Vásárlási folyamat - Buying Process/Cycle az online marketing szakszótárban

A vásárlási folyamat definíciója

A vásárlási folyamat az a folyamat, amely során vásárló felismeri, hogy van egy bizonyos problémája, majd felkutatja, értékeli, végül pedig megvásárolja azokat a termékeket vagy szolgáltatásokat, amelyek megoldják ezt a problémát.

A vásárlási folyamat lépései

1. A probléma felismerése

Ahhoz, hogy a vásárlási folyamat elkezdődhessen, a lehetséges vásárlónak el kell ismernie, hogy jelenleg más helyzetben van, mint amiben lenni szeretne. Talán máshogy látja magát, mint szeretné, vagy szüksége van valamire, ami nincs a birtokában, és így tovább. Ez a szükség egy problémát jelent a lehetséges vásárló számára.

Ugyanakkor, ez a szükség egy lehetőséget kínál a marketingesnek, hiszen a megfelelő marketingeszközökkel segíthet rávezetni a lehetséges vásárlót, hogy felismerje ezen problémáját. Marketinges szempontból a vásárlási folyamat első szakaszában tartalommarketinget érdemes alkalmazni ehhez. Ossz meg olyan tartalmakat, amelyek hasznosnak bizonyulhatnak ideális ügyfeleid számára, illetve tégy fel kérdéseket, amikkel bevonhatod a lehetséges vásárlót a vásárlási folyamatba. A lehetséges vásárló így könnyebben ráeszmél majd, hogy van egy bizonyos problémája, amit meg kell oldania.

2. Az információ felkutatása

Miután a lehetséges vásárló azonosította problémáját, elkezd információt keresni arról, hogy hogyan oldhatná meg azt a problémát. Ha valakinek kezd tönkremenni a hajszárítója, akkor elkezd hajszárítók után kutatni. Ha valakinek fáj a foga, akkor fogorvost keres magának, és így tovább.

Marketingesként úgy célozhatod meg ezt a problémát, hogy szakértőként tünteted fel márkádat vagy egy ügyfeled márkáját az adott releváns területen (legyen szó a hajszárítókról, a fogápolásról stb.) Ebben szintén a tartalommarketing segíthet, hiszen hasznos, értékes, szakmai anyagok megosztásával bebizonyíthatod, hogy az általad képviselt márka valóban ért ahhoz, amivel foglalkozik. Ez segít megnyerni a lehetséges vásárló bizalmát.

3. Az alternatívák összehasonlítása

A lehetséges vásárló utánanézett a lehetséges megoldásoknak, és talált néhány márkát, terméket vagy szolgáltatást, amelyek megadhatnák azt neki. Ideje összevetni a lehetséges alternatívákat, hogy kiválaszthassa közülük a legjobbakat.

Itt kell bebizonyítanod a lehetséges vásárlónak, hogy a te megoldásod a legjobb számára. Ki kell hangsúlyoznod, hogy mi teszi egyedivé azt, amit kínálsz, és hogy miért érdemes téged választania az alternatívák helyett. Talán a lehető legjobb árakat biztosítod, vagy olyan funkciói vannak termékeidnek, amiket egyetlen másik gyártó sem kínál, és így tovább.

4. A vásárlói döntéshozás

Ebben a szakaszban a lehetséges vásárló ismeri az opcióit, tisztában van vele, hogy melyik termék mit kínál, hogy milyen árakkal kell számolnia, illetve, hogy milyen fizetési opciói vannak. A következő lépés tehát eldöntenie, hogy szeretne-e vásárolni, vagy sem.

Ezen a ponton kell meggyőznöd a lehetséges vásárlót arról, hogy miért éri meg tőled vásárolnia. Tüntesd fel korábbi ügyfeleid pozitív visszajelzéseit, a biztonságos online fizetést igazoló tanúsítványaidat, a pénzvisszatérítési garanciádat és minden egyéb tényezőt, ami biztonságérzetet kelt a lehetséges vásárlóban. A cél az, hogy magabiztosan, ne pedig kételkedve érkezzen meg a vásárlás döntő pillanatához.

Ha egy lehetséges vásárló ezen a ponton szakítja meg a vásárlási folyamatot, akkor a későbbiekben remarketing technikákkal hívhatod fel a figyelmét ismét kínálatodra. Ez azért fontos, mert előfordulhat, hogy a lehetséges vásárló készen állt a rendelésre, de valamilyen külső tényező miatt nem véglegesíthette azt.

5. A vásárlás

A lehetséges vásárló teljes mértékben készen áll arra, hogy véglegesítse a vásárlását. Minden konverzióhoz vezető lépésen túl van, és nincs más hátra, mint rákattintani a „Rendelés” gombra. Na persze, ha a rendelési felület nem elég egyértelmű, túlságosan összetett, vagy nem túl bizalomgerjesztő (lásd: előző pont), akkor a lehetséges vásárló szó szerint az utolsó pillanatban is úgy dönthet, hogy nem fejezi be vásárlását.

Helyezd magad ügyfeleid helyébe, és menj végig te is a vásárlási procedúrán. Lassú itt-ott a rendelési felület? Jól el lehet olvasni okostelefonokon és asztali számítógépeken is? Átlátható a rendelési űrlap? Ezeket a problémákat mind orvosolnod kell.

6. A vásárlást követő értékelés

A vásárlási folyamat nem ér véget vásárlás véglegesítésével. Még ez után is el lehet veszíteni az újonnan szerzett ügyfelet, és mindazt a bevételt, amit a későbbiekben hozna a cég számára. Miután a vásárló megrendelte a terméket vagy szolgáltatást, és használni kezdte azt, el fogja dönteni, hogy elégedett-e vele, és hogy a későbbiekben ismét ezt a márkád választaná-e, ha hasonló szüksége, problémája adódna.

Ha a vásárló úgy véli, hogy hibát követett el a rendeléssel, akkor visszaküldheti a terméket. Ezeket az eseteket néha meg lehet oldani egy egyszerű cserével, de egyáltalán nem biztos, hogy a vásárló ismét az adott márkát választja majd.

Érdemes a kézbesítés után néhány nappal egy automatikus kérdőívet küldeni az ügyfél email címére, és megérdeklődni, hogy elégedett volt-e a vásárlási folyamattal, illetve a termékkel vagy szolgáltatással.