User journey
A user journey definíciója
A user journey („felhasználói utazás”) azon lépéseket foglalja magába, amelyeket egy felhasználó tesz terméked vagy szolgáltatásod használata közben.
Mi az a user journey map?
A user journey map lényegében egy térkép, ami a felhasználó lépéseit tartalmazza időrendi sorrendben. A user journey mapping ezen térkép elkészítését jelenti.
A user journey map egy rendkívül hasznos eszköz a felhasználói élményért felelős designerek (UX designerek) számára, mert vizuálisan ábrázolja, hogy hogyan foglalkozik (vagy foglalkozhatna) egy felhasználói a termékkel, illetve lehetővé teszi, hogy a designerek a felhasználó szemszögéből láthassák a tervezett terméket.
Mindez sokkal felhasználó-centrikusabb termékdesignt tesz lehetővé, ami javítja majd a felhasználói élményt is.
A user journey map segít válaszokat találni a „Mi lenne, ha…?” kérdésekre, illetve hasznos lehet azon cégek számára is, amelyek számszerűsíthető KPI-ket követnek. Egy jól összeállított „felhasználói utazás térkép” számos stratégiai döntés fontos eleme lehet.
Hogyan készül egy user journey map?
Egy ilyen térkép elkészítése előtt fontos figyelembe venni a cég céljait, hiszen minden döntésedet ezek diktálják majd.
1. Válaszd ki a térkép terjedelmét
A user journey map terjedelme lehet általánosabb, és szemléltetheti az egész felhasználói élményt, vagy akár részletesebb is, hogy aprólékosabban bemutathasson egy adott interakciót.
2. Készíts user personát
A user journey map mindig a felhasználók élményére összpontosít. Ezen térkép elkészítéséhez érdemes létrehozni egy user personát.
A user persona (azaz felhasználói persona) a célközönségedről összegyűjtött információk alapján kell, hogy készüljön. Ezért fontos, hogy már a projekt elején alaposan megismerkedj célközönségeddel, és elkerüld a találgatásokat.
Mindehhez interjúvold meg meglévő és lehetséges felhasználóidat, indíts kontextuális vizsgálatot, illetve elemezd a felhasználói felmérések eredményeit.
3. Határozd meg a szituációt és a felhasználói elvárásokat
A szituáció alatt itt azt az esetet értjük, amelyet a user journey map felvázol. Ez lehet egy valós vagy egy feltételezett eset is. Fontos továbbá összegyűjteni azokat a felhasználók feltételezett elvárásait is az interakcióval szemben.
A helyzet például lehet az, hogy a felhasználó egy pizzát rendel a telefonos alkalmazásodban, és arra számít, hogy fél órán belül megérkezik majd a rendelése.
4. Vázold fel az érintkezési pontokat
Az érintkezési pontok a felhasználó termékkel vagy márkával való interakciói. A user journey map elkészítésekor fontos minden ilyen érintkezési pontot felvázolni, a pontokhoz köthető csatornákkal együtt.
Az érintkezési pont lehet például egy autóalkatrész megvásárlása, a csatorna pedig egy bolt, vagy egy webáruház.
5. Tartsd szem előtt a felhasználói szándékot
Mi motiválja a felhasználót arra, hogy foglalkozzon a termékeddel? Milyen problémát szeretne megoldani terméked segítségével? A különböző felhasználói szegmensek interakciói mögött más és más szándékok húzódhatnak meg.
Egy webáruházban például óriási különbség van egy csak nézelődő, és egy határozottan vásárolni készülő felhasználó között.
Bármilyen felhasználói utazásról is legyen szó, meg kell értened a következőket:
- Motiváció: Miért cselekszenek a felhasználók?
- Csatornák: Hol történnek az interakciók?
- Cselekedetek: A felhasználók viselkedése és valódi lépései
- Fájdalmi pontok: Milyen kihívásokkal néznek szembe a felhasználók?
Biztosítsd, hogy a felhasználók minden csatornán egységes élményeket szerezhessenek.
6. Vázold fel az utazást
Az eddig összeszedett információk alapján vázold fel a felhasználó utazását (tehát a user journey-t) lépésenként. Minden lépés egy-egy élményt kell, hogy demonstráljon, amit a felhasználó egy, a termékkel/márkával/másik személlyel való interakció során szerez.
Egy úgynevezett storyboard segítségével remekül ábrázolhatod a user journey minden lépését. Ez a storyboard lényegében egy vázlatszerű, kronológiai képregény mindarról, amit a felhasználó tesz, miközben márkáddal vagy termékeddel foglalkozik.
7. Vedd figyelembe a felhasználó érzelmeit minden lépésnél
A térkép elkészítése során fontos szempont az is, hogy egy-egy interakció milyen érzelmeket vált ki a felhasználóból.
A tervezett termékeknek a felhasználók lelkiállapotát kell tükrözniük. Ha figyelembe veszed felhasználóid érzelmeit, akkor olyan termékeket készíthetsz nekik, amik emberi szinten képesek kapcsolatot teremteni velük. Ezért fontos, hogy a felhasználói utazás térképén az érzelmeket is megjelöld, méghozzá minden lépésnél.
Az érzelmi csúcspontok és hullámvölgyek megjelölésével rámutathatsz az utazás azon állomásaira, amelyek további finomítást igényelhetnek.
8. Teszteld és tökéletesítsd a user journey-t
Még ha a térkép a felhasználók kutatása alapján is készült, nagyon fontos gyakorlatban is tesztelni. Vizsgáld meg a használhatósági tesztek és az alkalmazás analitikái alapján szerzett információkat, hogy meggyőződhess arról, hogy a felhasználói utazás térképe valósághű helyzeteket ábrázol-e.
Rendszeresen szerezz friss információkat felhasználóidról, és vedd figyelembe a visszajelzéseiket, hiszen ezek kínálják majd a leghasznosabb tippeket az utazás tökéletesítésére.
Gyakori kérdések
Mi az a user journey?
A user journey (azaz felhasználói utazás) azokat a lépéseket jelenti, amelyeket egy felhasználó megtesz, miközben egy termékkel vagy céggel foglalkozik.
Mi az a user journey map?
A user journey map (felhasználói utazás térképe) időrendben, csatornánként ábrázolja a felhasználó által tett lépéseket.
Mire jó a user journey map?
A user journey map segítségével átláthatóvá válik, hogy egy felhasználó hogyan gondolkodik és cselekszik, amikor egy termékkel vagy márkával foglalkozik. Ez segít termékfejlesztőknek a felhasználókra szabott élményeket alkotni.
Tartalomjegyzék
A user journey definíciójaMi az a user journey map?
Hogyan készül egy user journey map?
1. Válaszd ki a térkép terjedelmét
2. Készíts user personát
3. Határozd meg a szituációt és a felhasználói elvárásokat
4. Vázold fel az érintkezési pontokat
5. Tartsd szem előtt a felhasználói szándékot
6. Vázold fel az utazást
7. Vedd figyelembe a felhasználó érzelmeit minden lépésnél
8. Teszteld és tökéletesítsd a user journey-t
MARKETING SZÓTÁR
Online marketing tanácsadó 1998-óta
Diplomáim megszerzése után nem tudtam eldönteni, hogy a tudományos pályán maradjak, vagy helyezzem marketing iránti érdeklődésemet üzleti alapokra. Legyen hát a kettő együtt, gondoltam. Levelezőn kezdtem neki a marketing doktori elvégzésének, oktattam az egyetemen, közben megalapítottam a Marketing Professzorok online marketing ügynökséget. Az eltelt időszakban több, mint 500 KKV és több tucat nagyvállalat marketing kommunikációjában játszottam szerepet, mint online marketing tanácsadó. A kutatást sem adtam fel, csapatommal egy olyan marketing kommunikációs stratégiát építettünk fel, mely keresőoptimalizálás (SEO), Social Media Marketing és tartalommarketing (publishing) alapokon szinte minden iparágban eredményesen és költséghatékonyan bevethető. Amennyiben eljutottál már oda, hogy tudod, a Ti cégeteknél is egy ilyen hatékony marketing kommunikációs stratégiára van szükséged, kérd ajánlatunkat! Ha még nem érzed az Internet elsöprő erejét, olvasgasd cikkeinket - de tudom, egyszer így is eljön a Te időd!
Online marketing tanácsadás
Az online marketing nem egyezik meg az offline marketinggel. Egészen másak a reakcióidők, a reakciók, az eszközök. Legyen szó kisvállalkozásról vagy egy gyógyszergyár több brandjéről, az eddig bevált sales és marketing nem adaptálható az online világra. Nem elég egy cégbemutatkozó, sőt nem elég egy jól megírt marketing szöveg sem. Az Interneten nem csak a potenciális vevőknek írunk, a keresőmotorokat és az Internetezők szokásait is figyelembe kell vennünk. Ha viszont ezeket eltaláljuk, elkapunk egy fonalat mely akár olyan ingyenes reklámot hozhat cégünknek, amely annyi emberhez jut el, amennyit a hagyományos eszközök segítségével nem is remélhetünk. Mi kell ehhez? Keresőoptimalizálás? Közösségi média marketing? Tartalommarketing? Egy kreatív ötlet és sok-sok tapasztalat, na és mindenek előtt egy jól kidolgozott marketing stratégia!
Online PR és Publishing
Az online marketing mellett a Publishing és az online PR is része egy komplex marketing stratégiának. Gyógyszergyáraknál dolgozva megtanultam, mi az, ha az embert nem csak a kőkemény és tőkeerős konkurencia akarja megfektetni, feljelenteni, elgáncsolni, hanem a hatóságokkal és a média ellenszelével is harcolni kell. Sok olyan projektben vettem rész, ahol még csak látszódnia sem szabadott annak, hogy mit akarunk eladni, mégis konkrét eladási számokat vártak a multinacionális vállalat központjában az online PR vagy a Publishing hatására. Hibázni nem lehet, mert a konkurencia és a hatóságok szeme ránk szegeződik, a legkisebb félrelépésre is milliós büntetéseket várhatunk. Mégis rekordokat döntöttek az eladás-növekedési számok!
Online marketing előadások, oktatás és kutatás
A Gödöllői Szent István Egyetem Marketing Intézetének oktatójaként nem csak a diákok képzésében, de az elméleti kutatásokban is részt veszek. Doktori (PHD) munkám is online marketing témában készül. Az egyetemi kutató munka és a Marketing Professzorok Kft. mindennapi éles gyakorlati munkája során olyan tapasztalatokat szerezhetek, amelyet kevesen ma Magyarországon. Az élvonalbeli, EU-s forrásokból is támogatott elméleti egyetemi kutatás és az üzleti élet könyörtelen kihívásainak kombinációja hatékony és a konkurencia előtt járó tudást ad. Ezeket nem csak diákjaimnak, hanem nemzetközi marketing konferenciákon kutató társaimnak is igyekszem átadni, de ügyfeleimnél a mindennapi gyakorlatban is sikerrel alkalmazom. Keresőoptimalizálás, Facebook marketing, AdWords kampányok, LinkedIn és sorolhatnám azokat a vállalati tanfolyamokat, amelyeket tartottam az elmúlt években, kihelyezve vállalatoknál.
SEO tanácsadás, saját kutatás alapján
A SEO a komplex online marketing leghatékonyabb eszköze. A keresőoptimalizálás megítélése egy kis időre megrendült a közösségi média marketing felületek kialakulásával, amióta azonban azokon egyre inkább csak fizetett hirdetésekkel lehet nagy eléréseket produkálni, a SEO ismét vezeti a költséghatékony online marketing eszközök listáját. A keresőoptimalizálás azonban nem egy állandó rendszer, a Google algoritmusainak folyamatos változása a korábban jól prosperáló weblapok látogatottságát dönti rommá. Ahhoz, hogy naprakészek legyünk a SEO minden kis trükkjével, folyamatosan figyelnünk kell a nemzetközi irodalmat, valamint saját kísérleteket beállítva ellenőrizzük - vagy megdöntjük az onnan származó állításokat. A megszerzett tudást keresőoptimalizálási tanácsadásunk során alkalmazzuk ügyfeleink weboldalain.