Hasznos volt számodra a szótárunk?
Mondd el mennyire!
Ügyfél útja
Az ügyfél útjának definíciója
Az ügyfél útja (angolul „customer journey”), vagy utazása azt az útvonalat jelenti, amelyet egy ügyfél bejár, mielőtt meghozná vásárlói döntését. Ez az út többféle érintkezési pontból áll, és egy az ügyfél útját jelölő térkép („customer journey map”) segítségével ábrázolható (ez az úgynevezett „customer journey mapping”).
Egy lehetséges ügyfél általában nem vásárol meg azonnal egy terméket, amikor először tudomást szerez arról, és több alkalommal is találkoznia kell a termékkel vagy a márkával a különböző érintési pontokon, mielőtt meghozná vásárlói döntését. Az ügyfél útja tehát ezen érintkezési pontok bejárását jelenti a vásárlás pillanatáig.
Az ügyfél útját az offline marketingben szinte lehetetlen pontosan ábrázolni egy ilyen térképen, hiszen nehéz meghatározni, hogy egy ügyfél hogyan talált rá egy üzletre, és miért kereste fel azt. Meglehet például, hogy látott egy reklámot a TV-ben, vagy olvasott róla az újságban, esetleg egy ismerőse ajánlotta neki, vagy épp arra sétált az utcán, és betért szétnézni.
Egy rövid űrlap kitöltésével többet is megtudhatsz arról, hogy egy ügyfél hol hallott üzletedről, de ezeket az űrlapokat nem mindenki tölti ki szívesen, és általában sok pénzbe is kerül lebonyolítani őket.
Ezzel szemben az interneten sokkal pontosabban és részletesebben nyomon követhető, hogy egy ügyfél milyen lépéseken és csatornákon keresztül jutott el a vásárlás pillanatáig.
Példa egy ügyfél útjára
Egy hobbikertész egy nap épp egy Facebook csoportot pörget, és meglát benne egy új kerti szerszámot. A bejegyzés felkelti az érdeklődését. Később az egyik járatott kertészeti magazinjában talál egy cikket, amiben hasznos információkat olvas az adott szerszámról – hogy pontosan mire jó, illetve, hogy mennyibe kerül.
Ettől csak még jobban kezdi érdekelni a termék, így rákeres az interneten is, hogy megnézze, másoknak milyen tapasztalatai vannak vele, és hogy megéri-e megvásárolni. Rátalál egy oldalra, ahol a korábbi vásárlók megosztották véleményüket a szerszámról, és kedvet kap hozzá, hogy megvásárolja azt. Ellátogat tehát a gyártó webhelyére, és megrendeli a terméket, vagy megnézi, hogy a gyártó milyen hely viszonteladókon keresztül értékesíti azt, és megvásárolja valamelyiktől.
A fenti példában tehát az ügyfél útja a következő érintkezési pontokból áll:
- Facebook csoport
- Magazincikk
- Véleményező weboldal
- A gyártó webhelye
- Egy viszonteladó webhelye
Az ügyfél útjának érintkezési pontjai
Számos olyan médiatípus létezik, amely érintkezési pontja lehet egy ügyfél útjának. Az offline marketingben például ilyennek számítanak a TV-s és rádiós reklámok, a nyomtatott magazinokban elhelyezett hirdetések, a plakátok, a szórólapok, és így tovább. Ezek fő hátránya, hogy általában nem lehet megmondani róluk, hogy pont ezek miatt kezdett el érdeklődni valaki egy termék vagy szolgáltatás iránt – azaz: nem lehet nyomon követni őket.
Az online marketingben is többféle érintkezési pont szerepel, például blogbejegyzések, közösségi médiás posztok, hirdetések, fórumok, stb. Mivel az online marketing egy digitális közegben zajlik, az ügyfél által érintett pontok mind nyomon követhetők, tehát egy részletes térkép készíthető a vásárlás előtti lépésekről.
Az ügyfél útjának szakaszai
Az ügyfél útját a marketingesek más és más elvek szerint szokták szakaszokra osztani. Amiben mind egyetértenek, az az, hogy a vásárlói döntés feltételezhetően szinte sosem születik meg azonnal.
Először is el kell érni, hogy a célcsoport tudomást szerezzen a termékről vagy szolgáltatásról. Ez után fel kell kelteni a célcsoport érdeklődését a kínált dolog iránt. Csak ezen információk megszerzése után alakulhat ki egy vágy vagy szükségérzet a termék vagy szolgáltatás iránt, ami aztán végül cselekedethez vezet majd. Ez a cselekedet valamilyen konverzió, például vásárlás. Ez az elv sokban hasonlít az AIDA modellre.
Az ügyfél útjának ábrázolása
Az ügyfél útjának térképen való ábrázolása segít részletesebben is megismerni az ügyfelek viselkedését. Ezen információk alapján aztán egy hatékonyabb stratégia alakítható ki, ami nagyobb konverziós arányt eredményez majd.
Az ügyfél útjának elemzése
Az ügyfél útja különféle nyomkövető eszközök segítségével elemezhető és vethető térképre. Az eszközök közötti nyomkövetés különösen hasznos lehet erre a célra, hiszen lehetővé teszi egy márka számára, hogy kiderítse, milyen eszközöket (és milyen sorrendben) használnak a meglévő és lehetséges ügyfelek egy webhely felkeresésére és böngészésére.
Az ügyfél útjának lehetséges problémái
Ha nem áll rendelkezésre elegendő adat az ügyfelek viselkedéséről, akkor nem mindig lehet egyértelmű, hogy pontosan mely érintkezési pontok vettek részt a konverzióban. Minden érintkezési pontnak értéke van a konverziós folyamatban.
Az adathiányt gyakran okozhatják az adatvédelmi szabályok, hiszen egy ügyfél útja nem követhető precízen, ha az adott ügyfél rendszeresen törli a böngészője sütijeit, vagy nem engedélyezi, esetleg blokkolja azok elhelyezését eszközén.
Szavazatok száma: 133
Átlagos értékelés: 5.0
Online marketing tanácsadó 1998-óta
Diplomáim megszerzése után nem tudtam eldönteni, hogy a tudományos pályán maradjak, vagy helyezzem marketing iránti érdeklődésemet üzleti alapokra. Legyen hát a kettő együtt, gondoltam. Levelezőn kezdtem neki a marketing doktori elvégzésének, oktattam az egyetemen, közben megalapítottam a Marketing Professzorok online marketing ügynökséget. Az eltelt időszakban több, mint 500 KKV és több tucat nagyvállalat marketing kommunikációjában játszottam szerepet, mint online marketing tanácsadó. A kutatást sem adtam fel, csapatommal egy olyan marketing kommunikációs stratégiát építettünk fel, mely keresőoptimalizálás (SEO), Social Media Marketing és tartalommarketing (publishing) alapokon szinte minden iparágban eredményesen és költséghatékonyan bevethető. Amennyiben eljutottál már oda, hogy tudod, a Ti cégeteknél is egy ilyen hatékony marketing kommunikációs stratégiára van szükséged, kérd ajánlatunkat! Ha még nem érzed az Internet elsöprő erejét, olvasgasd cikkeinket - de tudom, egyszer így is eljön a Te időd!
Online marketing tanácsadás
Az online marketing nem egyezik meg az offline marketinggel. Egészen másak a reakcióidők, a reakciók, az eszközök. Legyen szó kisvállalkozásról vagy egy gyógyszergyár több brandjéről, az eddig bevált sales és marketing nem adaptálható az online világra. Nem elég egy cégbemutatkozó, sőt nem elég egy jól megírt marketing szöveg sem. Az Interneten nem csak a potenciális vevőknek írunk, a keresőmotorokat és az Internetezők szokásait is figyelembe kell vennünk. Ha viszont ezeket eltaláljuk, elkapunk egy fonalat mely akár olyan ingyenes reklámot hozhat cégünknek, amely annyi emberhez jut el, amennyit a hagyományos eszközök segítségével nem is remélhetünk. Mi kell ehhez? Keresőoptimalizálás? Közösségi média marketing? Tartalommarketing? Egy kreatív ötlet és sok-sok tapasztalat, na és mindenek előtt egy jól kidolgozott marketing stratégia!
Online PR és Publishing
Az online marketing mellett a Publishing és az online PR is része egy komplex marketing stratégiának. Gyógyszergyáraknál dolgozva megtanultam, mi az, ha az embert nem csak a kőkemény és tőkeerős konkurencia akarja megfektetni, feljelenteni, elgáncsolni, hanem a hatóságokkal és a média ellenszelével is harcolni kell. Sok olyan projektben vettem rész, ahol még csak látszódnia sem szabadott annak, hogy mit akarunk eladni, mégis konkrét eladási számokat vártak a multinacionális vállalat központjában az online PR vagy a Publishing hatására. Hibázni nem lehet, mert a konkurencia és a hatóságok szeme ránk szegeződik, a legkisebb félrelépésre is milliós büntetéseket várhatunk. Mégis rekordokat döntöttek az eladás-növekedési számok!
Online marketing előadások, oktatás és kutatás
A Gödöllői Szent István Egyetem Marketing Intézetének oktatójaként nem csak a diákok képzésében, de az elméleti kutatásokban is részt veszek. Doktori (PHD) munkám is online marketing témában készül. Az egyetemi kutató munka és a Marketing Professzorok Kft. mindennapi éles gyakorlati munkája során olyan tapasztalatokat szerezhetek, amelyet kevesen ma Magyarországon. Az élvonalbeli, EU-s forrásokból is támogatott elméleti egyetemi kutatás és az üzleti élet könyörtelen kihívásainak kombinációja hatékony és a konkurencia előtt járó tudást ad. Ezeket nem csak diákjaimnak, hanem nemzetközi marketing konferenciákon kutató társaimnak is igyekszem átadni, de ügyfeleimnél a mindennapi gyakorlatban is sikerrel alkalmazom. Keresőoptimalizálás, Facebook marketing, AdWords kampányok, LinkedIn és sorolhatnám azokat a vállalati tanfolyamokat, amelyeket tartottam az elmúlt években, kihelyezve vállalatoknál.
SEO tanácsadás, saját kutatás alapján
A SEO a komplex online marketing leghatékonyabb eszköze. A keresőoptimalizálás megítélése egy kis időre megrendült a közösségi média marketing felületek kialakulásával, amióta azonban azokon egyre inkább csak fizetett hirdetésekkel lehet nagy eléréseket produkálni, a SEO ismét vezeti a költséghatékony online marketing eszközök listáját. A keresőoptimalizálás azonban nem egy állandó rendszer, a Google algoritmusainak folyamatos változása a korábban jól prosperáló weblapok látogatottságát dönti rommá. Ahhoz, hogy naprakészek legyünk a SEO minden kis trükkjével, folyamatosan figyelnünk kell a nemzetközi irodalmat, valamint saját kísérleteket beállítva ellenőrizzük - vagy megdöntjük az onnan származó állításokat. A megszerzett tudást keresőoptimalizálási tanácsadásunk során alkalmazzuk ügyfeleink weboldalain.