Így reagálj a negatív véleményekre plasztikai sebészként
Így reagálj a negatív véleményekre plasztikai sebészként
Az online marketing világában közismert tény, hogy 10-ből legalább 8 fő néz utána az egészségügyi szakemberekről írt véleményeknek, amikor orvost keres megának. Ez különösen igaz azokra, akik esztétikai beavatkozásokra vágynak, hiszen óriási bizalomra van szükség ahhoz, hogy valaki befeküdjön egy szike alá.
Azonban míg a pozitív vélemények megerősíthetik egy páciens megelőlegezett bizalmát praxisod iránt, addig a negatívok könnyedén lerombolhatják azt. Ha pedig mindez nem lenne elég, az elégedetlen ügyfelek sokkal szívesebben nyilvánítják ki véleményüket, mint azok, akik elégedettek az eredményeikkel.
Szóval mit tehet egy plasztikai sebész, ha negatív véleményeket írnak róla az interneten? A következő tippek pontosan erről szólnak!
1. Egyáltalán a páciensed a hozzászóló?
Sajnos sokaknak semmi sem szent, és gyakran előfordul, hogy egy egyébként tisztességes szakembert rosszakarói vagy versenytársai próbálnak bemocskolni az interneten, magukat elégedetlen pácienseknek álcázva.
Ha azt feltételezed, hogy valaki ezzel próbálkozik ellened, akkor nézz utána a véleményező webhely szabályzatának. Ha valaki nem a páciensed, vagy egy rivális szakember ügyfele, akkor véleményét jó eséllyel eltávolíttathatod profilodról.
2. Nézz utána a vélemény szerzőjének
Ha az illető más orvosokat is negatívan szokott értékelni, akkor érdemes felhívni erre a platform figyelmét. Egy nem megbízható, vagy szimplán rosszindulatú felhasználót minél előbb meg kell állítani, és – az adott platform szabályzatától függően – eltávolíttatni a már megírt véleményeit.
3. Válaszolj gyorsan és őszintén
Néhány páciens inkább véleményt ír, mint hogy személyesen beszéljen a praxis egyik képviselőjével. Azzal, hogy gyorsan válaszolsz a negatív hozzászólásokra bebizonyíthatod a később érkező érdeklődőknek, hogy odafigyelsz pácienseidre, és fontosak számodra a véleményeik. A legtöbb esetben érdemes megköszönni a véleménynyilvánítást, és felajánlani az illetőnek, hogy privát beszélgetésben intézhessétek el az ügyet.
4. Ügyelj a titoktartásra
Habár az negatív hozzászólások sokakban azonnali késztetést ébreszthetnek a heves válaszadásra, fontos odafigyelni minden egyes szóra, amit legépelsz. Ne feledd, hogy orvosi hivatásod titoktartásra kötelez, és óriási kellemetlenséget okozhat, ha véletlenül olyasmit árulsz el egy páciensedről, amiről be lehetne azonosítani őt (vagy fordítva, hogy bármilyen részletet elárulj egy nevét felvállaló hozzászólóról).
Ismét azt tudjuk javasolni, hogy köszönd meg a hozzászólást, és ajánld fel az illetőnek, hogy személyesen folytassátok az ügy megbeszélését.
5. Próbáld közvetlenül elérni az illetőt
Ha valaki nem hajlandó „offline” keretek között megvitatni a helyzetet, közvetlenül kell megpróbálnod felvenni vele a kapcsolatot. Ha sikerül megoldanod az ügyfél problémáját, próbálj burkoltan utalni rá, hogy szíveskedjen módosítani nyilvános véleményén.
6. Kérd ki ügyfeleid véleményét
Minél több páciensed ír véleményt praxisodról, annál valószínűbb, hogy a még keresgélő, bizonytalan, lehetséges ügyfelek téged találnak majd meg és választanak versenytársaid helyett. Kérd meg ügyfeleidet, hogy osszák meg véleményüket a nyilvánossággal az erre alkalmas platformokon. Ezt egy emailben is megteheted a kezelés befejeztével, és persze hivatkozásokat is mellékelhetsz ezekhez a platformokhoz.
7. Gondolkodj el a véleményeken
Míg a pozitív vélemények visszajelzések praxisod előnyös oldalairól, a negatív hozzászólások felhívhatják a figyelmed azokra a dolgokra, amiken talán érdemes lenne fejleszteni, változtatni. Ha egy panasz gyakran felmerül a visszajelzések között (legyenek azok pozitív vagy negatív hangvitelűek), akkor gondolkodj el rajta, hogy hogyan előzhetnéd meg ezt a problémát a jövőben.
Tartalomjegyzék
1. Egyáltalán a páciensed a hozzászóló?2. Nézz utána a vélemény szerzőjének
3. Válaszolj gyorsan és őszintén
4. Ügyelj a titoktartásra
5. Próbáld közvetlenül elérni az illetőt
6. Kérd ki ügyfeleid véleményét
7. Gondolkodj el a véleményeken
MARKETING SZÓTÁR
Online marketing tanácsadó 1998-óta
Diplomáim megszerzése után nem tudtam eldönteni, hogy a tudományos pályán maradjak, vagy helyezzem marketing iránti érdeklődésemet üzleti alapokra. Legyen hát a kettő együtt, gondoltam. Levelezőn kezdtem neki a marketing doktori elvégzésének, oktattam az egyetemen, közben megalapítottam a Marketing Professzorok online marketing ügynökséget. Az eltelt időszakban több, mint 500 KKV és több tucat nagyvállalat marketing kommunikációjában játszottam szerepet, mint online marketing tanácsadó. A kutatást sem adtam fel, csapatommal egy olyan marketing kommunikációs stratégiát építettünk fel, mely keresőoptimalizálás (SEO), Social Media Marketing és tartalommarketing (publishing) alapokon szinte minden iparágban eredményesen és költséghatékonyan bevethető. Amennyiben eljutottál már oda, hogy tudod, a Ti cégeteknél is egy ilyen hatékony marketing kommunikációs stratégiára van szükséged, kérd ajánlatunkat! Ha még nem érzed az Internet elsöprő erejét, olvasgasd cikkeinket - de tudom, egyszer így is eljön a Te időd!
Online marketing tanácsadás
Az online marketing nem egyezik meg az offline marketinggel. Egészen másak a reakcióidők, a reakciók, az eszközök. Legyen szó kisvállalkozásról vagy egy gyógyszergyár több brandjéről, az eddig bevált sales és marketing nem adaptálható az online világra. Nem elég egy cégbemutatkozó, sőt nem elég egy jól megírt marketing szöveg sem. Az Interneten nem csak a potenciális vevőknek írunk, a keresőmotorokat és az Internetezők szokásait is figyelembe kell vennünk. Ha viszont ezeket eltaláljuk, elkapunk egy fonalat mely akár olyan ingyenes reklámot hozhat cégünknek, amely annyi emberhez jut el, amennyit a hagyományos eszközök segítségével nem is remélhetünk. Mi kell ehhez? Keresőoptimalizálás? Közösségi média marketing? Tartalommarketing? Egy kreatív ötlet és sok-sok tapasztalat, na és mindenek előtt egy jól kidolgozott marketing stratégia!
Online PR és Publishing
Az online marketing mellett a Publishing és az online PR is része egy komplex marketing stratégiának. Gyógyszergyáraknál dolgozva megtanultam, mi az, ha az embert nem csak a kőkemény és tőkeerős konkurencia akarja megfektetni, feljelenteni, elgáncsolni, hanem a hatóságokkal és a média ellenszelével is harcolni kell. Sok olyan projektben vettem rész, ahol még csak látszódnia sem szabadott annak, hogy mit akarunk eladni, mégis konkrét eladási számokat vártak a multinacionális vállalat központjában az online PR vagy a Publishing hatására. Hibázni nem lehet, mert a konkurencia és a hatóságok szeme ránk szegeződik, a legkisebb félrelépésre is milliós büntetéseket várhatunk. Mégis rekordokat döntöttek az eladás-növekedési számok!
Online marketing előadások, oktatás és kutatás
A Gödöllői Szent István Egyetem Marketing Intézetének oktatójaként nem csak a diákok képzésében, de az elméleti kutatásokban is részt veszek. Doktori (PHD) munkám is online marketing témában készül. Az egyetemi kutató munka és a Marketing Professzorok Kft. mindennapi éles gyakorlati munkája során olyan tapasztalatokat szerezhetek, amelyet kevesen ma Magyarországon. Az élvonalbeli, EU-s forrásokból is támogatott elméleti egyetemi kutatás és az üzleti élet könyörtelen kihívásainak kombinációja hatékony és a konkurencia előtt járó tudást ad. Ezeket nem csak diákjaimnak, hanem nemzetközi marketing konferenciákon kutató társaimnak is igyekszem átadni, de ügyfeleimnél a mindennapi gyakorlatban is sikerrel alkalmazom. Keresőoptimalizálás, Facebook marketing, AdWords kampányok, LinkedIn és sorolhatnám azokat a vállalati tanfolyamokat, amelyeket tartottam az elmúlt években, kihelyezve vállalatoknál.
SEO tanácsadás, saját kutatás alapján
A SEO a komplex online marketing leghatékonyabb eszköze. A keresőoptimalizálás megítélése egy kis időre megrendült a közösségi média marketing felületek kialakulásával, amióta azonban azokon egyre inkább csak fizetett hirdetésekkel lehet nagy eléréseket produkálni, a SEO ismét vezeti a költséghatékony online marketing eszközök listáját. A keresőoptimalizálás azonban nem egy állandó rendszer, a Google algoritmusainak folyamatos változása a korábban jól prosperáló weblapok látogatottságát dönti rommá. Ahhoz, hogy naprakészek legyünk a SEO minden kis trükkjével, folyamatosan figyelnünk kell a nemzetközi irodalmat, valamint saját kísérleteket beállítva ellenőrizzük - vagy megdöntjük az onnan származó állításokat. A megszerzett tudást keresőoptimalizálási tanácsadásunk során alkalmazzuk ügyfeleink weboldalain.