Akármilyen hihetetlenül is hangzik, az emberek nem termékeket vásárolnak meg, hanem érzelmeket. Ha utaznak és hotelt választanak, akkor sem szobát szeretnének foglalni. Ez elsőre meglepő gondolat lehet, főleg, ha fogyasztói termékekben és szolgáltatásokban utazol, az igazság azonban az, hogy a vevők olyan termékekre vagy szolgáltatásra vágynak, amik bizonyos érzelmeket váltanak ki belőlük. Így van ez a hotelmarketing esetén is.