Az egészségügyi szolgáltatások digitalizációja évek óta zajlik, de az elmúlt néhány évben a mesterséges intelligencia (AI) megjelenése új szintre emelte ezt a folyamatot. A fogászat különösen érzékeny terület, hiszen itt a technológia nem csupán a szakmai...
A user journey definíciója
A user journey („felhasználói utazás”) azon lépéseket foglalja magába, amelyeket egy felhasználó tesz terméked vagy szolgáltatásod használata közben.
Mi az a user journey map?
A user journey map lényegében egy térkép, ami a felhasználó lépéseit tartalmazza időrendi sorrendben. A user journey mapping ezen térkép elkészítését jelenti.
A user journey map egy rendkívül hasznos eszköz a felhasználói élményért felelős designerek (UX designerek) számára, mert vizuálisan ábrázolja, hogy hogyan foglalkozik (vagy foglalkozhatna) egy felhasználói a termékkel, illetve lehetővé teszi, hogy a designerek a felhasználó szemszögéből láthassák a tervezett terméket.
Mindez sokkal felhasználó-centrikusabb termékdesignt tesz lehetővé, ami javítja majd a felhasználói élményt is.
A user journey map segít válaszokat találni a „Mi lenne, ha…?” kérdésekre, illetve hasznos lehet azon cégek számára is, amelyek számszerűsíthető KPI-ket követnek. Egy jól összeállított „felhasználói utazás térkép” számos stratégiai döntés fontos eleme lehet.
Hogyan készül egy user journey map?
Egy ilyen térkép elkészítése előtt fontos figyelembe venni a cég céljait, hiszen minden döntésedet ezek diktálják majd.
1. Válaszd ki a térkép terjedelmét
A user journey map terjedelme lehet általánosabb, és szemléltetheti az egész felhasználói élményt, vagy akár részletesebb is, hogy aprólékosabban bemutathasson egy adott interakciót.
2. Készíts user personát
A user journey map mindig a felhasználók élményére összpontosít. Ezen térkép elkészítéséhez érdemes létrehozni egy user personát.
A user persona (azaz felhasználói persona) a célközönségedről összegyűjtött információk alapján kell, hogy készüljön. Ezért fontos, hogy már a projekt elején alaposan megismerkedj célközönségeddel, és elkerüld a találgatásokat.
Mindehhez interjúvold meg meglévő és lehetséges felhasználóidat, indíts kontextuális vizsgálatot, illetve elemezd a felhasználói felmérések eredményeit.
3. Határozd meg a szituációt és a felhasználói elvárásokat
A szituáció alatt itt azt az esetet értjük, amelyet a user journey map felvázol. Ez lehet egy valós vagy egy feltételezett eset is. Fontos továbbá összegyűjteni azokat a felhasználók feltételezett elvárásait is az interakcióval szemben.
A helyzet például lehet az, hogy a felhasználó egy pizzát rendel a telefonos alkalmazásodban, és arra számít, hogy fél órán belül megérkezik majd a rendelése.
4. Vázold fel az érintkezési pontokat
Az érintkezési pontok a felhasználó termékkel vagy márkával való interakciói. A user journey map elkészítésekor fontos minden ilyen érintkezési pontot felvázolni, a pontokhoz köthető csatornákkal együtt.
Az érintkezési pont lehet például egy autóalkatrész megvásárlása, a csatorna pedig egy bolt, vagy egy webáruház.
5. Tartsd szem előtt a felhasználói szándékot
Mi motiválja a felhasználót arra, hogy foglalkozzon a termékeddel? Milyen problémát szeretne megoldani terméked segítségével? A különböző felhasználói szegmensek interakciói mögött más és más szándékok húzódhatnak meg.
Egy webáruházban például óriási különbség van egy csak nézelődő, és egy határozottan vásárolni készülő felhasználó között.
Bármilyen felhasználói utazásról is legyen szó, meg kell értened a következőket:
- Motiváció: Miért cselekszenek a felhasználók?
- Csatornák: Hol történnek az interakciók?
- Cselekedetek: A felhasználók viselkedése és valódi lépései
- Fájdalmi pontok: Milyen kihívásokkal néznek szembe a felhasználók?
Biztosítsd, hogy a felhasználók minden csatornán egységes élményeket szerezhessenek.
6. Vázold fel az utazást
Az eddig összeszedett információk alapján vázold fel a felhasználó utazását (tehát a user journey-t) lépésenként. Minden lépés egy-egy élményt kell, hogy demonstráljon, amit a felhasználó egy, a termékkel/márkával/másik személlyel való interakció során szerez.
Egy úgynevezett storyboard segítségével remekül ábrázolhatod a user journey minden lépését. Ez a storyboard lényegében egy vázlatszerű, kronológiai képregény mindarról, amit a felhasználó tesz, miközben márkáddal vagy termékeddel foglalkozik.
7. Vedd figyelembe a felhasználó érzelmeit minden lépésnél
A térkép elkészítése során fontos szempont az is, hogy egy-egy interakció milyen érzelmeket vált ki a felhasználóból.
A tervezett termékeknek a felhasználók lelkiállapotát kell tükrözniük. Ha figyelembe veszed felhasználóid érzelmeit, akkor olyan termékeket készíthetsz nekik, amik emberi szinten képesek kapcsolatot teremteni velük. Ezért fontos, hogy a felhasználói utazás térképén az érzelmeket is megjelöld, méghozzá minden lépésnél.
Az érzelmi csúcspontok és hullámvölgyek megjelölésével rámutathatsz az utazás azon állomásaira, amelyek további finomítást igényelhetnek.
8. Teszteld és tökéletesítsd a user journey-t
Még ha a térkép a felhasználók kutatása alapján is készült, nagyon fontos gyakorlatban is tesztelni. Vizsgáld meg a használhatósági tesztek és az alkalmazás analitikái alapján szerzett információkat, hogy meggyőződhess arról, hogy a felhasználói utazás térképe valósághű helyzeteket ábrázol-e.
Rendszeresen szerezz friss információkat felhasználóidról, és vedd figyelembe a visszajelzéseiket, hiszen ezek kínálják majd a leghasznosabb tippeket az utazás tökéletesítésére.
Gyakori kérdések
Mi az a user journey?
A user journey (azaz felhasználói utazás) azokat a lépéseket jelenti, amelyeket egy felhasználó megtesz, miközben egy termékkel vagy céggel foglalkozik.
Mi az a user journey map?
A user journey map (felhasználói utazás térképe) időrendben, csatornánként ábrázolja a felhasználó által tett lépéseket.
Mire jó a user journey map?
A user journey map segítségével átláthatóvá válik, hogy egy felhasználó hogyan gondolkodik és cselekszik, amikor egy termékkel vagy márkával foglalkozik. Ez segít termékfejlesztőknek a felhasználókra szabott élményeket alkotni.
