Az értékelési rendszerek egyre nagyobb hangsúlyt kapnak az éttermi és a hotel marketing során. Hogyan tudsz tehát minél több, jó értékelést szer

Habár a barátok, ismerősök, és családtagok véleménye töretlenül hitelesebbnek hangzik az emberek számára, mint bármilyen reklám, semmi sem olyan hatékony a leendő utazók véleményének megformálásában, mint egy olyan webhely, ahol több száz, vagy akár több ezer visszajelzés olvasható egy vendéglátó létesítményről egyetlen helyen összegyűjtve – ilyen például a TripAdvisor.

Emelett nyilván sokakat érdekel az adott szálloda, étterem Facebookos oldalára írt vélemény, illetve egyre nagyobb hangsúlyt kap a Google Térképes/Google Cégem értékelés is, hiszen a Google a kereséseknél ezeket hangsúlyosan kiemeli. Éppen ezért is jött létre egy olyan magyar weboldal, amely összegyűjti a Tripadvisor, a Facebook és a Google-ös értékkeléseket, értékelik saját szakújságíróik is azokat a helyeket, melyeket meglátogattak, de külön felület van arra is, hogy az oldal saját látogatói is értékeljenek. Ez az oldal az Élménytérkép. Érdemes tehát hoteleddel éttermeddel ezen az oldalon is jelen lenni, hiszen az adatbázis folyamatosan növekszik, ennek megfelelően nyilván a felhasználók köre is. 

A Google és az Ipsos MediaCT közös felmérése szerint míg az utazási ötletmerítéshez nagyjából az emberek 60%-a fordul mind az internethez, mind az ismerősökhöz (barátok, kollégák, rokonok), az ezt követő tervezési fázisban már csak az emberek fele hallgat ismerőseire, és 80% veszi igénybe az internetet.

Szeretnéd tudni, milyen marketing stratégiát javasolnánk mi a Te cégednek? 1998-óta gyűjtjük a tapasztalatokat, több, mint 500 cégnél dolgoztunk már ki hatékony, jól működő online marketinget. Marketing auditunkon megtudhatod, mit csinálnak jól, mit rosszul marketingeseid. A tapasztalatok alapján rövid és hosszú távú online marketing stratégiát dolgozunk ki Neked, melyet ha akarsz megvalósítasz magad, ha akarod, segítünk. Kattints ide, és vedd fel velünk a kapcsolatot most!

Természetesen az interneten is többféle forrás található azok számára, akik utazni szeretnének. Mégis, egy 35 ezer TripAdvisor felhasználó segítségével elvégzett felmérés során kiderült, hogy az online véleményező webhelyeket (mint például TripAdvisort vagy az Élménytérképet) világszerte az emberek 69%-a használja a tervezési fázis során. A második helyen az internetes utazási irodák végeztek, 57%-kal.

Egyértelmű tehát, hogy az ilyen véleményező webhelyekkel megéri foglalkozni a szállodatulajdonosok, étteremtulajdonosok, és egyéb vendéglátó létesítményeket üzemeltetők számára. Ennek ellenére csupán a TripAdvisoron szereplő cégek töredéke foglalkozik komolyan profilja kezelésével. Bizonyára a maradék is több figyelmet fordítana rá, ha tisztában lennének egy nem elhanyagolható ténnyel.

Ez a tény mégpedig az, hogy számos tanulmány is kimutatta már, hogy a pozitív értékelések közvetlen kapcsolatban állnak az adott létesítmény bevételével – természetesen egyenes arányban. Egy kutatás szerint egy magasra értékelt létesítmény akár 11%-kal is megnövelheti az árait anélkül, hogy visszaesne a foglalások száma.

Mi a Marketing Professzoroknál saját kutatásokat is végeztünk azoknál a budapesti éttermeknél, melyek a Tripadvisor keresésben jól szerepeltek, és hozzáférésünk volt webes analitikájukhoz, a Google Analyticshez. Nem csupán látogatottságot, hanem asztalfoglalást is mértünk, és azt tapasztaltuk, hogy azon referenciáinknál, amelyek a Triapadvisoron az “Étterem Budapest” szűkítésre az első 20 helyen belül vannak, szignifikáns asztalfoglalás növekedést tapasztaltunk. A helyezések javulásával ez lineárisan növekedett. 

Akkor most már teljesen egyértelmű, hogy megéri a TripAdvisorral foglakozni, nem igaz? Lássuk, hogy mit kell tudnod a rangsorolásról…

 
A TripAdvisor rangsorolási rendszere

Mint bármely más valamire való kereső algoritmussal rendelkező webhely, úgy a TripAdvisor sem teszi közzé az összes tényezőt, ami szerepet játszik egy-egy létesítmény rangsorolásában. Ennek ellenére nyilvános a három legfőbb rangsoroló szempont, amelyek leginkább befolyásolják az eredményeket.

1. A Trippadvisor vélemények számának növelése

Szintén a TripAdvisor egyik felmérése mutatta ki, hogy több mint a felhasználók fele nem foglalna szobát egy olyan helyen, amihez nem tartoznak értékelések. Ez nem csoda, hiszen biztosan van oka annak, hogy senkinek nem volt hozzáfűznivalója az adott szállodához vagy étteremhez.

Az egyetlen jogos érv az, hogy a létesítmény még csak a napokban kezdte meg működését, és hogy a TripAdvisor profil is teljesen új. Jó esetben azonban napokon belül el kell kezdjenek befutni az értékelések. Minél több, annál jobb.

Habár manapság is vannak olyan szállodák és éttermek, ahol belső kutatásokat végeznek az ügyfél-elégedettség felmérésére, egyre többen igyekeznek arra ösztönözni a vendégeket, hogy inkább a TripAdvisoron írjanak egy értékelést a helyről. Ehhez emlékeztetőket helyeznek el a lobbiban, a szobákban, vagy akár a liftekben is.

Ehhez még csak nem is kell drasztikusan megváltoztatnod jelenlegi ügyfél-elégedettség felmérési stratégiádat. Ha eddig kérdőívekre hivatkozó emaileket küldtél ki vendégeidnek látogatásuk után, akkor a kérdőív helyett vagy azzal együtt közvetlenül szállodád (éttermed, stb.) TripAdvisor profiljára is küldheted őket. 

2. A TripAdvisor vélemények pozitívba fordítása

Nem minden vélemény egyenlő rangú

Ha egymás mellé állítasz két olyan létesítményt a TripAdvisoron, amelyek ugyanakkora mennyiségű véleménnyel rendelkeznek, akkor is lesz egy, amelyik egyértelműen felülmúlja majd a másikat. Hogy miért? Mert nem minden vélemény ér ugyanannyit.

Minden véleményezőhöz tartozik egy 1-5 skálájú reputációs szint is, ami nagyban befolyásolja az adott létesítmény rangsorolását. Ha tehát két szálloda 1000-1000 véleményt kapott, de az egyiknél több a 4 és 5 szintű felhasználótól kapott értékelés, mint a másiknál, akkor egyértelmű, hogy melyiknek lesz több esélye magasabb rangsorba kerülni.

Fontos megjegyezni, hogy nem szabad megpróbálni visszatartani az elégedetlen vendégeket attól, hogy negatív véleményeket (és értékeléseket) írjanak létesítményedről, mert nagy valószínűséggel mindenképpen megteszik majd. Amire azonban érdemes időt fordítani, az az, hogy arra ösztönözd az elégedett ügyfeleket, hogy osszák meg pozitív élményeiket (ellensúlyozva ezzel az esetleges negatívokat). A negatív értékeléseket mi egy előszűrő segítségével próbáljuk kiszűrni, és az adott hotel vagy étterem vezetőségének továbbítva megnyugtató választ adni a negatív élményt megélt vendégnek. 

Hogyan lehet mégis több pozitív értékelésem a Tripadvisoron?

Egy étteremben például elegáns kis szórólapokat is kioszthatsz, amelyen minden fontos elérhetőség (közösségi média linkek, TripAdvisor profil, stb.) szerepel a létesítményről. Ezt a feladatot ajánlott egy olyan pincérre bízni, aki könnyedén meg tudja különböztetni egymástól az elégedett és kevésbé elégedett vendégeket – növelve ezzel annak az esélyét, hogy több pozitív értékelés érkezik majd. Amennyiben a pincér is valamilyen formában érdekeltté van téve a jó Tripadvisor vélemények születésében, biztos lesz a sikered! 

3. A vélemények frissessége

A vélemények elévülhetnek. Ez teljesen logikus, hiszen egy négy héttel ezelőtti vélemény pontosabb képet festhet egy létesítményről, mint egy négy éve írt darab. Sok minden történhet ennyi idő alatt, például lecserélődhet egy szálloda vezetősége, vagy új szakács érkezhet egy étterembe. Előfordulhat az is, hogy egy gyógyfürdő sokat fejlődött az elmúlt időben, és egy egy évvel ezelőtt íródott, a lehetőségek hiányára panaszkodó vélemény ma már teljesen alaptalan.

Röviden tehát: rengeteget számít, hogy mennyire friss egy vélemény, és ezt a TripAdvisor nagyon is jól tudja – ezért tartozik a vélemények frissessége három legfontosabb rangsorolási szempont közé.

Sok régi visszajelzés lehet TripAdvisor profilod alatt, amiknek biztosan örülnél, ha egyszer végleg eltűnnének onnan, de ne aggódj – idővel ezek kevésbé számítanak majd a rangsorolásban, mint az újak. A cél az, hogy minél több friss, és persze lehetőleg pozitív véleményt gyűjts össze vendégeidtől. Ezt megteheted például a kijelentkezés után egy-két nappal kiküldött automatikus emaillel, ahogy azt már fentebb is megemlítettük.

Ne feledd: ha prioritássá teszed a pozitív TripAdvisor vélemények begyűjtését, akkor garantáltan nagyobb forgalomra számíthatsz majd, ami további jó minőségű, friss értékelésekhez vezet majd.