Habár a legfontosabb 2021-es egészségügyi marketing trendek listája nem kifejezetten hosszú, annál több fontos részletet szeretnénk megosztani róluk, ezért cikkünket két részre osztottuk. A második rész a következő héten érkezik, még több trenddel!
1. A COVID-19 járvány hatásai még évekig érezhetők lesznek
Habár a hírek szerint sokat sikerült haladni a koronavírus elleni védőoltás kifejlesztése ügyében, még mindig lehetetlen előre megjósolni, hogy mikor várható a járvány lelassulása és visszaszorítása. Világszerte minden ország sajátos módszerekkel igyekszik fellépni a vírus ellen – kijárási tilalmak, maszkviselés, távmunka, online oktatás, és így tovább.
Ha egyetlen szóval kellene jellemezni most a világ állapotát, akkor az valószínűleg a „bizonytalan” lenne. Ezt mind a magánszemélyek, mind pedig a cégek is érzik, hiszen senki sem tudja, hogy mi számít biztonságosnak, és mi nem. Több országban is tombol a munkanélküliség.
Ez a bizonytalanság és zavarodottság az egészségügy területére is kiterjed, már csak azért is, mert egy olyan világjárvánnyal van dolgunk, amilyennel a modern orvostudománynak még sosem kellett szembeszállnia. Jelentősen változott a kórházak és más egészségügyi létesítményekhez való hozzáállás is. Annak ellenére, hogy több helyen is előírták a különböző biztonsági óvintézkedéseket a vírus idejére, sokan még mindig nem szívesen teszik be a lábukat egy orvosi rendelőbe vagy klinikára.
Persze, ez valahol érthető is, ugyanis a közösségi médián sajnos futótűzként terjednek a hamis és az elavult információk, többnyire nem megbízható forrásokból. A dolgok éppen ezért lelassultak, és sok helyen meg is torpantak az egészségügyi marketingesek számára, mert sok cég egyelőre nem szeretné folytatni marketingtevékenységeit.
Mire figyelj oda az egészségügyi marketingesként
Mindenki tisztában van vele – főleg így, hónapok elteltével – hogy a dolgok nem fognak csettintésre megváltozni. Tisztában kell lenned vele, hogy a COVID-19-ről még 2021-ben is sokkal többet hallunk majd, mint kellene.
Egészségügyi marketingesként az egyetlen dolog, amit tehetsz, az az alkalmazkodás. Mindig is voltak és lesznek is olyan események és tényezők, amelyek felborítják a piacot, vagy éppen az előre gondosan megtervezett marketingstratégiádat. Készen kell állnod arra, hogy igazodni tudj ezekhez a dolgokhoz. Ehhez persze minden kreativitásodra és analitikus gondolkodásodra is szükséged lesz. Ki tudja, talán még olyan lehetőségek is prezentálják majd magukat, amelyek lehetővé teszik, hogy a te márkád is komoly hatást gyakoroljon az egészségügyi marketing világára.
2021-es egészségügyi marketingstratégiád összeállításakor a koronavírust is figyelembe kell venned, amikor az alábbi területekkel foglalkozol:
- A növekedés hosszútávú stratégiái
- Keresletteremtés
- Márkahírnév
- Márkatudatosság
- Kommunikáció és PR
- A páciensek és partnerek tájékoztatása
2. A hatékony kommunikáció nélkülözhetetlenné válik
Manapság már a rutinvizsgálatok sem zajlanak mindenütt úgy, ahogy egy zavarodott évvel ezelőtt. Habár a stabil kommunikáció mindig is alapfeltétel volt egy valamirevaló egészségügyi márka stratégiájában, ma már olyan biztonsági és gyakorlati tényezőket kell figyelembe venni, amire korábban nem is gondoltunk volna.
A páciensek tudni akarják, hogy hogyan keressenek ellátást, és hogy milyen mindez mennyire biztonságos. Ha a COVID-19-ről van szó, akkor az emberek tényeket követelnek – tudni akarják, hogy hogyan előzhetik meg a betegséget, hogy milyen tünetekre kell odafigyelniük, illetve, hogy milyen tesztelési és kezelési opciók állnak a rendelkezésükre.
Ahhoz, hogy az egészségügyi marketingesek elnyerhessék pácienseik bizalmát, és megszilárdíthassák a velük kiépített kapcsolataikat, ki kell emelkedniük a téves információk tengeréből, és meg kell felelniük ezeknek az igényeknek.
Mire figyelj oda az egészségügyi marketingesként
Habár elsőre furcsán hangzik, ez a helyzet valójában páratlan lehetőséget kínál a márkaépítésre. Itt az idő azt kommunikálnod az emberek irányába, hogy egészségügyi márkád értük létezik. Az Egyesült Államokban például az internetező felnőttek 52%-a állítja, hogy szívesebben vásárol olyan cégektől, amelyek aktívan védik ügyfeleiket a koronavírustól.
Valahányszor bármit szeretnél kommunikálni egészségügyi márkáddal ügyfeleid irányába, ezek a megnyilvánulások együttérzést és megbízhatóságot kell árasztaniuk, és persze hasznosaknak is kell lenniük.
Gondolkodj el rajta, hogy milyen információkra lehet épp szükségük pácienseidnek. Szinte biztos lehetsz benne, hogy továbbra is érdekli őket, hogy milyen tünetekre kell odafigyelniük, vagy épp hogy hogyan védekezhetnek a vírus ellen.
Hogy eleget tehess ezeknek az igényeknek, egészségügyi marketingesként fontos, hogy valódi, tényekre épülő információkat szolgáltass ügyfeleidnek, amihez egészségügyi szakértőket is be kell majd vonnod tartalmaid elkészítésébe.
3. A páciensélmény továbbra is az egyik legfontosabb tényező lesz
Ez senkit sem szabad, hogy meglepetésként érjen. Az időpont-egyeztetés előtti kommunikációktól kezdve a kezelés lebonyolításáig sok helyen az ellátás teljes folyamata megváltozott, és nem várhatod el pácienseidből, hogy mindezekkel automatikusan tisztában legyenek.
Az egészségügyi szolgáltatóknak a páciens utazásának összes kapcsolatteremetési pontját újra kell értékelniük, hogy szükség szerint módosíthassák kommunikációikat ügyfeleikkel. A cél az, hogy az emberek érezzék, hogy odafigyelnek rájuk, és hogy épségük első prioritást élvez a márkák számára.
Mire figyelj oda az egészségügyi marketingesként
Mint ahogy arról már fentebb szó esett, a kommunikáció a páciensélmény kulcsfontosságú eleme. Az egészségügyi marketingeseknek a következőkről kell, hogy tájékoztassák ügyfeleiket a COVID-19 fényében:
- Az időpontok rendelkezésre állása illetve ütemezése
- A személyesen vagy online megbeszélések menete
- A fakultatív és nem fakultatív kezelések, beavatkozások menete
- Naprakész biztonsági eljárások és elvárások
- Általános információ a COVID-19-cel kapcsolatban
Fontos továbbá, hogy magukat az élményeket is a jelenlegi helyzethez igazítsd. Ehhez többek között az alábbiakra érdemes odafigyelned:
- Frissítsd webhelyed tartalmát és navigációját: Intézd úgy, hogy a webhelyedre érkező felhasználók egyszerűen képtelenek legyenek nem észrevenni a COVID-19-ről szóló információkat, bejelentéseket. Nem árt egy speciális „gyakran ismételt kérdések” oldalt is kialakítani, amin nem csak válaszokat kínálsz ezekre a kérdésekre, hanem hasznos hivatkozásokat is, például az időpont-egyeztetéshez.
- Frissítsd automatikus hívásfogadó rendszeredet: Fontos, hogy érdeklődő pácienseid naprakész automatikus üzenetet halljanak, ha ilyen rendszert használsz a hívások kezelésére és átirányítására. Az automatikus üzenet emeljen ki minden fontos változást (páciensfogadás, elérhető kezelések, új elérhetőségek, stb.) Minél több ember jut hozzá ezekhez az információkhoz anélkül, hogy valakinek fel kellene vennie a telefont, annál kevesebb terhelés éri majd az ezzel foglalkozó munkatársakat.
- Küldj testre szabott emaileket és SMS-eket: Ha automatizált emailekkel és SMS-ekkel is kommunikálsz a páciensekkel, akkor használd ki ezt a lehetőséget, és küldj nekik naprakész információkat a változásokról és újdonságokról.
- Kínálj páciensélményeket egy mobilalkalmazáson keresztül is: A legtöbb egészségügyi mobilalkalmazás lehetővé teszi a páciensek számára, hogy hívás nélkül is üzeneteket küldhessenek orvosuknak (és fordítva), illetve hogy bejelentkezhessenek egy időpontra, vagy hogy megkapják teszteredményeiket anélkül, hogy ezért a rendelőig kellene menniük. Ez egyébként is hasznos funkcionalitás, de manapság, amikor a távolságtartás életeket menthet, igazi szükségletnek számít.
- Frissítsd online cégbejegyzéseidet is: Sokan a Google-on keresztül, egész pontosan a Google Térképről vagy a Google Cégem adatlapokról tájékozódnak egy cég nyitva tartása vagy egyéb változások után. Fontos tehát, hogy minden ilyen felületen (Google, Facebook, stb.) mindig naprakész információkat olvashassanak a felhasználók, elkerülve ezzel a kellemetlen félreértéseket – ez mind a te felelősséged!
4. Minden márkád hírnevén múlhat
Az Edelman által végzett egyik kutatás az emberek 71%-a veszíti el egy márkába vetett bizalmát, ha úgy érzi, hogy az adott márka a profitot helyezi az emberek érdekei elé a járvány alatt. Éppen ezért bármit is csinálsz az elkövetkezendő időkben, az emberek sokkal szigorúbban ítélkeznek majd tetteid és megnyilvánulásaid felett. Mindez természetesen fokozottan igaz minden egészségügyi márka számára.
Az említett kutatásból az is kiderült, hogy az emberek 85%-a szeretné, ha a márkák aktívan kommunikálnának ügyfeleikkel a különböző platformokon, és tájékoztatnák őket a legfontosabb tudnivalókról. Kevesen várják el, hogy a márkák teljesen leálljanak marketinggel, arra viszont megvan az igény, hogy helyesen csinálják azt.
Az egészségügyi szakértők egy igazán egyedi helyzetben vannak, ugyanis a jelentésből megtudtuk azt is, hogy az emberek 78%-a tartja hiteles szóvivőknek az egészségügyi orvosokat, ha egy márka vírussal kapcsolatos dolgairól van szó.
Mire figyelj oda az egészségügyi marketingesként
- Átlátszóság: Sok cég szándékosan elhallgat bizonyos részleteket csak azért, hogy jobb fényben tüntesse fel magát a nyilvánosság szemében. Ez azonban nem a titkolózás ideje. Ha céged kénytelen csökkenteni a páciensfogadási időpontokat, vagy bármilyen olyan döntést hozni, ami negatív hatással lehet az ügyfélélményre, akkor ezeket rögtön közöld célközönségeddel is. Vonatkozik ugyan ez persze a pozitív változásokra, bejelentésekre is.
- Hitelesség: Ne feledd, hogy pácienseid hozzád, mint egészségügyi szakértőhöz fordulnak, ha megbízható forrásból szeretnének információkhoz jutni egészségükkel és biztonságukkal kapcsolatban. Minden ilyen jellegű információt egy szakorvossal is ellenőriztetned kell, mielőtt egészségügyi tanácsadásként publikálnád azt webhelyeden, egy közösségi hálózaton, a Google Cégem adatlapodon, emailjeidben, vagy bármilyen más csatornán.
- Hírnév: Ha egyetlen felületen sem kínálsz lehetőséget pácienseidnek, hogy értékeljék szolgáltatásaidat és cégeddel szerzett tapasztalataidat, akkor ideje biztosítani ezt számukra. A pozitív értékelések megerősítik márkád digitális hírnevét, míg a negatívak hasznos visszajelzések lehetnek szolgáltatásaid esetleges hiányosságairól.
- PR: Ha valamikor, akkor pont most nem szabad felhagyni a PR-ral. Azonban ahelyett, hogy sajtóközleményeiddel és közösségi bejegyzéseiddel márkádra hívnád fel a figyelmet, használd ezeket a felületeket arra, hogy megmutasd, milyen jótékony célokat támogat márkád a járvány alatt.
- Közösségi aktivitás: Az emberek manapság többször fordulnak egészségügyi szakértőkhöz megbízható információkért, mint valaha. Használd ki ezt a lehetőséget, és szólj hozzá a nyilvánosan zajló közösségi és fórumbeszélgetésekhez, hogy megoszd az emberekkel szakértői véleményedet és tanácsaidat. Ezzel nem csak az egészségügyért érdeklődő közösséget segíted, hanem saját márkádra is felhívod a figyelmet anélkül, hogy közvetlenül reklámoznád azt. Az ilyen fórumok, beszélgetések továbbá segíthetnek felfedezni, hogy mikre kíváncsiak az emberek, és hogy milyen aggályok foglalkoztatják őket a vírushelyzetben.
Milyen trendekre számíthatunk még a 2021-es egészségyüi marketingben? A következő részből kiderül ide kattintva: Egészségügyi marketing trendek 2. rész!
