Habár még viszonylag újdonságnak számítanak, a chatbotok máris 2018 egyik legfontosabb digitális marketing trendjévé nőtték ki magukat. Népszerűségüket első sorban annak köszönhetik, hogy 24/7-es ügyfélszolgálatot biztosítanak egy-egy cég webhelyén, és ugyan egyelőre a legtöbb helyen még csak kezdetleges funkciókkal vannak ellátva, lényegében minden egyes nap tovább fejlődnek, hogy egyre több felhasználói elvárásnak tehessenek eleget.
A chatbotok egy szállodai webhelyről sem hiányozhatnak – ezek a frappáns eszközök a foglalással, az árazással, a csomagokkal, és egyéb gyakran megérdeklődött információkkal kapcsolatban tájékoztathatják a leendő látogatókat, egyszerűbbé, kényelmesebbé téve ezzel a webhely használatát számukra.
Amennyiben saját szállodai webhelyeden is működik már chatbot, vagy szeretnél beüzemelni egyet, esetleg a Facebook Messengeren keresztül kínálnál ilyen szolgáltatást, az alábbiakban megtudhatod, hogy mik azok a funkciók, amelyek elengedhetetlenek az érdeklődők elégedettségéhez!
Első lépésként mutasd be, hogy mit is kínál chatbotod
Amikor először üzemelsz be egy chatbotot, akkor lehetetlen egyből tudni, hogy mik azok a kulcsszavak és kifejezések, amelyekkel a látogatók megfogalmazzák majd kérdéseiket és kéréseiket. Például egy egyszerű „Szeretnék szobát foglalni” többféleképpen is megfogalmazható.
Mivel a természetes nyelvfeldolgozó (NLP) rendszerek még nem elég fejlettek ehhez, a legcélszerűbb megoldás előre megfogalmazott válaszokkal indítani a „beszélgetést”, amelyek figyelmeztetik a felhasználót arra, hogy nem feltétlenül muszáj egész mondatokat begépelnie a válaszokért.
A felhasználók így tudni fogják, hogy nem egy valós személlyel beszélnek, és nem számítanak majd tökéletes válaszokra. Később, amint NLP rendszered egyre több „beszélgetést” lát majd, úgy egyre több információt gyűjt majd arról, hogy a felhasználók miként bánnak vele, és egyre okosabban is válaszol majd a leggyakrabban feltett kérdésekre.
A legjobb módszer tehát azonnal felajánlani chatbotod elsődleges funkcióját a felhasználóknak. Például oszd két csoportra őket – az automatikus üdvözlő üzenet után kérdezz rá, hogy szeretnének-e egy rövid összefoglalót az árakról és a szabad szobákról. Ez az egyszerű igen/nem válasz segít eldönteni a chatbotnak, hogy melyik útvonalon vigye végig a felhasználót.
Tedd lehetővé, hogy az ügyfélszolgálatod bármikor átvehesse az irányítást
Akármilyen okossá is válnak a chatbotok, nem fognak tudni minden kérdésre válaszolni, és minden problémára megoldást találni. Ez a kezdeti időszakokban különösen igaz, hiszen ilyenkor a chatbot még nem tanult eleget a beszélgetésekből, és csak egy „Erre még nem tudok választ adni” üzenettel reagál majd. Persze vannak olyan kérdések is, amelyekre egy chatbot képtelen válaszolni, mert az adott információhoz lehetetlen digitálisan hozzáférnie.
Ezekre az esetekre kell, hogy egy valódi ügyfélszolgálatos munkatárs mindig készen álljon, és átvehesse a beszélgetést, lekapcsolva a chatbot automatikus válaszadó rendszerét. A legfontosabb szempont itt az, hogy a felhasználó kényelmesen, akadálymentesen kérhesse egy munkatárs segítségét, ha a chatbot nem tud választ adni egy kérdésére.
A chatbotnak fel kell ismernie, ha egy adott helyzetben képtelen segíteni a felhasználónak. Ilyenkor azonnal lehetőséget kell biztosítani a felhasználónak arra, hogy egy emberi munkatárs segítségét kérje. Ezt a legegyszerűbben úgy teheted meg, hogy felteszel egy kérdést, például „Erre sajnos jelenleg nem tudok választ adni. Szeretné egy munkatársunk segítségét kérni?” majd ez után adni egy „Igen/Nem” lehetőséget.
A hangulatjelekről sem szabad megfeledkezni
Egy chatbot akkor „jó” igazán, ha természetes, zökkenőmentes, élvezhető felhasználói élményt nyújt. Ehhez fontos, hogy az összes válaszadás és reakció ugyan azt a stílust kövesse, és hogy a felhívások (CTA-k) mind könnyedén értelmezhetők legyenek.
A beszélgetést élvezhetőbbé teheted, ha chatbotod válaszaiban hangulatjeleket is felhasználsz. Hogy milyen mértékben, az kommunikációs stratégiádon múlik, persze egy bizonyos mértéket érdemes tartani, hiszen a hangulatjelek könnyedén a válaszok érthetőségének rovására mehetnek.
A hangulatjeleket a felhasználói felületen nem csak biztonságos, de nagyon is ajánlott használni – a különböző gombok például a szöveg mellett egy-egy kisebb, a funkcióra utaló kisképet is feltüntethetnek, tovább megerősítve ezzel a felhasználóban, hogy mire kattintson.
Tekints túl az egyszerű szöveges válaszokon
Az egyszerű szöveges párbeszédek alapvető kérdésekre választ adhatnak ugyan, de számos funkcióhoz már nem elegendők. Hogy nézheti meg például a felhasználó, hogy mely szobák szabadok, hogy hol van a térképen a szálloda?
Ezen probléma megoldásához külső webnézetek megnyitása szükséges, méghozzá a Facebook Messengeren belül. Ez nem csak megkönnyíti a felhasználók feladatát, de sokszorosára növeli a felhasználói élményt is.
A webnézet többféle helyzetben is jobb megoldás, mint az egyszerű szöveges kommunikáció. Például ha egy felhasználónak több adatot kell megadnia egyszerre (be- és kijelentkezési időpontok, felnőttek és gyerekek száma, stb.), akkor sokkal könnyebb azt egy ehhez kitalált felületen végigcsinálni. Egy másik eshetőség, amikor gazdagabb böngészési élményt kell nyújtani a felhasználónak, például képek és egyéb szolgáltatások megtekintése.
Vedd fel a kapcsolatot újra felhasználóiddal
A felhasználók nagy valószínűséggel akkor találkoznak webhelyed chatbotjával, amikor még csak a különböző szállodák között böngészgetnek az interneten, így jó eséllyel még nem fognak azonnal szobát foglalni. Az viszont biztos, hogy chatbotoddal kapcsolatba lépnek majd. Ezt pedig később ki is használhatod arra, hogy néhány órával, vagy nappal a beszélgetést követően újra felkeresd őket.
Egy általad megszabott idő után küldj értesítést a felhasználóknak, amelyben emlékezteted őket chatbotodra, és hogy hol tekinthetik meg egyetlen kattintással a rendelkezésre álló szobákat és árakat. Hogy mikor küldöd ezt az emlékeztetőt, az főleg létesítményed jellegén múlik majd. A luxus szállodák akár egy vagy több napot is várhatnak, míg az utazási irodák és boutique szállodák már néhány órán belül is értesíthetik a felhasználókat.
