Az önmagában használt technológia korlátai
Mindez nem jelenti azt, hogy a területen nem történtek drámai technológiai előrelépések. Az ügyfélközpontú cégek kezdenek rájönni, hogy hogyan kínálhatnak ügyfélszolgálatot több csatornán keresztül, beleértve a közösségi médiát, az alkalmazáson belüli chatet és az SMS-t is. Az ügyfelek számára összetett önkiszolgáló megoldások kínálnak lehetőséget arra, hogy saját maguk keressék meg a válaszokat informatív cikkek és más online források között. Nemrégiben továbbá a mesterséges intelligencia területén történt fejlesztések lehetővé tették a különböző szervezetek számára, hogy olyan új teljesítménynövelő eszközökkel álljanak elő, mint például a chatbotok.
Szóval miért nem sikerül a legtöbb ilyen innovációnak érdemlegesen javítania az ügyfélszolgálati élményt? A válasz egyszerű: túlságosan sokat támaszkodunk a technológiára, és elhisszük, hogy a technológia önmagában képes kiváló ügyfélszolgálatot biztosítani. A hatékonyság fokozására és a költséghatékonyságra fektetett hangsúly gyakran az ügyfél rovására megy. A technológia önmagában nem képes érzékelni az érzelmeket, vagy valódi empátiát tanúsítani, és az ügyfélnek gyakran pontosan ezekre lenne szüksége. Ha az emberi elem elvész, nem meglepő, hogy olyan sok ügyfél érzi azt, hogy csak egy számként kezelik.
A fogyasztók ügyfélszolgálattal kapcsolatos fokozódó elvárásait elnézve ez a helyzet tarthatatlan. Az ügyfelek már nem hajlandók órákat botorkálni a telefonos menük között, és ugyan azt a problémát ismételgetni több ügyfélszolgálatosnak is. A Salesforce egyik nemrégiben végzett felmérése szerint az ügyfelek 72%-a várja el, hogy minden márkaképviselő ugyan úgy ismerje őket, és 78%-uk várja el, hogy összetettebb problémái is megoldódjanak úgy, hogy csak egy emberrel kell beszélniük ehhez. A valóság azonban ettől nagyon is távol áll, ugyanis az ügyfelek kétharmada állítja, hogy gyakran kell elismételniük ugyan azokat az információkat több ügyfélszolgálatos ügynöknek is.
Az emberközpontú ügyfélszolgálat szüksége
Hogy áthidalják az ügyfelek által megkövetelt és számukra ténylegesen biztosított ügyfélszolgálat közötti szakadékot, a cégeknek az emberi kapcsolatokra kell összpontosítaniuk. Az emberi hozzájárulás és az okos technológia párosításával a cégek afféle „emberközpontú ügyfélszolgálatot” biztosíthatnak, aminek négy jellemző sajátossága van:
Személyes
A cég minden ügyfelet egyénként kezel, nem pedig számként, méghozzá minden csatornán, függetlenül azok méretétől. Az ügyfélszolgálat releváns, összehangolt és hatékony. A vásárlói utazás összes szakaszának minden ügyfele ismeri az ügyfél és a márka közös történetét. Lehetőségük van eltérni a forgatókönyvtől, ha a helyzet megköveteli azt; őszintén odafigyelni az ügyfelekre és érdemleges kapcsolatokat kialakítani velük; és az ügyfelek viselkedéséhez és cselekedeteihez hangolni válaszaikat.
Intelligens
Az ügyfélszolgálatosoknak rendelkezésükre állnak olyan eszközök és képzések, amelyeknek köszönhetően hatékonyan biztosíthatnak jól informált és együttérző szolgáltatást. Ez több alakot is ölthet, például egy érzelmi intelligencia szoftver formájában, amely elemzi az ügyfél stressz-szintjét a hangja alapján, vagy mesterséges intelligenciával működő technológiaként, amely háttérben működve kínál intelligens javaslatokat, hatékonyabbá téve ezzel az ügynök munkáját, vagy egy olyan rendszer, amely végigvezeti az ügynököt a leggyakoribb üzleti folyamatokon.
A technológián túl ez minőségi képzési lehetőségeket is jelenthet, amelyek segítségével az ügynökök kommunikációs készségeket és üzleti érzéket sajátíthatnak el.
Megbízható
Az ügyfeleknek tudniuk kell, hogy a szolgáltatás megbízható, összehangolt és hatékony lesz minden kapcsolati ponton – a telefontól kezdve a digitális csatornákon át egészen a helyszíni szolgáltatásokig. A mai egyre összekapcsoltabb világban az ügyfelek összehangolt élményekre vágynak. Ez azt jelenti, hogy a megfelelő üzeneteket a megfelelő időpontokban kell kézbesíteni, akár telefonon, akár egy internetes űrlapon, akár a Twitteren keresztül próbálja felvenni a kapcsolatot az ügyfél a céggel.
Az ügyfeleknek továbbá tudniuk kell, hogy az otthonaikba és munkahelyeikre érkező szakértők (szerelők, otthoni asszisztensek) kellő információval rendelkeznek, hogy gyorsan és hatékonyan végezhessék feladataikat. Azzal, hogy megmutatják, hogy a márkával végzett összes interakció pozitív lesz, a cégek megerősítik az ügyfelek beléjük vetett bizalmát, csökkentik azok frusztrációját és stabilan megalapozzák a hosszútávú hűséget is.
Inkluzív
Minden ügyfél és alkalmazott értékesnek, felhatalmazottnak és bevontnak érzi magát, képességeitől függetlenül. Ehhez hozzátartozik az is, hogy az ügyfélszolgálatot elérhetővé kell tenni bizonyos hátrányos helyzetű ügyfelek (pl. látás- vagy hallássérültek) számára is, és mindenki számára hozzáférést kell biztosítani, amikor szükségük van rá, amilyen formában csak szeretnék.
Például mobilalkalmazáson belül, mert nincs számítógépük, vagy a közösségi médián illetve üzenetküldő platformokon, úgymint a Facebookon, a Twitteren, az Instagramon vagy a WhatsAppon.
Alapjában véve, az emberközpontú ügyfélszolgálat a technológia, illetve a gondoskodás és együttérzés összevonásában rejlik. És ez egyáltalán nem olyasmi, ami szimplán „jó, ha van”: egy felmérés szerint az ügyfelek 86%-a állítja, hogy szívesebben üzletelnének egy céggel, ha pozitív érzelmi kapcsolatot sikerül kialakítaniuk egy ügyfélszolgálati ügynökkel.
Az emberközpontú ügyfélszolgálat akcióban
Ha a fenti egy hosszú feladatlistának tűnik, akkor az azért van, mert az is. Ez az alapvető változtatás azonban létfontosságú lesz minden olyan cég túléléséhez, amelyik egy versenyszerű iparágban próbál fennmaradni. Habár a hatékonyságalapú stratégiák és mutatók továbbra is fontosak, már nem csak ezekkel mérhetők az ügyfélszolgálat sikerei. A technológiával támogatott emberi kapcsolat az, ami elengedhetetlen a kiváló ügyfélszolgálathoz, bármekkora cég számára lehetővé teszi a terjeszkedést, és érdemleges kapcsolatokat épít a cégek és az ügyfelek között.
Néhány cég már most a gyakorlatban is alkalmazza az emberközpontú ügyfélszolgálat elveit. A John Hancock életbiztosítással foglalkozó cég 70 ezer ügyfélszolgálatos ügynöknek biztosít olyan eszközöket és képzéseket, amelyeknek köszönhetően személyre szabott és érzelmileg intelligens szolgáltatásokat nyújthatnak. A technológiai megoldások lehetővé teszik az ügyfeleik számára, hogy egy teljes képet kapjanak ügyfeleikről és értelmezni tudják ügyfeleik érzelmeit, hogy jól tájékozott, együttérző válaszokat adhassanak.
Az észak-amerikai Pilot FLying J név alatt működő turisztikai cég 750 helyszínen 27 ezer csapattagjának biztosít mobileszközöket, hogy megbízható útmenti segítséget nyújthassanak és megszilárdítsák az ügyfélhűséget.
A Bitty and Beau’s Coffee inkluzív ügyfélszolgálatot és ezzel karrierlehetőségeket biztosít a szellemi és fejlődési hátrányokkal élők számára.
A jövő emberközpontú
Az ügyfélszolgálat ma fontosabb szerepet játszik, mint valaha, hiszen a vásárlói utazás minden szakaszában kihat az ügyfélélményre. A jövőben azok a cégek lesznek sikeresek, amelyek már ma átveszik az emberközpontú ügyfélszolgálat módszerét, hogy megfeleljenek az ügyfelek fokozódó elvárásainak és elkülönítsék magukat versenytársaiktól. Összességében, az emberközpontú ügyfélszolgálat segít a cégeknek, hogy nagy méretekben biztosítsanak kiváló ügyfélszolgálatot, megerősítve ezzel az ügyfélhűséget, javítva a hatékonyságot, lehetővé téve az ügyfélszolgálatosok számára, hogy felépítsék karrierjüket és éreztetve minden érintettel, hogy valóban értékes személyek.
Írta: Mocsonoky Csaba | A cikk forrása eredetileg a MarTech Advisoron jelent meg, angol nyelven: https://www.martechadvisor.com/articles/customer-experience-2/humancentric-service-you-cant-rely-on-technology-alone/
