeket, hanem azokat a hivatalos elismeréseket és díjakat is felsorolod, amiket az évek során kiérdemeltél. Érdemes persze ezekhez is külön hivatkozásokat mellékelni, hogy az emberek egy független webhelyen is meggyőződhessenek hitelességedről.

Rendezvények plasztikai sebészeknek

Ahhoz, hogy egy helyi közösség értékelt tagja légy, aktívan is ki kell venned a részed a közösségi életből. Éppen ezért valahányszor lehetőséged adódik megjelenni egy közösségi rendezvényen, érdemes élned is vele!

Minél többekkel találkozol és tudnak rólad, annál jobb, hiszen nem csak számos új lehetséges páciensre tehetsz szert, de a meglévők is jobban ragaszkodnak majd hozzád, ha látják, hogy köztük vagy. Persze a saját kezedbe is veheted a szervezést és saját rendezvényeket is tarthatsz.

Fontos persze, hogy valahányszor megjelensz egy ilyen eseményen, ne plasztikai sebészként tedd azt, hanem egy hétköznapi személyként. Fontos, hogy ilyenkor annak az embernek ismerjen meg a többi jelenlévő, akivel tudnak azonosulni.

Ha saját rendezvényt szervezel akkor meghívhatod például korábbi ügyfeleidet, és a helyi közösség néhány kulcsfontosságú figuráját is. Ezen kívül tarthatsz ünnepi partikat, oktató jellegű előadásokat és sok egyéb rendezvényt is – a lényeg, hogy megtöltsd azt a kapacitást, amit tudsz fogadni, hogy minél többen ismerjék meg praxisodat!

Vedd ki a részed a jótékonykodásból

Plasztikai sebészként arra tetted fel az életedet, hogy másokon segíts. Éppen ezért illik megmutatnod, hogy kiállsz az olyan nemes ügyek mellett is, amelyek fontosak számodra. Ezzel egyrészt egy nemes célért is teszel (ami mindig jó ötlet), másrészt pedig megmutathatod az embereknek, hogy tényleg szíveden viseled a közösség ügyeit.

Állj össze egy helyi, vagy legalább is közeli jótékonysági szervezettel és támogasd a rendezvényeket és kampányokat, amiket szerveznek. Így nem csak jót cselekszel, hanem praxisod neve is több helyen lesz majd jelen. Amennyiben kereted engedi, több szervezet mögé is beállhatsz támogatóként. Te magad is szervezhetsz rendezvényeket azoknak a szervezeteknek, akikkel együtt dolgozol. De ne feledd, első sorban ne a marketing miatt csináld!

Oktató jellegű rendezvények

Bizonyára a közeledben is vannak olyan oktató jellegű programok és projektek, amikből te is kiveheted a részed, hogy minél több emberhez juthasson el praxisod neve. Ha nincsenek, akár saját magad is szervezhetsz saját oktató célú előadásokat. A Facebookon például lehetőséged van élő közvetítéseket indítani, ahol és egyéb témákat is megbeszélhetsz az érdeklődőkkel. A nézők valós időben kommunikálhatnak veled hozzászólások és reakciók formájában, te pedig megválaszolhatod kérdéseiket, elmagyarázhatod nekik a különféle beavatkozásokat is.

Persze rendezhetsz előadásokat is, amiket nem csak egy élő Facebook közvetítésen keresztül követhetnek a nézők, hanem személyesen is.

Hűségprogramok plasztikai sebészeknek

A hűségprogramok a plasztikai sebészeti marketing hasznos, ritkán emlegetett elemei. A hűségprogramok lényege azon az elven alapszik, hogy a visszatérő ügyfelek többet hajlamosak költeni, mint azok, akik első alkalommal veszik igénybe szolgáltatásaidat. A stabil páciensek továbbá nagyobb valószínűséggel ajánlanak majd ismerőseiknek is.

Ha szeretnéd erre a viselkedésre ösztönözni őket, akkor érdemes megjutalmazni hűségüket. Az elégedett ügyfelek lesznek legjobb marketingpartnereid, akik hiteles pozitív véleményeket irkálnak majd praxisodról az internetre, és áradoznak rólad ismerőseiknek, családtagjaiknak is.

Milyen jutalmakat kínálj hűségprogramod tagjai számára

Ez első sorban attól függ majd, hogy milyen szolgáltatásokat kínálsz és hogy milyen ügyfélkört szolgálsz ki. Érdemes továbbá időnként újfajta jutalmakat kínálni, hogy a program friss és izgalmas maradjon ügyfeleid számára. A jutalmakat egy pontrendszer, vagy a klinikádban elköltött pénz alapján oszthatod ki. Ezt persze minden ügyfélnek külön kell vezetned.

Kínálhatsz például különleges kedvezményeket azoknak, akik kedvelik Facebook oldaladat, vagy azoknak az ügyfeleknek, akik legalább már két külön beavatkozásra látogattak el hozzád. Ezen kívül leghűségesebb pácienseidnek is előállhatsz speciális, egyszeri ajánlatokkal, vagy meghívhatod őket exkluzív rendezvényeidre is.

Akár tagsági klubot is alapíthatsz, amiben további különleges kedvezményekkel és ajándékokkal jutalmazhatod visszatérő ügyfeleidet.