Habár a marketingben kevés dolog jósolható meg biztosan előre, kétségtelen, hogy a folyamatosan változásban lévő marketing univerzummal nem lesz egyszerű lépést tartani – ez pedig különösen igaz az egészségügyi szektorra. A verseny heves, az erőforrások drágák, az elvárt teljesítmény pedig mindig rendületlenül magas.
Mint minden évben, úgy idén is új technikákra, új megoldásokra lesz szükségük azoknak a marketingszakértőknek, akik szeretnének a mezőny élére kerülni, vagy egyáltalán megőrizni jelenlegi pozíciójukat a versenyben.
A marketing legújabb formájának alapjai a párbeszédekben és a jelentőséggel bíró kapcsolatok kiépítésében rejlik. A technológia lehetővé teszi, hogy a megfelelő üzenetet a megfelelő időpontban és formátumban jutassuk el a megfelelő célszemélyhez – az emberek pedig pontosan ezt várják el.
Azonban hogy néhány konkrétumot is megemlítsünk, íme a legfontosabb egészségügyi marketing trendek 2018-ra:
Az ügyfélszolgálat minden eddiginél nagyobb prioritást élvez
Az egészségipar már egy jó ideje az „első a beteg” hozzáállást gyakorolta, és habár ez a koncepció egyre több helyen elterjed, a legtöbben még mindig nehezen veszik rá magukat arra, hogy túltekintsenek a hagyományos szokásokon, és változtatásokat eszközöljenek. A páciensek elvárásainak pedig nem olyan drága dolog megfelelni. A mai fogyasztókra általánosságban jellemző, hogy nagyra értékelik a technológia nyújtotta kényelmet, és legtöbben azt szeretnék, hogy az egészségügyi ügyintézés tiszteletben tartsa az idejüket. Leegyszerűsítve: gyors kiszolgálás, kevés várakozással.
Mint kiderült, a fogyasztók nagy része szívesebben választja azokat az egészségügyi szolgáltatókat, ahol a kapcsolattartás az interneten is lebonyolítható. Ezek az ügyfelek a világháló segítségével szeretnék elintézni azokat a feladatokat (befizetések, szolgáltatásigénylés, egészségügyi adatok megtekintése, stb.), amikhez korábban más, lassabb, kevésbé kényelmesebb csatornákat kellett használniuk. Elmondhatjuk tehát, hogy a hétköznapi kereskedelemre tapasztalt fogyasztói igények egyre inkább jelen vannak az egészségügyben is.
Fontos szempont továbbá, hogy az ügyfélélmény és az elégedettség további ügyfeleket képes bevonzani, első sorban az internetes véleményeken és értékeléseken keresztül. Az ilyen pozitív visszajelzések minőségi szolgáltatást jelölnek, ami – a fent említettek alapján – kulcsfontosságú szempontnak számít.
SEO központú online kapcsolattartás
Az online marketingben ez egy jól üzemelő, felhasználóbarát honlapot jelent, melyen az ügyfelekkel való kapcsolattartásnak esetlegesen több formája is megjelenik. A live chat már régóta jelen van, de keresőoptimalizálási szempontból a gyorsan megválaszolásra kerülő kérdezz-felelek oldalak sokkal hasznosabbak. Ezek olyan szövegekkel gazdagítják a weboldalt, amire az ügyfelek leginkább rákeresnek majd a Googleben is. Ennél jobb segítség a kulcsszó kutatáshoz nem is létezhet.
Chat botok
A chatbotok elsősorban az ügyfélszolgálati időn túli időben tudnak érvényesülni. A Facebookba beköthető chatbotok mellett elterjedőben vannak a simán csak a weboldalon működő botok, melyek gyakorlatilag helyettesítik az online ügyfélszolgálatot. A tanulásra, tanításra képes chatbotok jelentős terheket vehetnek le későbbiek során majd az ügyfélszolgálati időn belül is az élő munkaerő válláról.
Mobilelső, de nem mobil-exkluzív rendszerek
Minden szektor marketingjére, így természetesen az egészségiparra is jellemző, hogy a mobileszközök kulcsfontosságú szerepet játszanak a hétköznapi kommunikációban. Ez nem meglepő, hiszen az emberek hozzászoktak ahhoz, hogy minden információt szinte azonnal felkutathatnak okostelefonjuk segítségével.
Fontos azonban szem előtt tartani, hogy egy páciens útja általában több eszközt is érint, és nem kizárólag csak a mobilok játszanak szerepet benne. Az ügyfelek gyakran a mobilokon néznek utána valamilyen gyors információnak, de a komolyabb böngészést és mélyebb kutatást már sokkal kényelmesebb egy laptop vagy egy számítógép előtt végezni. Az egészségügyi marketingesek feladata tehát felkészülni arra, hogy minden csatornán keresztül releváns, könnyedén böngészhető információkat szolgáltassanak az érdeklődőknek. Ehhez egy minden platformon jól működő weboldalra van szükség.
Az online felhasználói élmény szerepe
Legyen szó bármilyen egészségügyi entitásról (kórházak, klinikák, szolgáltatók, stb.), az ügyfelek első benyomását a webhely nyújtja majd. Manapság már teljesen alapvető elvárás, hogy egy webhely akadálymentes böngészési élményt nyújtson a felhasználók számára, és ez az elvárás megállíthatatlanul kezd átfolyni az egészségiparba is: ha a webhely nem nyeri el a látogató (lehetséges páciens) tetszését, akkor máshol keres majd megoldást problémáira, vagy választ kérdéseire.
A hangsúly tehát a zökkenőmentes ügyfélélményen van, amiben a webhely minden eleme és funkciója fontos szerepet játszik. A jó ügyfélélményt biztosító webhelyek könnyedén használhatók, illetve elégedettségre és márkahűségre ösztönzik a látogatókat.
Folyamatos fejlődésre van szükség
Az információk elérhetőségének köszönhetően a meglévő és lehetséges páciensek sokkal tájékozottabbak, mint valaha, elvárásaik pedig ennek köszönhetően egyre csak nőnek és nőnek.
Az elvárások növekedésében kulcsfontosságú szerepet játszik a Google munkássága is, hiszen a keresőmotor igyekszik minél kényelmesebbé és akadálymentesebbé tenni a keresési folyamatot, méghozzá eszköztől függetlenül. Ehhez kell alkalmazkodniuk azoknak, akik nem akarnak lemaradni a mezőnytől.
A hangalapú keresés, a helyi keresések és a gyorsan betöltődő válaszok mind ezt a célt szolgálják.
A marketing eszközök és taktikák egyesítése
Az új digitális és közösségi marketing lehetőségek kihasználása gyakran a célok ellentétét, a hatékonyság csökkenését eredményezik. Mindezek ellenére, mivel egy-egy csatorna valós potenciált rejt, sok marketinges gyakran fontolgatja a marketing tevékenységek kiterjesztését több irányban is.
Egy felmérés szerint az idei évben mindezt több tényező is befolyásolja majd, például hogy a marketing költségvetések továbbra is alacsonyak maradnak, míg a teljesítménnyel kapcsolatos elvárások magasak.
A közösségi média marketing szerepe
Habár a Facebook felhasználóköre – és ezzel az ott megcélozható közönség – egyre gyarapszik, az organikus elérések száma folyamatosan csökken. A hatékonyság érdekében a továbbiakban érdemes lesz kevesebb, de bizonyítottan hatékony platformokra összpontosítani az erőforrásokat. Emellett ajánlatos lesz mind az organikus, mind pedig a fizetett elérésekre is pályázni.
A platformok terén a minőség többszörösen üti a mennyiséget.
Az élő videó leelőzte a hagyományos videókat
A videó népszerűsége nem újdonság az online marketingben, azonban a hagyományos formátum napjai is meg vannak számlálva, ami az élő videóközvetítések elterjedésének és elérhetőségének köszönhetünk. Az élő videó a márkamarketingesek 90%-ának arzenáljában megtalálható. Az élő videó olyan azonnali és tartalmas kommunikációt tesz lehetővé a közönséggel, amilyet semmilyen más csatorna nem képes biztosítani.
Személyre szabott, privát, helyalapú egészségügyi marketing
A klasszikus, „mindenkinek szóló” marketing technikák ma már rettenetesen elavultnak számítanak, és lényegében csak a marketingesek idejét és pénzét vesztegetik. A modern, összetett marketing rendszerek (például a közösségi hálózatokon) olyan célzási opciókat adnak a marketingesek kezébe, amelyekkel pontosan elkülöníthetik egymástól célcsoportjaikat, hogy a megfelelő üzenetet, a megfelelő formátumban, időben és a megfelelő célközönségnek közvetíthessék.
Ez szoros kapcsolatban áll azzal az elvárással, hogy a marketingnek személyre szabottnak, kell lennie – a releváns, könnyen elérhető információ kulcsfontosságú szerepet játszik ebben.
Az egyre terjedő marketing automatizálás
Míg korábban csak a nagyobb, több adatot kezelő cégek engedhették meg maguknak, hogy marketing automatizáló szoftvereket üzemeltethessenek, ma már ezek a megoldások is megfizethetőbb áron, egyszerűbben kezelhető formában érhetők el, az opciók száma pedig egyre csak növekszik.
Habár az ilyen szoftverek használata még mindig gyakorlatot igényel, sokkal egyszerűbbé teszik a monoton, repetitív, egyszerű lépésekből álló feladatok kötegelt elvégzését, megkönnyítve ezzel az olyan szervezetek munkáját is, amelyek nagy adatmennyiségeket kezelnek, de csak minimális munkaerő áll a rendelkezésükre ezen feladatok elvégzésére.
Fontos persze megjegyezni, hogy habár valóban megkönnyítik az adatok kezelését, nem önálló megoldásokról van szó – hatékony működtetésükhöz képzett szakemberekre van szükség.
