Habár ez a módszer a mai napig is működőképes bizonyos helyzetekben, az internet és a digitális csatornák elterjedésének köszönhetően valamennyi szolgáltatásokat kínáló cég sokkal könnyebben érheti el célközönségét üzeneteivel.
A szolgáltatók még mindig nincsenek igazán tisztában azzal, hogy milyen előnyöket is kínálhat számukra a digitális világ. A legtöbben egyszerű, az értékesítésre alkalmatlan marketingeszközökként tekintenek a webhelyekre. Ez kevésbé meglepő, ha belegondolunk, hogy az e-kereskedelem túlnyomórészt a termékek értékesítéséről szól.
Az igazság az, hogy a digitális eszközök is épp olyan előnyöket kínálnak a szolgáltatásokban utazó cégek számára, mint a termékeket értesítő vállalatoknak. Az alábbiakban a digitális marketing és értékesítés alkalmazásáról lesz szó, kifejezetten szolgáltatók számára.
Szóval hogyan alkalmazhatsz egy hatékony digitális stratégiát a sikeres marketing és értékesítés érdekében? Nos, a termékmarketing és -értékesítés alapvető szabályai a szolgáltatásokra is vonatkoznak.
Az ügyfél utazása – Az értékesítési tölcsér
A termékek értékesítése és az általános e-kereskedelem során az értékesítési tölcsért (vagy „konverziós tölcsért”) szokás használni, amely egy értékesítési folyamaton (a „vásárló utazásán”) vezeti végig az ügyfeleket a tudatossági fázistól ezészen a márka képviseletéig. Ez a tölcsérmodell egy jól átlátható akciótervet kínál mindazok számára, akik szeretnék kihasználni a digitális csatornák és eszközök nyújtotta előnyöket.
Ha a legtöbbet szeretnéd kihozni az értékesítési tölcsér koncepciójából, akkor ismerned kell annak különböző szakaszait. A tölcsér minden szakaszában más jellegű üzenetek és más csatornák a leghatékonyabbak, amit persze célközönséged igényei is nagyban befolyásolnak. Ezek között gyakoriak az átfedések, hiszen egy-egy csatorna több mindenre is alkalmas lehet.
A tölcsér célja az, hogy minél közelebb vigye az ügyfeleket a konverzióhoz, habár itt még nem ér véget a történet. Ne szaladjunk azonban ennyire előre – kezdjük a tölcsér tetején!
1. Bevonzás
Ez a tölcsér első szakasza, amelyre egyszerre a legszélesebb elérés is jellemző. A bevonzási fázis célja minél nagyobb területet lefedni marketingeddel, hogy felhívd márkádra az emberek figyelmét, azaz tudatosságot ébressz célközönségedben.
Amennyiben üzeneteid elég megnyerőek és relevánsak célközönséged számára, akkor jó eséllyel megteszik majd az első lépést – feliratkoznak a hírleveledre, rákattintanak a webhelyedre stb. Ez a lépés lesz az, ami a tölcsér következő szakaszába vezeti át őket.
Ami az üzeneteket illeti, marketingszövegeid megfogalmazásakor négy fontos szempontot kell figyelembe venned:
Ismerd a célközönségedet
Ha szeretnéd bevonzani ideális ügyfeleidet, akkor tudnod kell, hogy kik alkotják ezt a célközönséget. Mik a fájdalmi pontjaik? Mi motiválja őket? Mik a céljaik és hogyan viselkednek?
Ha sikerül megválaszolnod ezeket és néhány ehhez hasonló kérdést, akkor sokkal egyszerűbben igazíthatod majd üzeneteidet és digitális csatornáid stratégiáját ideális ügyfeleid igényeihez.
Sok cég ott hibázik hatalmasat, hogy sokkal inkább saját magukról áradoznak a helyett, hogy ügyfeleiknek próbálnának hasznos tippeket és segítséget nyújtani. Ebben a szakaszban tehát az lesz a feladatod, hogy célközönséged igényeire fókuszálj, a helyett, hogy rögtön értékesíteni próbálnál nekik. Mutasd meg, hogy az általad kínált szolgáltatás hogyan oldja meg a problémáikat, és teheti könnyebbé mindennapjaikat.
Fogalmazz érthetően
Magyarázd el egyszerűen és érthetően azt, amit kínálsz. Az online közegben nincs lehetőséged arra, hogy szolgáltatásaid legapróbb részleteit is felsorold az érdeklődőknek. Ez különösen az első szakaszban igaz, ahol az emberek még nem köteleződnek el egy-egy cég mellett, és nem hajlandók túl sok időt szánni arra, hogy közelebbről is megismerjék kínálatodat.
Arra kell tehát törekended, hogy közönséged azonnal értse, mit kínálsz nekik szolgáltatásaiddal. Ennek érdekében apránként kell adagolnod nekik az információkat cégedről és kínálatodról. Ne rohand le őket rögtön egy részletes leírással, különben még az előtt elveszíted lehetséges ügyfeleidet, hogy komolyan megfontolták volna kínálatodat.
Állíts fel egy fontossági sorrendet
Sok cég egyszerre több szolgáltatást is kínál, de nem lehetsz egyszerre minden mindenki számára. Muszáj leszel felállítani egy fontossági sorrendet célközönségeid között és kínálatodban, és erre alapozni digitális stratégiádat.
Webhelyszerkezetedet, tartalomstratégiádat és csatornastratégiádat is úgy kell felépítened, hogy a legjövedelmezőbb szolgáltatásaidat a legérdeklődőbb célközönségnek adhasd el velük.
Szolgáltatásaid és közönségeid fontossági sorrendjének felállítását követően vizsgáld meg közelebbről is webhelyedet. Ez márkád online központja, ezért minden digitális stratégiád kivitelezése itt kell, hogy kezdődjön. A legfontosabb szolgáltatásaid legyenek a legfeltűnőbbek webhelyed oldalain és a navigációs menükben is.
Hasonlóképpen járj el blogodon is, ahol első sorban a jövedelmezőbb szolgáltatásaidhoz kapcsolódód témákkal kell foglalkoznod. Ha fizetett hirdetéseket alkalmazok, akkor költségkereted nagy részét az értékesebb szolgáltatásaid népszerűsítésére fordítsd, és így tovább.
Használj széles elérésű csatornákat
Számos cég érthető módon sok figyelmet fordítanak webhelyük designjára, felhasználói élményére, illetve a konverziók optimalizálására. Ez mind nélkülözhetetlen, de csak fél sikerként könyvelheted el, ha szeretnéd a legtöbbet kihozni az értékesítési tölcsérből céged számára.
Szolgáltatásaid, webhelyed és tartalmaid népszerűsítéséhez egy olyan csatornastratégiára lesz szükséged, amely figyelembe veszi minden csatorna sajátosságait, illetve azok ideális helyét a tölcsérben, hogy célközönséged tagjait egyre közelebb vezethesd a konverziós lépéshez, és az azt követő márkahűséghez.
A bevonzási szakaszban arra kell törekedned, hogy márkád híre minél több ideális ügyfeledhez eljusson. Ehhez olyan csatornákat kell alkalmaznod, amelyek széleskörű eléréseket és jó célzási opciókat kínálnak:
• Közösségi médiás hirdetések
• Keresőoptimalizálás (SEO)
• Keresőmotor-marketing (SEM)
• Bannerhirdetések
• Videómarketing
• Vendégcikkek és PR
2. Aktivizálás
Az értékesítési tölcsér első szakaszában a célközönség valamilyen problémát tapasztalnak meg, te pedig arra törekszel, hogy minél többen halljanak cégedről.
A második, aktivizálási fázisban célközönséged már tud cégedről, de sokuknak még mindig segítségre lehet szüksége, hogy kiválasszák azt a szolgáltatást kínálatodból, amely a legjobb megoldást kínálja problémájukra. Mindenekelőtt azonban meg kell győznöd az embereket, hogy a te megoldásod a legjobb az összes opció közül.
Alkosd meg egyedi termékajánlatodat
Digitális marketinged és értékesítésed sikereihez nagyon fontos, hogy megkülönböztesd magadat versenytársaidtól. Mielőtt előállnál marketingüzeneteddel, gondolkodj el rajta, hogy mi teszi egyedivé cégedet, és mit kínálsz az embereknek, amit senki mástól nem kaphatnak meg?
Miután sikerült megválaszolnod ezeket a kérdéseket, vedd elő célközönséged korábban megállapított szükségleteit is, és kombináld ezeket egymással – így formálódik majd meg egyéni termékajánlatod, azaz az USP-d. Építsd fel tartalomstratégiádat erre az USP-re, és a jövőben minden tartalmadat ennek figyelembevételével készítsd el, legyen szó blogbejegyzésekről, videókról, szöveges hirdetésekről, hírlevelekről stb.
Bizonyítsd szaktudásodat
A tölcsér aktivizálási szakaszában kell meggyőznöd lehetséges ügyfeleidet arról, hogy valóban te vagy a legjobb választás számukra.
Célközönséged ilyenkor más cégek szolgáltatásaival is ismerkedik és megpróbálja eldönteni, hogy melyiket válassza az összes opció közül.
Eben a szakaszban kell bebizonyítanod az embereknek, hogy igazi profinak számítasz szakterületeden, jól ismered célközönséged igényeit, és hogy szolgáltatásaidat számos korábbi ügyfeled is elégedetten vette igénybe.
Ha hitelessé szeretnéd tenni magadat célközönséged szemében, akkor szükséged lesz egy hasznos, értékes cikkekből álló tartalomkönyvtárra egy olyan blogon, ami első sorban célközönséged problémáival foglalkozik. Ezen a blogon teheted közzé továbbá korábbi ügyfeleid elégedett beszámolóit, meggyőző esettanulmányaidat, és azokat a díjakat, amelyeket céged vagy szolgáltatásaid nyertek el az évek során.
Ezek mind hasonló hatást érnek majd el, mint a jól bevált szájhagyomány – hitelesebbé teszik cégedet és csökkentik az érdeklődők bizonytalanságát kínálatoddal kapcsolatban, amelyek visszatarthatják őket a vásárlástól.
Válassz olyan csatornákat, amelyeken bemutathatod szaktudásodat
Ebben a szakaszban tehát népszerűsítened kell tartalmaidat és bizonyítanod kell, hogy értesz is ahhoz, amit csinálsz. Itt azok a csatornák a leghasznosabbak, amelyeket sajátjaidként kezelhetsz:
• Blog
• Leadfogó oldalak
• Hírlevelek
• Keresőoptimalizálás és keresőmotor-marketing
• Videómarketing
• Közösségi médiás hirdetések
3. Konverzió
Sikerült felkeltened egy lehetséges ügyfelél figyelmét és arra is rávetted, hogy megismerje és megfontolja szolgáltatásaidat. Ez az illető most ért el a tölcsér harmadik, konverziós szakaszához – szóval hogyan győzheted meg? Meg kell szüntetned az utolsó akadályokat, amelyek a hezitálás és a vásárlás közé állnak.
Tedd egyszerűvé a vásárlást
Sok szolgáltató meglepően megnehezíti a vásárlást lehetséges ügyfelei számára. Vagy az árakat nem teszik egyértelművé nekik, vagy nem is kínálnak vásárlási lehetőséget az érdeklődőknek.
Nagyon fontos, hogy a lehető legjobban leegyszerűsítsd a vásárlás folyamatát. Tedd feltűnővé a „Vásárlás” gombot, és használj egyértelmű felhívásokat webhelyed minden egyes oldalán és egyéb digitális eszközeiddel is.
Ha többféle szolgáltatási csomagot is kínálsz, akkor tüntesd fel ezeket mind webhelyeden, és írd oda mindegyikhez, hogy pontosan mennyibe is kerülnek. Amikor az érdeklődők adataid kéred be az interneten, akkor kínálj egyértelműen jelölt, (mobilon is) könnyedén kitölthető űrlapokat, és ne kérj tőlük felesleges adatokat.
A legfontosabb az, hogy szolgáltatásaidat az interneten is tedd megvásárolhatóvá.
Ellenőrizd felhívásaidat
Győződj meg róla, hogy felhívásaid (azaz a CTA-k) egyértelműek, ösztönzőek és észrevehetők-e. Míg a tölcsér felsőbb szakaszaiban arra kérted az embereket, hogy olvassák el egy cikkedet vagy látogassák meg leadfogó oldaladat, a konverziós szakaszban már konkrétan a vásárlásra kell buzdítsd őket.
Figyelj tehát oda rá, hogy CTA-id feltűnők legyenek webhelyeden és a megfelelő vásárlási oldalra irányítsák át látogatóidat. Minden CTA gombon tüntesd fel egyértelműen, hogy mire számíthat a látogató, miután rákattint („Iratkozz fel” vagy „Rendeld meg most” stb.) és kerüld az olyan közönséges, semmitmondó felhívásokat, mint „Kattints ide” vagy „Küldés”.
Tedd elérhetővé magadat
Mivel a szolgáltatók nem vagy alig kínálnak fizikai termékeket, az emberek elégedettségét kizárólag a szolgáltatás során tapasztalt élmény befolyásolja. Ezért van az, hogy a szolgáltatás mindig elsőbbséget kell kapjon céged víziójában és webhelyeden is.
Céged azzal demonstrálhatja a kiváló szolgáltatások iránti elkötelezettségét, hogy publikál egy naprakész, átfogó tudástárt, és/vagy megválaszolja ügyfelei leggyakoribb kérdéseit. Ha elegendő erőforrással rendelkezel hozzá, akkor élő chat funkciót is kínálhatsz leendő és meglévő ügyfeleid számára.
Azzal is megkülönböztetheted magadat tehát a versenytársaktól, hogy jelen vagy lehetséges ügyfeleid számára, valahányszor kérdésük van. Ez szintén egy lépéssel közelebb viszi majd őket a konverzióhoz.
Válassz olyan csatornákat, amelyek a vásárlás irányába fordítják az érdeklődőket
A konverziós fázisban webhelyed a legjobb barátod, és digitális törekvéseidet főképpen vásárlási oldalaidra kell fókuszálnod. Meg kell győződnöd róla, hogy vásárlási oldalaid könnyedén használhatók, extra ösztönzést kell biztosítanod a vásárlóknak és optimalizálnod kell az útvonalukat ezen oldalak között.
Ami a csatornákat illeti, használd a Google Ads és a Facebook (Meta) remarketing hirdetéseit, hogy emlékeztesd korábbi érdeklődőidet, akik megnézték ugyan kínálatodat, de még nem vásároltak tőled.
Webhelyeden egy konkrét útvonalat kell kialakítanod, amelyek közben látogatóid határozott felhívásokkal és ösztönzőkkel találkoznak majd, és amelyek végén a vásárlási oldalak várják őket. Az ösztönzők fokozzák a vásárlás valószínűségét, hiszen az érdeklődők egyre értékesebbnek tekintik majd kínálatodat.
Az ideális csatornák ebben a szakaszban:
• Jól optimalizált vásárlási oldalak
• Remarketing
• Jól optimalizált konverziós útvonal
• Emailek
• Ösztönzők
4. Megtartás
Egy érdeklődő végre fizető ügyfeleddé vált. Megkapta a szolgáltatást, amiért fizetett, céged megkapta a pénzt, és innentől mindenki boldogan éli tovább az életét – ügy lezárva, igaz? Az ügyfél utazása nem feltétlenül ér véget a konverzió pillanatában.
Egy híres statisztika szerint egy cég jövendőbeli bevételének 80%-a a jelenlegi ügyfelek mindössze 20%-ától érkezik majd. Mi több, az új ügyfelek bevonzása jóval nagyobb befektetést is igényel, mint a meglévők megtartása. A vásárlást követő megtartási szakasz célja tehát elérni, hogy elégedett ügyfeleid visszatérjenek hozzád.
Indíts hűségprogramot
Fejezd ki ügyfeleidnek, hogy mennyire értékeled őket: kínálj nekik exkluzív hozzáférést olyan új szolgáltatásaidhoz, amelyeket csak később tervezel elérhetővé tenni a nyilvánosság számára. Egy másik lehetőség kedvezményes árakat kínálni leghűségesebb ügyfeleidnek, minél többet vásárolnak nálad.
Itt érdemes bevetni egy másik digitális marketing taktikát: készíts egy adatbázist ügyfeleidből, és csatlakoztasd email platformodhoz. Ez segít szegmentálni ügyfeleidet, hogy aztán személyre szabott üzeneteket küldhess nekik.
Kínálj hozzáadott értéket
Az új webhelytechnológiáknak köszönhetően több plusz értéket kínálhatsz látogatóidnak, mint valaha, és a legtöbb felhasználó igazából már el is várja ezeket bizonyos szinten. Ilyen kényelmi funkció például az ismétlődő feladatok interneten való elvégzése, pl. a számlák befizetése vagy a jelentések előállítása.
Tartsd be az ígéreteidet
Ez egy egyértelmű taktika, de jó, ha elhangzik: győződj meg róla, hogy webhelyed (egész pontosan szervered) képes legyen kiszolgálni az összes kérést, amit ügyfeleidtől kap, amint egyre többen kezdik el használni szolgáltatásaidat.
Válassz olyan csatornákat, amelyekkel közvetlenül érheted el ügyfeleidet
Ezen a ponton ügyfeleid már túl vannak a konverzión, ezért olyan digitális csatornákra lesz szükséged, amelyeken keresztül közvetlenül érheted el őket.
Felülértékesíthetsz nekik például a Google Ads vagy a Facebook remarketing funkcióival. Ezeket az újracélzott hirdetéseket kifejezetten azoknak az ügyfeleidnek jelenítheted meg, akik az elmúlt néhány hónapban megvásároltak egy szolgáltatást webhelyeden. Az ilyen hirdetések általában igen eredményesek, hiszen az újracélzott ügyfelek már ismerik márkádat, és tudják, hogy mire számíthatnak tőled.
Szintén érdemes az email marketinget is bevetni, hiszen minden ügyfeled email címét ismered, így könnyedén küldhetsz nekik hasznos információkat, hogy hogyan hozhatják ki a legtöbbet szolgáltatásaidból. Használd az összegyűjtött felhasználói adatokat és készíts olyan tartalmakat, amelyek valamilyen értéket kínálnak számukra.
Ebben a szakaszban a következő csatornákkal érdemes foglalkoznod:
• Google Ads és Facebook remarketing
• Emailek
• Hagyományos és kiemelt közösségi bejegyzések
