Válságmarketing: branded kezelése válságok során

Ha mindez nem lenne elég a „békés” időkben, a vállalatoknak az utóbbi hónapokban a COVID-19 járvány által előidézett kihívásokkal és buktatókkal is szembe kellett nézniük. A vírus okozta gazdasági válság és társadalmi feszültségek minden cég munkáját megnehezítik.

Az alábbiakban arról olvashatsz, hogy mi mindent tehetsz márkád hírnevéért egy olyan válság során, mint amilyet a koronavírus is a világra zúdított. Lássuk, hogy hogyan kell viszonyulnod saját cégedhez, ügyfeleidhez és hogy milyen lehetőségekre kell odafigyelned, ha szeretnéd megvédeni pozitív hírnevedet! Persze azt is megértjük, ha nincs időd még ezzel is foglalkozni… Szívesen segítünk! Vedd fel velünk a kapcsolatot IDE kattintva, és kezdjük meg a közös munkát! 

Mérd fel céged jelenlegi helyzetét

Akárcsak egy hétköznapi projektnél, krízishelyzetben is tudnod kell, hogy milyen alaphelyzetből indulsz el. Marketingtevékenységeidet negyedévente érdemes audit alá vetned, hogy folyamatosan fejleszthesd stratégiádat, de egy válság idején a szokottnál is fontosabb elvégezni ezeket az ellenőrzéseket, hogy tudd, hogyan javíthatsz online jelenléteden.

Márkaauditod során az olyan tényezőket kell ellenőrizned, mint márkád említéseit, a márkádról írt közösségi véleményeket, a közösségi médiás követőket és aktivitásukat, az organikus keresési helyezéseket, a tartalomkészítést, a márkáról kialakult közvéleményt, illetve webhelyed állapotát.

Mindezeket aztán hozzá kell viszonyítanod választott kulcsszavaid teljesítményéhez, illetve a platformokon megosztott tartalmaidhoz (és az azokra érkezett hozzászólásokhoz). Ki kell derítened, hogy vannak-e olyan minták, amik többször is megjelennek ezekben.

Egy alapos ellenőrzés során nem nehéz észrevenni a negatív és pozitív jeleket. Az audit eredménye egy alapos áttekintést nyújt majd márkád online hírnevéről.

Ez után nézd meg, hogy találsz-e olyan szokatlan anomáliákat, amelyek kitűnnek a többi közül. Ezeket (akár pozitívak, akár negatívak) érdemes részletesebben külön-külön is megvizsgálnod, hogy lásd, mit csinálsz igazán jól, és hogy hol van szükség több odafigyelésre.

Ha egy márkáddal kapcsolatos kibontakozó trendre figyelsz fel auditod során, akkor ezeket a pozitív és negatív anomáliákat mind e trend alkotóelemeinek kell tekintened. A negatív elemeket minél előbb orvosolnod kell, míg a pozitívak új lehetőségekre vezethetnek rá, amikkel minden bizonnyal érdemes alaposabban is foglalkozni.

Egy ilyen márkaaudit létfontosságúvá válik, valahányszor a cég, a réspiac vagy a társadalom válsághelyzetet él meg. Az audit eredményei alapján megállapíthatod, hogy céged jelenleg milyen helyzetben van, és elkezdheted megtervezni válságstratégiádat, hogy alkalmazkodni tudj az új kihívásokhoz.

Mérd fel ügyfeleid jelenlegi helyzetét

Egy olyan világjárvány során, mint amilyen a jelenlegi koronavírus is, gyakorlatilag minden megváltozhat ügyfeleiddel kapcsolatban. A szükségleteik, a fájdalmi pontjaik, az aggályaik, a vásárlóerejük, az érdeklődésük, a marketingre való fogékonyságuk és így tovább. Minden.

Egyesek félnek, mások idegesek, bizonytalanok, elfoglaltak, és a megszokott, bevett technikáid nem hogy nem hatnak rájuk, hanem még el is idegeníthetik őket, ha nem alkalmazkodsz az új helyzethez.

Attól függően, hogy korábban milyen marketingtechnikákat alkalmaztál, előfordulhat, hogy egyes hirdetéseket le kell állíts, vagy egész kampányokat kell szüneteltess, hogy márkaképed hiteles és pozitív maradjon az emberek szemében. Egy járvány során például nagyon óvatosnak kell lenned, ha egészségügyi, temetkezési, vagy hasonló jellegű reklámokat futtatsz, nehogy érzéketlennek, haszonlesőnek tűnj célközönséged szemében.

A társadalmi feszültségnek köszönhetően az emberek ilyenkor a megszokottnál is érzékenyebbek lehetnek. Járj utána, hogy min mennek épp keresztül, hogy a lehető legtapintatosabban és leghitelesebben marketingezhess nekik:
•    Milyen fájdalmi pontjaik alakultak ki a válság során? Miben különböznek ezek a hétköznapi fájdalmi pontoktól?
•    Honnan jutnak hozzá az információkhoz?
•    Hogyan vásárolnak a válsághelyzet során?
•    Többet vagy kevesebbet vásárolnak a helyzet kialakulása óta? Milyen jellegű termékekből vagy szolgáltatásokból vesznek többet/kevesebbet, és miért?
•    Mi alapján hozzák meg vásárlói döntéseiket, és hogyan változtatta meg ezt a folyamatot a válság?

Ahogy korábban, úgy egy krízishelyzetben is az együttérző módszer lehet a leghatékonyabb. Éreztesd ügyfeleiddel, hogy tisztában vagy a helyzetükkel, és hogy céged minden erejével igyekszik alkalmazkodni új igényeikhez. Például rendszeresen hasznos, naprakész információkat kínálhatsz nekik olyan fejleményekről (például az iparágadat illetően), amelyek rájuk is hatással lehetnek.

Attól függően, hogy milyen iparágat képviselsz, akár új termékeket vagy szolgáltatásokat is kínálhatsz ügyfeleidnek, ezzel is segítve őket a válságban. Minden a hozzáállástól és a stílustól függ. Ha emberekként kezeld ügyfeleidet, nem pedig statisztikákként, akkor az maradandó pozitív nyomot hagy majd márkád hírnevén.

Légy együttérző, és vigyázz ügyfeleidre, hogy azok cserébe vigyázzanak a hírnevedre!
 

Tudd, hogy hol és miből vegyél vissza (vagy mire összpontosítsd erőfeszítéseidet)

Egy válsághelyzetben a cégek néha kénytelenek hazaküldeni alkalmazottaikat, elhalasztani rendezvényeiket és megszüntetni aktív kampányaikat. A szűk költségvetésből működő vállalatok közül sokan a marketingből vesznek vissza a legdrasztikusabban, hogy átvészeljék valahogyan a krízis végéig.

Azonban az éppen zajló koronavírus járvány új lehetőségeket is kínál azon cégek számára, amelyek megengedhetik maguknak, hogy új piacokat hódítsanak meg, megújuljanak, vagy épp megkettőzzék marketingtevékenységeiket, hogy a porban hagyják versenytársaikat.

Egyes éttermek például kínálhatnak házhozszállítást. Ez kétségtelenül kényelmes megoldás, de egyesek még így sem bíznak a készételek tisztaságában, elvégre jelenleg egy világjárvány szedi az áldozatait. Néhány étterem éppen ezért egy lépéssel tovább ment, és receptcsomagokat kezdett el kínálni, amely lényegében egy-egy fogás hozzávalóit tartalmazza, amelyekből a rendelők maguknak készíthetik el otthon kedvenceiket. Ez kiiktatja a konyhai feldolgozást, így még kevesebb ember kerül kapcsolatba a hozzávalókkal.

Mindez nem csupán a megrendelőknek kínál több biztonságérzetet, hanem az éttermek költségeit is csökkenti, lehetővé téve ezzel, hogy a létesítmények tovább működhessenek. No persze, az sem utolsó szempont, hogy ez a módszer segít életben tartani az étterem és a vendégek közötti kapcsolatot, ami kulcsfontosságú egy válsághelyzet átvészeléséhez.

A piaci rések betöltése az üzlet egyik legősibb elve. Egy krízishelyzet új szükségleteket teremt, és azok a cégek kerülnek majd ki győztesként (értsd: azok nem mennek csődbe), amelyek képesek eleget tenni ezeknek a szükségleteknek. Meglehet, hogy cégednek új termékeket vagy szolgáltatásokat kell alkotnia ehhez, de az sem kizárt, hogy egészen piacokra kell átterjeszkednie a túlélés érdekében.

Ezek a lehetőségek talán nem csak céged túlélését biztosítják majd (persze csak ha kihasználod őket), hanem olyan terjeszkedést is kínálhatnak, amelyek még jövedelmezőbbé tehetik üzleti tevékenységeidet (akár a válság után, akár a közben).

Ezek az időszakok továbbá lehetőséget kínálnak arra is, hogy felmérd céged felépítését, és meggyőződj róla, hogy a lehető leghatékonyabban üzemel-e. A válságok gyakran lelassítják, vagy leállítják az üzleti tevékenységeket, de érdemes kihasználni ezeket a kényszerpihenőket, hogy kiderítsd, a megfelelő kép alakult-e ki az emberek szemében márkádról.

Persze egy új image vagy új kínálat csak akkor kap majd szárnyra, ha némi marketinggel is megtámogatod azt. Ha szeretnél kihasználni egy piaci rés kínálta lehetőséget vagy újonnan szerzett szabadidődet, akkor tudnod kell, hogy hogyan prezentáld újításaidat az embereknek. Ne feledd azonban, hogy marketingeden is változtatnod kell majd attól függően, hogy a válságban hol érheted el célközönségedet.
 

Légy jelen

Ha valamikor, akkor egy ilyen krízishelyzetben nem szabad eltűnnöd. Márkád követőinek, ügyfeleidnek és vendégeidnek szükségük lehet rád, vagy legalább arra, hogy tudják, hogy ott vagy nekik. Ha olyasmit kínálsz, ami ilyenkor fokozottan fontos lehet ügyfeleid számára, akkor biztosítanod kell, hogy mindig az eszükben maradj. Emlékeztesd tehát rendszeresen őket arra, hogy segíteni tudsz nekik.

Még ha céged nem is olyasmivel foglalkozik, ami ilyenkor fontos lenne az emberek számára, márkádat folyamatosan ügyfeleid szeme előtt kell tartanod. Még ha csak annyit is tudsz segíteni, hogy beállsz teherautóiddal a házhoz szállításokba, akkor tedd azt. Persze ne hencegj vele, de ne is tedd titokban. Tudasd az emberekkel, hogy segítesz, de ne azt érezzék rajta, hogy csak érdekből teszed.

Ha webhelyednek blogja is van, akkor most érdemes beleszokni egy rendszeres posztolási menetrendbe. Kínálj értékes tartalmakat és tedd blogodat egy hasznos forrássá ügyfeleid számára.

Ha csak kiírod webhelyedre, hogy „Még nyitva vagyunk” azzal senkinek nem segítesz. Ahogy azzal sem, hogy tölteléktartalmakat posztolsz a közösségi médiára. Ezek semmilyen értéket nem kínálnak az embereknek, akik mostanában több időt töltenek az interneten, mint valaha. Ideje tehát minden lehetséges erőforrást a minőségi online tartalmakra fordítani, és valami igazán érdemlegeset kínálni ügyfeleid számára!

Légy az, amire az embereknek szüksége van

A válsághelyzetekkel nem sok jó jár, de lehetőséget kínálnak arra, hogy valami igazán jót cselekedj ügyfeleid érdekében.

Légy hasznos forrás: Kínálj olyan információkat, amik ilyenkor érdeklik az embereket. Itt lehet szó az iparágat érintő hírekről, vagy éppen céged módosult nyitva tartásáról. Kínálj olyan szolgáltatásokat és termékeket amelyek ilyenkor relevánsak, és vedd le a hangsúlyt az olyan termékekről, amik ilyenkor senkit sem érdekelnek.

Légy támasz: Kínálj támogatást ügyfeleidnek. A válságban különösen fontos, hogy kiváló ügyfélszolgálatot nyújts cégednél, és esetleg hogy kedvezményes árakon kínáld termékeidet és szolgáltatásaidat, hogy megkönnyítsd az emberek dolgát.

Légy együttérző: Mutasd meg ügyfeleidnek, hogy márkád tényleg törődik velük!

Az emberek azokra a márkákra fognak emlékezni a válság végén, amelyek végig ott voltak velük és támogatták őket a szorult helyzetekben is. Márkád olyan hűségre tehet szert ebben az időszakban, ami máskor nehezen, vagy semmiképpen nem alakulhatott volna ki. Bármit is csinálsz, ügyfeleidért tedd azt, akár krízishelyzet van éppen, akár nincs!