Miért van szükségük a marketingeseknek chatbotokra?
Valójában nem a marketingesnek van rá szüksége, holott természetesen első sorban az ő munkáját könnyíti meg. Kijelenthetjük, hogy a konverziónövelő erejének köszönhetően a teljes cégnek vagy vállalkozásnak szüksége van rá az értékesítés fellendítéséért.
A hiperkonnektivitás világban élünk. Ez annyit jelent, hogy napi szinten számos olyan eszközt használunk, amelyek csatlakoznak az internethez, és sokak számára természetesen a legfontosabb ezek közül az okostelefon. Emlékszel még azokra az időkre, amikor kiposztoltál valamit a Facebookra, és volt, hogy fél órát is kellett várnod arra, hogy valaki észrevegye? Manapság az a fura, ha fél percen belül nem reagál senki egy új bejegyzésre. A technológiai fejlődésnek köszönhetően a kommunikáció egyre gördülékenyebbé vált, és az emberek egyre több időt töltenek a különböző üzenetküldő alkalmazások nyomkodásával. A Facebook Messengernek már most több felhasználója van, mint a Twitternek, a Snapchatnek, és az Instagramnak összesen!
A marketingesek jól tudják, hogy az ügyfeleket ott kell elérni, ahol a legszívesebben töltik az idejüket, és hogy az üzenetküldő alkalmazások a márkák és ügyfelek közötti kommunikáció nagyszerű eszközei lehetnek. Ezt az a statisztika is alátámasztja, amely szerint a felhasználók 80%-kal hajlamosabbak megnyitni egy márkától érkezett üzenetet, ha az egy üzenetküldő alkalmazásban bukkan fel.
Röviden: akik azt akarják, hogy az emberek felfigyeljenek rájuk, azok az ilyen alkalmazásokban is igyekeznek aktívan jelen lenni. Na, itt kezd bonyolultabbá válni a helyzet. A felhasználók manapság elvárják, hogy a márkák a nap 24 órájában elérhetők legyenek, hiszen a kommunikáció a mai digitális világban kétirányú dologgá vált a felek között. Itt lépnek színre a chatbotok: a mesterséges intelligencia és természetes nyelvfeldolgozás területén történő folyamatos fejlesztéseknek köszönhetően egyre több chatbotra lehet manapság rámondani, hogy valóban okosak, és el lehet velük beszélgetni, akár egy természetes személlyel.
Szóval mit kínálhatnak a chatbotok egy online marketingesnek 2019-ben?
1. Egy chatbot több, mint egy szimpla ügyfélszolgálati eszköz
A chatbotokat első sorban ügyfélszolgálati eszközökként szokás emlegetni, ami nem meglepő, elvégre egyre több helyen használják őket erre a célra. A Gartner szerint 2020-ra az ügyfelek az interakcióik 85%-át úgy intézik majd a cégekkel, hogy nem is kell emberi munkatárssal kommunikálniuk. Azonban a chatbotok már évek óta sokkal többre képesek az egyszerű ügyfélszolgálati ügyek lebonyolításánál, és egy összetett marketingstratégia más részeit is kiegészíthetik. Aktivitásra buzdíthatják az embereket, érdeklődőket gyűjthetnek egy márka számára, és még a piackutatás eszközeiként is szolgálhatnak.
Azok a marketingesek, akik többnek látják a chatbotokat, mint ügyfélszolgálati eszközöknek, több információt gyűjthetnek be az ügyfelek viselkedéséről, preferenciáiról, és problémáiról. Érdemes úgy gondolni rá – különösen akkor, ha a chatbot egy virtuális személy segítségével “arcot” is kap, mint a cég egy munkatársára...
2. A chatbotok segíthetnek beindítani az értékesítési folyamatot
Bizonyos értelemben a chatbotok már azelőtt értékesítőkként foglalkozhatnak a leendő ügyfelekkel, hogy azok egy valódi értékesítővel vennék fel a kapcsolatot a cégen belül. Már azzal több értékesítésre adhatsz magadnak esélyt, hogy lehetőséget nyújtasz a felhasználóknak arra, hogy kapcsolatba lépjenek márkáddal egy saját fejlesztésű chatboton keresztül, vagy a Facebook Messenger segítségével.
Egy hivatalos 2017-es statisztika szerint a Facebook Messengert 1,2 milliárdan használják világszerte minden hónapban, habár ez a mennyiség így másfél évvel később valószínűleg csak növekedett. Tény persze, hogy az emberek többsége ismerőseivel és családtagjaival beszélget rajta, de egyre több felhasználó veszi fel a kapcsolatot márkákkal is az alkalmazáson keresztül.
A Facebook kutatásai szerint a márkákkal Messengeren kommunikáló felhasználók 69%-a állítja, hogy magabiztosabban vásárolnak, ha üzenetet küldhetnek egy márkának. Az azonban nem vet jó fényt egy márkára, ha a felhasználóknak órákat kell várniuk arra, hogy választ kapjanak üzeneteikre. Ebben is sokat segíthetnek tehát a chatbotok, amelyek 24/7 ügyfélszolgálatot biztosíthatnak, választ adnak a leggyakrabban feltett kérdésekre, jelenthetnek az aktív rendelések állapotáról, és akár még felülértékesíthetnek is az adott ügyfél preferenciái és vásárlási előzményei alapján.
Azt azonban érdemes szem előtt tartani, hogy a Facebook Messenger chatbotja soha nem lesz valójában a tiéd. Maximum azt fogod tudni kihozni belőle, amit a platform enged. Ha a chatbotod marketing stratégiád leghatékonyabb eszközeinek egyikévé szeretnéd tenni, érdemes egyedi fejlesztésen elgondolkodni. Éppen így tettük mi is ügyfelünk, az Oxigén Hotel*** Superior Family & Spa weboldalán (amelyről korábban már ITT is írtunk). A chatbot arca Páfrány, a hotel barátságos dinoszaurusza lett, aki nem csupán a konverziós folyamaton segíti a felhasználót, de baba- és gyermekbarát hotel révén sok-sok viccet is ismer, így a gyerekek is előszeretettel kommunikálnak vele. Kiváló példája ez annak, hogy egyedi fejlesztésű chatbot tökéletesen célközönségre szabható.
3. A chatbotok új életet lehelhetnek egy márka alkalmazásába
Nem is olyan rég, nagy divat volt a márkák körében az alkalmazásfejlesztés. A vállalatok nem akartak lemaradni erről a felkapott trendről, ezért mindenki előállt a saját márkás applikációjával. A probléma az volt, hogy sokan szinte csak azért készítettek alkalmazást márkájuknak, hogy legyen – ebből következik, hogy a legtöbbjük néhány alapvető funkciótól eltekintve teljesen haszontalan volt, és csak a helyet foglalta az ember telefonján.
A felhasználók persze elég hamar ráuntak erre, és kiábrándultak az alkalmazások letöltögetéséből – a ComScore egyik nemrégiben végzett kutatása szerint az okostelefonozók 51%-a nem töltött le egyetlen új alkalmazást sem egy egész hónapig, továbbá a 35-54 közötti korosztály csupán 37%-a fejezte ki érdeklődését bármilyen új alkalmazás iránt. Ez az úgynevezett „app fatigue” jelenség, ami olyannyira a modern kor friss jellegzetessége, hogy még rendes magyar kifejezés sincs rá – leginkább „alkalmazás fáradtságnak” lehetne lefordítani. Az app fatigue egy olyan helyzetre utal, amelyben túl sok választási lehetőség van, de egyik opció sem kínál semmilyen érdemleges előnyt.
Mivel a chatbotok friss, naprakész információkat kínálnak, akár egy webhelyen, akár egy üzenetküldő alkalmazásban működnek, nem áll fenn a veszély, hogy az emberek „letörlik” őket, miután választ kaptak egy kérdésükre.
Chatbotok, de hogyan?
A nagy alkalmazáslázban tehát megannyi márkás applikáció született, a legnagyobb probléma pedig az volt, hogy a márkák egyszerűen elfelejtettek belegondolni abba, hogy mégis mi célt szolgálnak majd ezek az okoskészülékekre fejlesztett szoftverek.
Ezzel szemben a chatbotok egy közvetlen ösvényt kínálnak az ügyfelek problémáitól azok megoldásáig. A chatbotok létjogosultsága tehát abban rejlik, hogy hasznosak – amikor elkészíted saját chatbotodat, az elsődleges szempont mindenképpen a funkcionalitás legyen, hogy tényleg legyen oka az embereknek használni.
Íme a chatbotfejlesztés négy alapvető eleme.
1. Tűzz ki egy célt
Egy új chatbot megalkotásakor a legfontosabb, hogy egy konkrét, jól definiált cél lebegjen a szemed (és persze a designért felelős csapat) szeme előtt. Ehhez választ kell adnod néhány egyszerű, de fontos kérdésre, úgymint „Mit csinál majd a chatbot?” vagy „Ügyfélszolgálati eszköz lesz, esetleg a kampányokban segít majd? Vagy az érdeklődők bevonzásában?”
A cél nagyban befolyásolja majd a fejlesztési folyamatot és a döntéseket. Tudnod kell, hogy milyen problémát szeretnél megoldani a chatbottal.
2. Válassz platformot
Ha egy felhasználóbarát chatbotra van szükséged, amit egyenesen szórakoztató használni, akkor két opció közül érdemes választani: egyedi fejlesztés vagy egy már meglévő lehetőség használata. Ugyan a Facebook Messenger is ad némi szabad kezet, természetesen soha nem annyit, mint egy egyedi fejlesztésű program. A legtöbb nem vizuális chatbot csak szöveges kommunikációt képes értelmezni, tehát a felhasználónak minden esetben be kell pötyögnie, hogy mit szeretne a chatbottól. Ezzel szemben a vizuális chatbotok képesek akár képeket is „értelmezni”, ami sokkal egyszerűbb kommunikációt tesz lehetővé a felhasználók számára.
3. Válassz személyiséget robotodnak
Marketingesként bizonyára te is számtalan kampánynak alkottál már saját személyiséget, ügyelve arra, hogy párhuzamban álljanak márkád identitásával, és hitelesen kommunikálják marketingüzenetedet. Erre kell odafigyelned chatbotod elkészítésekor is. Senki sem szívesen „beszélget” egy olyan chatbottal, ami robotikusnak is érződik (még akkor sem, ha felhasználó nagyon jól tudja, hogy nem egy emberrel beszél). Egy jó chatbot olyan, mint a márka egy emberi munkatársa – tegez, magáz, vagy éppen hangulatjeleket használ, de a lényeg, hogy a márka stílusában teszi azt, ahogy az a fent említett példára is igaz.
4. Használd webhelyedet és landing oldalaidat lead generálásra
Újabban, ha az ember ellátogat egy márka webhelyére, akkor jó eséllyel lát majd rajta valamilyen gombot, ami chatelésre ösztönzi a felhasználót. Sok helyen kattintani sem kell –automatikusan felugrik a chatbot egy üdvözlő üzenettel (ami általában az adott oldal témájához kapcsolódik). Ez persze nem véletlen, hiszen az itt lebonyolított beszélgetésekből rengeteget ki lehet deríteni a felhasználókról.
Van ezzel kapcsolatban egy érdekes történet, ami a Landbot.io-val esett meg. A vállalat marketingvezetője és társalapítója, Fran Conejos azt szerette volna kideríteni, hogy saját fejlesztésű chatbotuk miképpen segíthetné az ügyfeleket a lead generálásban. A projektbe azonban hiba csúszott, és valahányszor egy felhasználó érkezett a webhelyre, a chatablak automatikusan teljes képernyősre állította magát, arra kényszerítve ezzel a látogatókat, hogy kezdjenek el beszélgetni a chatbottal.
A hibának köszönhetően a Landbot nagyon érdekes dolgokra jött rá, első sorban arra, hogy egy hatalmas chatablak négyszer annyi konverziót váltott ki a felhasználókból, mint a képernyő alsó sarkában megjelenő kisebb verziók. Persze ez nem jelenti azt, hogy erőltesd arra a felhasználókat, hogy márpedig beszéljenek a chatbottal, mert akkor biztos konvertálnak majd, de remek bizonyítékként szolgál arra, hogy a chatbotok igenis hasznos eszközei lehetnek a lead generációnak.
Ha szeretnél chatbotot hozzáadni webhelyedhez vagy landing oldalaidhoz, akkor tartsd észben, hogy olyan ismeretekre lesz szükséged a felhasználókról, amelyek segíthetnek a marketingkampányok szegmentálásában, a személyre szabott termék- és szolgáltatásajánlások összeállításában, vagy éppen a felülértékesítésben. Lehetőleg tegyél fel néhány kérdést a termék- és szolgáltatáspreferenciákat illetően, és kérd fel arra a felhasználókat, hogy véleményezzék korábbi tapasztalataikat, vásárlásaikat cégeddel (kínálj hivatkozást ehhez a Facebookra, TripAdvisorra, Google Cégem adatlapra, stb.).
